□ 本报记者 张晓航

　　近日中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2015年燃气热水器和电热水器两类产品的用户满意度测评。测评对象为2014~2015年市场占有率较高的品牌，燃气热水器选取11个品牌，电热水器选取10个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%，具有较强的代表性。

　　调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南和西北7大市场区域的北京、上海、广东等14个省市，调查对象为购买时间在2014年1月1日至2015年6月30日的相应热水器品牌的用户。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量等。

　　总体而言，热水器行业满意度处于较满意水平，品牌形象和质量水平对满意度的影响较大。燃气热水器和电热水器的满意度水平差异不明显。

　　2015年燃气热水器和电热水器的满意度指数得分分别为81.4和81.2分（满分100分），处于较满意水平。影响满意度的不同要素中，品牌形象和感知质量对满意度的影响较大。

　　燃气热水器和电热水器的忠诚度得分分别为76.5和77.3分。由于燃气热水器的抱怨率（16.2%）高于电热水器（12.1%），导致其忠诚度略低于电热水器；燃气热水器和电热水器的品牌形象得分分别为81.8和81.0分，感知质量得分分别为82.3和81.6分，感知价值得分分别为81.0和80.2分，得分均高于80分。

　　燃气热水器满意度排名前3的品牌是方太、A.O.史密斯和海尔；电热水器满意度排名前3的品牌是海尔、A.O.史密斯和西门子。燃气热水器品牌形象排名前3的品牌是海尔、A.O.史密斯和能率；电热水器品牌形象排名前3的品牌是海尔、A.O.史密斯和美的。

　　产品质量测评维度显示，用户对燃气和电热水器的操作方便性和安全可靠性比较认可，对热水器的保温/恒温效果和外观款式不太满意，对节能性满意度最低。用户希望降低热水器的能耗，加速燃气热水器智能功能的完善，提升电热水器的加热速度。

　　用户对燃气热水器的操作方便性最满意，其次是安全可靠性，然后是点火速度和加热速度；对节能性、智能管理/控制功能、恒温效果和外观款式满意度较低，燃气热水器的智能化功能也相对较弱。用户对电热水器的智能系统使用简单方便性、总体表现最满意，对电热水器的操作方便性和安全可靠性也比较认可，而对节电性能、加热速度、外观款式和保温效果的满意度较低。

　　服务质量测评维度显示，用户对热水器送货安装及时性和总体热线服务比较满意，但对售后服务的满意度较低，尤其是上门维修及时性和维修收费合理性。在产品更新换代较快的形势下，热水器的售后服务还远不能满足用户的需求，售后服务的及时性和价格透明性是亟须完善的方面。

　　综上所述，用户对燃气热水器最不满意的方面主要是出水温度不稳定，温度控制不准确、不灵活，开始使用时出热水速度慢，另外对价格、外观款式、售后服务等的提及率也较高。用户除了希望热水器企业能改善这些不满的方面外，对燃气热水器的智能操控、智能控温、智能调节等提出了期望，希望燃气热水器更加人性化。

　　用户对电热水器最不满意的方面是耗电量大，其次是加热速度慢、价格高、保温效果差和安装收费高等。用户对电热水器的需求是加热速度快，保温效果好，省电、更加智能、人性化。

　　用户最看重品牌形象，半数以上的用户在选购热水器时首先关注产品的品牌信誉，其次是产品的性价比和产品性能。

　　用户购买热水器的渠道主要是家电大卖场，其次是品牌专卖店和百货商场、网购。目前受制于物流配送的局限，热水器网购的用户主要集中在大中城市。按照购买渠道对比，从家电大卖场和品牌专卖店购买的用户满意度较高，其次是百货商场，而网购的满意度最低。网购用户对安装收费的满意度明显低于其他几个渠道，也因此导致其总体满意度偏低。