□ 本报记者 徐建华

　　政府便民电话、市长省长热线……现如今，各级政府部门都公布了相应的便民热线电话，方便市民“有困难，找政府”。然而，我国第一家跨行业服务质量监督与促进组织中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称中国服务委）最近发布的调查报告显示，政府便民电话并不便民。

　　无独有偶。医患矛盾已成为当前社会的难点、热点问题，便民、投诉电话是及时发现问题、进行疏导、解决医患矛盾的有效途径。那么，各个医院的便民电话便民吗？投诉电话畅通吗？中国服务委对北京32个三甲医院的便民、投诉电话进行了暗访，结果也不甚理想。

　　政府部门便民电话合格率不足四成

　　据悉，今年1月至8月，中国服务委暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，结果显示平均合格率仅为36.9％。

　　中国服务委有关负责人指出，该委员会组织专家以“百姓方便”为原则，制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语”等5条标准。

　　暗访人员以普通百姓的身份，以查114、互联网、黄页获取电话号码的方式，进行电话暗访。通过暗访发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民、热线电话成冷线”的老大难问题。

　　其中，山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市，平均合格率41.9％，平均56.5分；北京市海淀区、平谷区、朝阳区，平均合格率38％，平均52.5分。河北省石家庄市、石家庄市新华区、唐山市、保定市、秦皇岛市，平均合格率34.7％，平均51.4分；天津市北辰区、和平区、滨海新区，平均合格率33.4％，平均41.7分；辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市，平均合格率33.3％，平均45.4分。

　　具体存在的问题有：一是热线电话和便民电话服务质量差距太大，前者比较规范化、标准化；二是无效电话不及时清理；三是业务不熟，回答问题不全面不负责，答案多是“应该是吧”；四是首问负责不落实；五是便民电话长时间无人接听；六是服务不规范，不报工号或姓氏；七是不按作息时间工作，一些电话未到下班时间就无人接听了。

　　“目前，热线电话大多只能被动坐等百姓打电话咨询，不能主动采用新技术，建设快速响应、个性化关怀百姓的百姓方便热线，说明大多数政府‘互联网+政务（电话）’的创新能力不强。”中国服务委有关负责人指出，便民热线电话直接代表党委、政府，有的代表所在的委办局或本部门，是政府民生服务的“最后一厘米”，不要让这一厘米成为阻断党委、政府与百姓间的“一堵墙”，各级党委和政府应当重视热线及便民电话建设，解决短板问题，提高便民电话服务质量。

　　三甲医院便民电话合格率仅四成

　　另外，中国服务委还对北京32个三甲医院的便民、投诉电话进行了暗访，根据“电话是否有人接听、是否主动报工号或姓氏、是否准确告知投诉电话、投诉电话是否公示、服务态度是否热情友好”等5条标准，总体合格率为40.6%。

　　暗访中发现的医院便民、投诉电话主要问题有：一是服务不规范，普遍存在不报工号或姓氏的现象；二是普遍没有明确24小时投诉咨询电话服务，也没有录音；三是本院职工不知道投诉归哪管；四是投诉电话不公示、公示不全、公示不认真；五是投诉电话无人接听，有的长时间无人接听，有的常在通话中。

　　针对暗访中发现的医院便民投诉电话服务质量问题，中国服务委提出了重视、整改、清理、完善和检查的5点建议。他们认为，便民电话特别是投诉电话的畅通和认真处理，是解决好医患矛盾的重要环节，希望各单位领导高度重视，对存在的问题要举一反三认真整改，对无效电话要进行清理，114、黄页、互联网都要彻底清理，以免误导和造成不良影响，同时完善规章制度，确保便民电话便民，投诉电话畅通、公示，有专人值守、处理，严格掌握制度、执行、检查3个环节的最后一个环节，定期不定期的公布检查结果，促进制度落实。

　　据悉，中国服务委是由中国社会科学院批准，质检总局支持，民政部登记的全国第一家跨部门服务质量专业组织，致力于推动我国提高服务质量的整体水平。截至今年8月，该会共对政府便民电话服务、汽车保险服务、民航、铁路服务、医院便民电话服务、汽车救援服务、通讯服务、家电、手机、安全门售后服务共10个与老百姓生产生活密切相关的民生行业，累计6000多个单位（样本数）进行了暗访调查，平均合格率为46.5%。