□ 本报记者 王惜纯

　　“黄牛”倒票、拉客宰客、涉嫌售卖“三无”产品、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆……通过138位体验员对覆盖31个省市的142条线路所进行的体验，近日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京召开2016年春运铁路客运服务体验式调查情况通报会，公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。

　　据悉，这是中消协首次发布关于春运体验调查的报告。调查结果显示，根据各个环节体验指标设置，142条线路中，有118条线路不同程度发现了问题，比例高达83.1%。其中，以南宁、郑州、南昌等铁路局问题指标占比较为突出。

　　根据中国铁路总公司最新统计数据，2016年春运期间，全国铁路累计发送旅客3.25亿人次，同比增加3000万人次，增长10.2%，创铁路春运旅客发送新纪录。

　　近年来，随着高铁的建设、12306网络购票功能完善、春运工作指导和应急预案部署等举措，铁路客运在优化乘车环境、畅通购票渠道等方面做了大量工作。特别是安全、快捷、舒适的高铁，在春运中起到了不可替代的作用，成为春运中的亮点。

　　调查报告充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所作出的努力，但同时也指出，目前一票难求、黄牛倒票、餐食质次价高、非正规渠道“小红帽”揽客等问题，仍然困扰着消费者。

　　哪些问题成为消费者“吐槽”的重点呢？据介绍，在规范管理方面，发现“黄牛”倒票、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为，行李架行李危险堆置等安全隐患；在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用、未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题；在消费购物上，发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车变相卖座等问题。

　　此外，体验中出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。

　　“各种渠道均存在问题，网上购票尤为明显。”调查发现，对于网上购票者，“验证码复杂”“系统反应慢”“网上余票数量不准”和“有人使用抢票软件”是购票过程中最主要的4个问题。在问卷调查中，甚至有受访者戏称，“12306的验证码已经击败了全国99%的购票者”。而对于车站购票者，“工作人员服务态度差”“排队人多””售票窗口少”等负面声音均有反馈。

　　中消协方面建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理违法违规行为，规范车站内外楼堂馆所等场域秩序，做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作，尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。

　　“铁路部门欢迎社会各界对铁路服务工作提出意见建议，进行监督指导。”3月11日，铁路总公司有关部门负责人对此回应称，中消协这次调查反映的问题和意见建议十分宝贵，铁路部门将把其作为改进服务工作的契机，一并纳入活动内容并组织重点整改，努力提高铁路客运服务水平。据介绍，铁路部门即将开展“铁路客运服务质量年”活动，其中包括优化列车运行图、改善餐饮服务及商品供应、整治站车卫生环境及改善服务态度等多个方面。