□ 田碧霞 本报记者 傅江平

　　2015全年受理投诉案件3422宗！调解完成3380宗！调解成功率约达98.8%！这不是天方夜谈，而是真实发生在深圳龙华新区消委会身上的事情。按照一年365天来计算，龙华新区消委会平均每天要调解处理不少于9宗的案件。如果将这个成绩放在一个历史悠久的消委会，也许人们会不以为然，然而，当人们得知他的成立时间仅有两年零两个月，就不得不对他刮目相看。是什么让他们的影响力与日俱增，为什么他们对寻求维权的消费者吸引力会越来越大？当记者深入龙华采访，发现这一切来源于主管部门的高度社会责任感和创新思维，来源于消委会全体工作人员真抓实干的优良作风和奉献精神。

　　把消费维权摆在第一位真抓实干

　　龙华新区是深圳市成立较晚的功能区，位于深圳地理中心和城市发展中轴，近年来经济发展迅猛，工商企业和外来人口猛增，随之带来的消费纠纷也大幅增长。2013年1月成立的龙华市场监管局领导敏锐地意识到，经济发展必须建立在良好的消费环境基础上，必须建立一支专业的消费维权队伍，当好消费者合法权益的保护伞。

　　在这样的大背景下，龙华新区消委会正式成立以来就认真组织受理投诉工作，竭尽全力为消费者排忧解难。2015年春节前，观澜樟坑径某工厂工人小刘在附近一家手机店花三四千元买了部手机准备回家过年，不料没用几天手机就出现故障，商家以人为损坏为由拒绝退货。消委会介入后，商家仍不退货，调解员“先礼后兵”，经耐心劝解和讲解违法行为后果，商家最终答应退货。拿回相当于一个月工资的血汗钱，小刘开心地回老家过年了。

　　当前，一些消费纠纷并非孤立存在，比如汽车行业投诉热点问题、预付式消费中侵害消费者群体权益、编造概念的天价收费事件等问题层出不穷，龙华新区消委会就主动加强与市消委会、其他兄弟消委会的联系，共同处理消费投诉热点问题，2015年12月15日，龙华新区消委会就与深圳市消委会就“水果营行”关门事件到该企业总部办公地点进行初步调查。继“水果营行”及其关联公司涉嫌犯罪依法被公安局立案侦查、公司创始人伍某被刑拘后，于12月18日到龙城派出所跟进该事件。12月21日，更新新区涉及“水果营行”投诉信息，联系龙华公安局了解相关情况，并及时向市消委会汇报。接下来，将继续依法履行职责继续密切跟进该事件，维护消费者合法权益。

　　为充分发挥人民法院、行政机关、社会组织及其他各方面力量，实现法院与消费纠纷解决机制功能的对接和互补，提高消费维权工作效能，新区消委会联合龙华市场监督管理局与深圳市宝安区人民法院共同签订《深圳市龙华新区消费纠纷诉调对接工作备忘录》。

　　消费维权义工队在行动

　　在市场监管和消费维权工作都极其繁忙的情况下，2013年龙华市场监管局组建了深圳市第一支消费维权义工队，他们来自深圳大学义工联合会、深圳计量质量检测研究院和龙华烟草公司等单位，形成了以在校大学生为主，以企事业单位员工、部分社会人员为辅，以行政执法人员、行业专业人员为技术支持的消费维权义工队伍。位于龙华新区中心的深圳北站，凭借着独一无二的交通枢纽和口岸优势，每日拥有数十万的人流量，形成了一个巨大的消费市场，很难不发生消费纠纷。于是，义工队在深圳北站设立了消费维权义工服务示范岗，义工们轮流常态化驻点，现场提供消费维权咨询、接听电话、书面记录等，已经出面帮助一大批旅客解决了消费纠纷问题。

　　为了提高消费维权义工的服务水平，龙华新区消委会采取“先培训、抓重点、再实践”的培养方法，组织义工参加消费宣传教育活动，定期组织义工深入学校、社区、工业区等基层开展教育活动，培养消费者正确的消费维权理念，提高其消费维权意识与能力。成立至今，义工队已开展了30多起这样的活动，平均一个商场可发现十多个不合格商品。义工队就消费热点等内容编制了20种通俗易懂的消费手册，现已累计发放10多万册。今年春节前夕，龙华维权义工队在辖区各大商场、超市开展瑕疵商品清查活动，同时给员工讲解食品的包装、标签，说明存在何种问题，这些做法得到了零售企业和消费者的“点赞”。

　　构建提振消费的大格局

　　在经济下行压力加大的情况下，怎样才能促消费、稳增长？龙华新区消委会认为，一方面要提高产品质量和服务质量，促进经营者在供给侧发力，另一方面也要在消费侧发力，尽心呵护消费者的合法权益，让消费者拥有更多的知情权、自主选择权，提振消费者的信心。

　　为此，龙华新区消委会加大了对消费者合法权益的保护力度，加强了对辖区企业的监督，龙华新区消委会联合龙华市场监督管理局，从去年7月份起，借助媒体向社会通报每月辖区内消费者投诉举报量排名前十名的企业，现已公布13期，以此促进企业规范经营。针对消费者的冲动消费与不懂维权等问题，新区消委会专门开展了“理性消费·维权有道”双十二专题消费宣传教育活动，旨在引导消费者理性消费，指导正确维权。据介绍，活动通过多种途径对消费者进行教育。比如，向市民展示近期消费热点典型案例，并通过案例分析指引消费者如何利用法律知识维护自身合法权益；发布消费提示，从虚构原价假促销、网购七天无理由退货及运费承担、定金与订金区分、U盘容量的正确计算方法等方面提醒消费者购物需谨慎，并设立瑕疵问题商品鉴别台，现场教授市民电子产品、食品等商品的鉴别技巧。

　　在今年的3.15活动期间，龙华新区消委会开展了一系列消费者权益日活动。其中，以紧贴消费热点组织开展的比较试验，发挥了消费者对质量的驱动作用，尤为吸人眼球。龙华新区消委会有关部门负责人介绍，由于实木工艺品材质种类繁多复杂，消费者在选购时较难判别商品材质的真伪。为此，组织开展红木家具检测，并将得出的相关数据做详实分析，向消费者发布消费指示，引导消费者合理选购和使用红木家具。3.15活动期间，龙华新区消委会还发布了区内消费亮点（优质产品、服务等），由消费者给消费亮点打分测评，公之于众，真正做到品质消费由消费者做主。