热点聚焦

　　□ 本报记者 张海燕

　　明天就是一年一度的3.15消费者权益保护日了，然而有关汽车类的投诉居高不下，仍是让消费者揪心的事情。

　　根据中国消费者协会日前发布的信息，2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉1.8863万件，同比增长31.18%，其中，达成调解协议1.3408万件，未达成调解协议1922件，消费者撤回投诉654件，投诉解决率71.08%，为消费者挽回经济损失15844万元。

　　根据中国消费者协会投诉统计和广东省消费者委员会、吉林省消费者协会、重庆市消费者权益保护委员会、山东省潍坊市消费者协会等地方消协组织公布的消费者满意度调查报告，2015年汽车产品消费维权热点、难点主要体现在以下几方面：

　　合格证抵押问题突出

　　车辆合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件。汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证，没有合格证就不能正常挂牌，部分险种也不能生效。

　　例如，2015年3月31日，消费者师先生向云南省玉溪市高新区消费者协会（以下简称高新区消协）投诉称，在玉溪力帆越达4S店（以下简称4S店）购买汽车后，4S店一直不提供合格证，称合格证被银行抵押。师先生认为不合理，要求退车。

　　高新区消协根据消费者投诉的情况，于2015年4月2日组织双方进行调解，双方达成一致并签订调解协议书。4S店承诺于2015年4月12日前为消费者提供车辆合格证，并办理相关车辆落户手续。2015年4月13日，消费者按约定时间找4S店办理车辆落户手续时发现4S店已人去楼空。玉溪市消费者协会调查发现，辖区内相似投诉案例较多，随即展开专项维权工作。通过市消协工作人员两个月的努力，重庆力帆汽车销售公司先后移交了22份车辆合格证，在玉溪力帆汽车售后修理部负责人和玉溪市消协工作人员见证下，22份合格证已于2015年12月14日前发放到消费者手中。

　　专家表示，车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与汽车制造商、银行签订三方协议，汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款，卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证，消费者正常上牌照等权利就无法实现。

　　“三倍赔偿”有成功案例

　　据调查，在汽车消费领域，汽车经销商对消费者的欺诈行为主要体现在以下4方面：一是以旧充新；二是隐瞒车辆存在缺陷；三是隐瞒出厂后更换过配件；四是隐瞒车辆售前维修情况等。由于汽车产品价款高，三倍赔偿在汽车消费领域实施难度较大，但是，山东、四川、湖北等地已经开始出现增加三倍赔偿的成功案例。

　　例如，山东省济宁市消费者刘女士投诉，2014年5月在安斯达汽车有限公司（以下简称安斯达公司）购买一辆价格为12.8万元的某品牌家用轿车，在一次刮擦事故维修过程中，被维修人员告知该车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。

　　发现问题后，消费者多次找经销商交涉，安斯达公司承认有二次喷漆，但否认是自己所为，因此拒绝接受退车并赔偿损失的要求。山东省消费者协会受理投诉后，依法支持消费者刘女士提起诉讼，省消协公职律师参与了诉讼过程。经过调查，安斯达公司在2014年5月7日向原告出售涉案车辆时没有如实告知，而是故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并已经使用的重要事实，已经构成欺诈。2015年2月4日，山东省济宁市高新技术产业开发区人民法院判决安斯达公司将购车款12.8万元退还消费者刘女士，并按购车款的3倍赔偿消费者刘女士38.4万元。2015年7月2日，山东省济宁市中级人民法院终审判决维持原判。

　　《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”

　　免费项目却收费

　　据投诉反映，汽车部件多次更换仍不能解决问题，车辆异响、异常抖动屡修不好等问题困扰消费者。吉林省消费者协会的调查数据显示，24.98%的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日实施以来，部分汽车经营者落实不到位，打擦边球，推脱责任。个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益。

　　广东省消费者委员会的调查显示，虽然大多数消费者在三包期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但汽车经营者往往以“人为损坏”、“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

　　车辆自燃索赔难

　　目前，汽车消费整体上已经是买方市场，但是个别时间段、个别车型上汽车经营者仍有卖方市场所具有的优势地位，利用市场优势地位，不全面及时履行购车合同，通过更改车型、坐地加价等手段损害消费者权益的现象也时有发生。

　　投诉中困扰消费者的还有车辆自燃问题，该问题不仅给消费者造成财产损失，而且会危及到消费者的人身安全。车辆自燃的原因很多，常见的有：油路出现问题，造成漏油、漏液；电线老化或者接驳不当造成短路或产生火花；高温引起易燃物品的燃烧；车辆撞击，或者机件故障等。出现汽车自燃的情况后，汽车经营者往往不会主动承担责任，这时消费者能否有效举证就成为维权的关键。

　　例如，河南省洛阳市的消费者李某于2014年10月中旬，在内蒙古赤峰市一家汽车4S店购买了一辆价值35万元的轿车，使用一个月后，轿车在停用的状态下自燃，给消费者造成严重的经济损失。

　　消费者与该车的经销商联系后，汽车生产者派技术人员到现场检查后，给出的结论是自燃不是由轿车质量问题造成的。后经当地消防部门委托国家权威机构进行鉴定，鉴定结论认为轿车自燃是由于车内电线短路引起的。消费者据此找经销商交涉，但经销商仍不予解决。

　　消费者居住地消费者协会收到投诉后，按程序将案件移转内蒙古赤峰市消费者协会（以下简称赤峰市消协），赤峰市消协与经销商的分管售后服务负责人进行了约谈。经销商负责人却主张汽车生产者要支付其赔付款，其再向消费者赔付。按照《消费者权益保护法》的规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

　　本案中经销商系第一责任人，消费者有权直接向其主张权利。经过多次调解，赤峰市消协最终促使经销商与消费者达成一致，经销商同意为消费者更换一辆同款同价的新车。