□ 本报记者 徐建华

　　进门处的年货琳琅满目且错落有致、大堂桌子上的酒水饮料摆放得井然有序、厨房墙上挂满规章制度……当中国质量报记者走进海南龙泉集团位于海口市的中餐店龙泉海鲜酒楼时，恰逢酒楼正在准备一场婚礼，无论是大堂的桌椅，还是“神秘”的处方，一切看上去都非常“规矩”。

　　这个规矩，就是标准化。成立于1993年的海南龙泉集团，是一个以餐饮业为主，农业产业为辅，集餐饮、食品加工等为一体的多元化企业。早在2007年就开始着手推进集团标准化工作，2011年在省标信所、海口市质监局的指导下开始标准编写及实施。并于2014年5月通过“国家级餐饮服务标准化”试点单位验收，成为海南省首家“国家级餐饮服务标准化”试点单位。

　　“在创建国家级餐饮服务标准化示范单位的过程中，我们逐步将原来有的诸多规章制度标准化，把实践经验形成标准。比如我们的厨房，在任何一个龙泉厨房，都是面向消费者的透明厨房。”龙泉海鲜酒楼办公室副主任林丽云介绍说。

　　记者注意到，酒楼的整个厨房整洁明亮，尤其是每个餐台都非常干净。每一项制度都清楚地写在了墙上，便于员工操作执行。

　　最令人印象深刻的是，不管在工作栏还是厨房工作间里，都能见到“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律”五句话。“这是龙泉集团自创的‘五常法’，我们将其有效地整合到标准体系之中，实现了标准化与企业管理经验的有机结合，使标准的适用性与可操作性进一步加强。”龙泉海鲜酒楼楼面服务副经理孙小燕说。

　　孙小燕对于标准化工作深有体会。比如卫生情况，在餐前、餐中、餐后3个环节都有标准要求，必须跟踪到位；再比如物品归类，每个物品的摆放都有讲究，既能节约时间成本，又能提高工作效率。

　　据了解，自2009年创建国家级餐饮服务标准化试点单位以来，龙泉集团制定了一系列的餐饮管理和服务标准，建立了科学规范的《龙泉集团服务标准》，并结合餐饮业特性制定了《西餐厅服务标准》《快餐厅服务标准》《中餐厅服务标准》等4套服务标准体系，涉及237项标准。其中，直接采用国家、行业标准19项，编制集团级企业标准130项，集团内部形成了“事事有标准、时时讲标准、人人用标准”的良好氛围。

　　标准化的实施，也给龙泉集团带来了良好的收益。统计数据显示，标准化试点建设3年来，企业营收年均增长10%；企业管理、服务质量进一步提升，顾客满意率达到96%。通过服务业标准化工作，龙泉集团先后获得全国模范劳动关系和谐企业、全国餐饮百强企业、全国就业和社会保障先进民营企业、全国精神文明建设先进单位等荣誉。

　　“龙泉集团的标准化示范项目，是海南省服务业标准化的一个缩影和典型。”海南省质监局标准化处处长戴恩桦表示，海南省质监局坚持“制定一项标准、规范一个行业”的原则，成功构建了具有海南特色的服务业标准体系，让服务标准化成为国际旅游岛建设的助推器，得到了海南省各级政府、主管部门的一致认同和大力支持。