【导读】消费者通过booking官网在上海新协通大酒店定了两间房，并在预订时付清全款。然而按时入住、离店一天后惊讶发现，酒店竟“悄无声息”地又扣除一笔房费。《天天315》本期聚焦：使用信用卡预授权需谨慎，结账之后酒店还能扣费。

　　央广网财经3月6日消息 据经济之声《天天315》报道，天津消费者徐先生，今年1月28日在booking官网上预订了两间房，预订时就支付了全款，入住时，酒店前台也确认他已支付过房费，只提示他缴纳300元押金即可入住。

　　徐先生：今年1月份我们是通过一个booking酒店网络预订的上海新协通国际大酒店。

　　记者：预订的时候付费吗？

　　徐先生：已经全额付费了，当时支付的是763块1毛4，2月21号朋友因为家中有事，就没有同行。然后我们当晚我们家去开了一间房。在办理酒店入住的这过程中，他们也在询问我们这个房间有没有预订，我们告知酒店是通过网络预订的，而且全额付费，他通过查询之后也确认了该信息。同时正常情况下入住酒店需要办理信用卡的预授权的担保，或者现金的住宿担保，他没有做这两样。当时提出了要交300块钱押金，同时说到如果离店之后没有消费的时候，300块钱全额退款。我们在2月22号办理离店手续时，经过查询之后，确认我们付齐房费，也没有其他的消费，把300块钱的押金退给我们了，我们离店了，离店时也没有说其他扣费的相关事项。

　　然而出人意料，结账离店一天后，徐先生偶然查看账单时，惊讶发现，酒店在22号时，“悄无声息”地又重复收取了一次房费。他回忆，离店时办理结账手续的过程中，前台客服人员并没有让徐先生出示信用卡，在确认支付过房费，退还了押金后，就说可以离店了。结账离店后酒店竟还能重复扣费，他很是费解。

　　徐先生：在无意中翻看我的手机的信用卡网银对帐单时，发现了上海新协通大酒店又扣了我一笔当晚住宿酒店费，381块5毛7。我当时就觉得非常奇怪，后来我再想了一下，我觉得也非常让人生气，因为一方面就是说我离店的时候，他没有跟我说需要再扣这个钱，同时我住店和离店的时我都没出示我这张信用卡，他只是通过我网络预订的这张信用卡来扣款。而且住店开始办理的手续，离店的时候办理的手续，他都明确的知道，我已经付清了这间房费的钱，而且我们实际上是付了两间房，我只开了一间房子，还是多付，这种情况下，他还能够再扣我的钱，而且是在不打招呼就自私情况下去扣，我觉得他是一种恶意的。而且现在我们的信用卡对账单子已经抛开纸了，都是这种手机的电子银行的对账单，而且经常大家不会去看，我也是因为是春节期间，长期在外也是想看看我手机消费到底都什么内容，无意之间发现了，可能我到月底时候，我偿还了，他的这种方式就是浑水摸鱼就过了，我根本就不会发现。

　　前台人员在持卡人不知情的情况下，是如何刷走钱款的？酒店经理并没有对这一问题做出解释，只是告诉徐先生是操作失误，可以退回钱款。

　　徐先生：到底为什么出现这种情况？而且我认为这种行为是非常恶劣的。后来在这两天时间沟通过程中，他给我三个版本一个回复。第一个说法说到他们的酒店客房预订部跟他们的前台并不联网，当时我就提出来我说我不认同，因为我理解起来，我入店办的手续和我离店办的手续说明前台已经完完全全掌握我已经付清房费了。后来又给我们一个版本说，春节期间酒店前台只有两个人，人员比较少，同时又有领导交待了一些其他的事，出现了一个小的失误。我说我也不认同，后来给我一个回答就是说他们酒店前台是一个新人，也是工作一个小的失误，造成的这种。我说就问你们的钱什么时候能返给我？我要求你必须马上立刻还给我，因为你们这是侵占我们个人的财产，而并不是说你酒店该得的，他们徐经理说我们酒店有内部管理流程，需要至少7个工作日之后才能退款。我当时特别的气愤，说你扣我的款时扣的这么利索，等你退我扣款时告诉我酒店有各种管理，我觉得我很难投诉。

　　徐先生投诉到12315，当地消协工作人员和酒店协商后，酒店在很短的时间内就将重复收取的费用退还给他，但对于重复扣费的问题，酒店还是没有给出一个合理的解释，这让他感到很气愤。

　　徐先生：在整个过程中，他们处于一种的就是说非常强势的态度，做错了只是第一说我们是个小失误，第二来说没有什么道歉。然后恶意侵占我钱的情况也是能拖再拖，没有一点解决的诚意，这让人非常气氛，再加上这种私下扣款没有一种合理的解释。

　　预订时就付完全款，结账离店后酒店为什么“悄无声息”地又扣除一笔房费？上海新协通大酒店会给出怎样的答复？接到投诉后，记者昨天联系上海新协通大酒店，酒店大堂经理路先生答复，新手不了解状况，所以多扣了一笔房费。

　　路经理：我这边确实知道这个事情，但是后来我们发现确实是我们这边是多扣的。后来把这笔钱退还给客人了。

　　记者：我看你们酒店规定说预订的房间在预订在入住当天是不能退订的是吧？

　　路经理：有担保都是不能退订的。他是是有担保的预订。

　　记者：那按理说他就是应该支付两间一晚的费用？

　　路经理：对。

　　记者：为什么22号当天多扣除一笔费用。

　　路经理：22号号当天因为那位退房的确实是我们这边新来的前台接待员，他没有搞清这个状况，所以才会多扣客人那天费用，客人打电话反映以后我们就马上处理了这个事情。

　　记者：他告诉我说你们没有马上处理，后来他投诉到12315消协介入之后才处理的。

　　路经理：我们也接到消协的电话了，整个流程的话如果是通过银行走的话，就时间比较长，再退到他卡里，所以我们的后来是特事特办以后，把这个钱先从财务那边领过来，再通过一般的ATM机转帐，转到客人的卡里，这个速度比原来快很多的了。

　　路先生说，消费者在booking官网上预订房间时，留下过信用卡信息，酒店可以在客人不出示信用卡的情况下，从卡上扣除房费。

　　记者：徐先生告诉我们说他入住的时候，包括他离开酒店的时候，客服这边就没有让他出示过信用卡，就没有让他经过他允许的情况下，你们是怎么扣除这笔费用的，怎么操作的。

　　路经理：这个他在booking订房的时候，有明确写清楚，他把他的信用卡输入到网站上以后，结点就可以从他的信用卡里扣除他的这个房费，因为他上面有很明确的写示允许酒店出他这个房费的。

　　记者：但是他这笔费用已经扣除过了，为什么你们这边还能操作呢？

　　路经理：是这边的操作失误，这个我已经承认了。

　　记者：也就是在客人不知情，或者说在没有输入这个卡号的情况下客服也是可以操作扣费的？

　　路经理：没错，可以这样操作，通过POS机可以操作，您已经现在很多的国外的信用卡很多是不用输密码的，而且现在很多国内的卡也是不用再另外收入密码的，所以是他是可以直接的扣费的，如果客人的卡有密码的话，他在booking.com上订房，如果用这个卡他想支付房费，我们这边如果刷不出的话是不会承认这个订单的。

　　记者：客服为什么在扣费之前，没有查到他的付费记录呢？

　　路经理：所以他确实就是因为这个原因，他以为是客人还没有付过钱，所以才会在客人信用卡上刷一笔钱。

　　记者：那么为什么会查不到这个付费记录呢？

　　路经理：所以这边有一些的操作失误吗？

　　记者：那么你们后来没有及时发现是吗？

　　路经理：对，后来是客人打电话来才发现的。

　　记者：这种情况以前发生过吗？

　　路经理：很少发生，如果是老的员工的操作的话是不会发生的。

　　酒店在未经客人允许的情况下，在客人不知情的情况下，重复扣费，是如何操作的？酒店经理还是没有解释清楚这一问题。

　　记者从银行了解到，消费者在预定酒店、机票的过程中，在用信用卡的时候，会使用到“信用卡预授权”功能。

　　一般情况下，消费者在预定酒店后，银行会根据商户的请求先冻结信用卡中的一部分资金，作为消费者在这一商户消费的“担保”。预授权并不等于实际付款，但预授权仍然同实际消费一样占用信用卡的信用额度。

　　预授权一旦确认产生，卡内相应资金也就会被冻结，信用额度也将减少相应的数目。在结账时扣除实际消费金额或商户撤销预售权之前，这部分金额在短时间内会被“冻结”。

　　退房时，酒店会销毁原来的空白预授权POS单，并重新按你实际消费了多少，办理“预授权确认”手续进行结账。而当客户对预授权进行结算后，这一预授权会被取消。

　　但是需要注意的是，使用预授权后，如果没有及时取消处理，商户可以直接划走款项，而银行一般也不会拒付。

　　这样看来，结账后酒店还能重复扣费，都是信用卡预授权没有及时撤销惹的祸。怎么做才能消除可能发生的风险及损失？

　　银行工作人员提示，在完成退房、退租等手续后，持卡人应该有意识地主动要求或确认相关商户立即撤销预授权，恢复额度的同时消除可能发生的风险及损失。持卡人务必开通信用卡短信通知功能，对于消费账单可以做到随时知晓。还有一点需注意，就是在预定酒店后，如果因事需取消预订时，应该在规定期限内向酒店或代理机构申请办理预授权撤销手续，并索要注销号码，作为取消凭证。

　　徐先生认为酒店重复收费的行为，是恶意的，他说，酒店客服人员都经过专业培训，不可能出现操作失误的情况。他希望酒店方要为对他信用卡进行擅自交易的行为致歉，并双倍返还房费。

　　在这里再次提醒大家，在预定酒店、机票的过程中，在用信用卡的时候，您会使用到“信用卡预授权”功能。完成退房、退租等手续后，应该有意识地主动要求或确认相关商户立即撤销预授权，恢复额度的同时消除可能发生的风险及损失。务必开通信用卡短信通知功能，对于消费账单可以做到随时知晓。

　　徐先生的诉求是不是合理？网站、酒店是不是存在滥用信用卡预授权的行为？经济之声特约评论员张立栋，北京潮阳律师事务所律师邵桐，对相关问题进行解读。

　　经济之声：记者在这里提醒我们是，一定要确认商户要撤销预授权这是怎么回事？我们应该怎么办到，才能确认它确实取消了预授权。

　　张立栋：其实预授权通俗一点就是是一种担保机制，怕消费者到时候不结账或出现一些其他的问题，就提前把一些全款冻结。比如你要是住一天500块钱，可是先给你先刷1000块钱，这样有双方都会有一个保证，这钱不会被轻易划走，对于酒店来说也是一种保证。消费者在消费结束之后，确实需要有得到这样一个确认，说预授权被取消了，否则商家在预授权还没有取消的情况下，还能够期许划走钱款，所以这种提醒是非常有必要的。

　　经济之声：我们来看今天的案例，徐先生觉得酒店重复收费的行为是恶意的，他认为酒店客服人员都经过专业培训，不可能出现操作失误的情况。两位刚刚也听到上海新协通大酒店的大堂经理路先生是如何答复记者的，他说是因为新手不了解状况，所以多扣了一笔房费，并说主要是因为没有查到徐先生的已付费记录，所以操作失误。张立栋先生您认为酒店给出的解释是不是合理，对于徐先生说法就是所有的客服人员得是经过专业培训的，不会出现操作失误这种说法靠得住吗？

　　张立栋：我认为酒店对员工的培训是有很大的问题的，他出现了所谓的三未，一个是未察觉，但实际上是不是已经做过一个付费的记录，并没有什么困难的，只要这个IT系统正常运行的话，都能查的到的。第二未问询，就是对于客人来说你是不是之前网站上进行了支付，也没有问，如果问的话就不会出现这个问题了。第三在前两未的情况下，也没有告知进行扣除费用，所以我想这是对酒店的培训管理的一个重大的风险，对于消费者来说存在重大的风险隐患的。

　　经济之声：现在我们要看到的是，路先生还提到酒店在未经客人允许的情况下，在客人不知情的情况下，可以扣除客人信用卡上的费用，因为网站授权给他们，可以扣除相关的费用。张立栋先生以您个人的经验，这样的操作是成立的吗？

　　张立栋：网站是不是有权把客人的信用卡信息交给酒店，我觉得是值得商榷的，除非有一个前提要告知消费者，我把你的信用卡信息是要告诉，或是双方有约定是要告诉酒店的，万一你在实际消费过程中，超过了预授权的范围，酒店有权进行这样一个费用扣除。但现在看起来网站首先是跃过消费者的知情权，而把消费者的信用卡信息交给酒店，所以我认为首先是网站有一定的问题，另外酒店滥用了这种权利。

　　经济之声：请教一下邵桐律师，刚才张立栋先生给我们说了确定了这两个问题，您从法律的层面给我们一个解释，第一网站的作为您从法律的层面如何看待，第二酒店的作为您从法律的层面如何看待的。

　　邵桐：对于网站的宣传工作，以及网站当时在促成酒店与消费者形成合同的过程中，没有告知消费者这个预授权的含义以及这个权力应当怎么行使。这种情况下，网站肯定是有责任的。因为作为一个中介方没有在撮合两方形成合同的同时，告知双方各自享有的权利义务，这本身就是网店在撮合双方形成合同时的一个失误，或者说明显侵害了一方这个权利的这种做法。因此我认为网店肯定是有责任的。

　　另外，酒店在这个合同的履行过程中也存在失误，就是他所谓的操作失误，还是说恶意扣除，我们现在还不做这种区分。本身在合同履行过程中，没有做到第一如实告知消费者你享有的权利和你应当承担的义务。第二他也没有正当履行自己提供消费服务的义务。因此消费者所受到的财产损失，是与酒店方这个合同履行过程当中没有完整履行合同义务有直接的因果关系的，因此过错方肯定应当在酒店。

　　经济之声：如果酒店涉嫌滥用信用卡预授权，他将会遭受法律怎样的处罚？

　　邵桐：对于消费者主张的双倍的赔偿，这一点我要说一下。因为双倍赔偿在我们国家的合同发当中有一个明确规定的，就是在合同履行之前，双方定有订金条款的时候，如果一方不履行合同，比如说酒店方不履行合同，那么消费者可以请求双倍返还。如果消费者违反合同约定，那么他预交的订金不予返还的。但是消费者在合同履行之后，由于这个酒店方的过错，造成经济损失了，由此导致请求赔偿的时候，并不适用双倍返还的这种法律规定。根据消费者权益保护法的相关规定，消费者如果认为经营者提供服务的时候存在欺诈，可以要求三倍的赔偿，另外，双方在合同当中，定有违约条款的话，可以适用违约条款的相关约定，来要求违约方来承担违约责任。至于这个双倍返还在目前来说，我认为采用双倍返还是没有一个事实和法律依据基础的，因此我建议消费者如果主张权利，应当认真阅读法律相关条款，按照相应的法律条款维护自己的权利。