申城汽车售后维修投诉排第一
- 发布时间：2016-03-28 09:52:15 来源：中国质量报 责任编辑：罗伯特
本报讯（欣闻）2015年，上海市消保委共受理汽车及相关投诉6069件，同比增长19.63%。
从2015年的汽车投诉来看，售后问题、产品质量、合同问题的投诉仍列居前三位，其中售后问题投诉同比上升39.54%，占比最大。目前，售后问题分为两个方面：一是售后服务问题；二是售后维修及保养问题。从2015年的投诉数据来看，售后服务的问题较为突出，全年共受理2175件，较上年上升70.86%。
售后服务投诉主要集中在三包凭证的交付（含汽车合格证）、附加服务（上牌、代缴购置税、保险、贷款等）及工作人员服务态度。而售后维修及保养的投诉则集中在汽车维修配件等待时间过长、维修企业故障判断不准确造成反复维修、修理程序不规范等问题上。
分析认为，造成售后服务投诉激增的主要原因有三：一是经销商未能严格按照汽车“三包”履行相关义务。在新车交付时未及时向消费者交付“三包”凭证及合格证，也没有尽到提示消费者验车的义务；二是向消费者提供附加服务的时候，如在代缴购置税等问题上未尽到提示消费者可能存在风险的义务。还有汽车销售衍生金融服务（汽车融资、贷款）也成为近年来投诉的新热点。由于金融服务需要相关的专业性知识，消费者在选择金融服务产品时，并不能全面直观了解相关信息，容易造成理解上的误差，引发投诉；三是工作人员业务能力有待加强。在消费者需要咨询相关汽车知识时，企业不能提供正确有效的信息。特别是当消费者提出退换车诉求时，企业和消费者在汽车三包的理解上存在偏差，一方面企业方面的解释不能让消费者信服，另一方面消费者在保留相关凭证依据上的意识不强，也在一定程度上增加了售后服务问题投诉量。
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