别具一格的

　　“退货哲学”

　　□ 张洪河 王 民

　　河北黄骅信誉楼，一座小县城起家的传统百货商场，在电商网购强烈冲击下却不断“逆袭”，把18家连锁店“复制”到了省城和省外，去年集团营业额达64亿元、纳税3.5亿元。探访这家有30多年历史的“老百货”，可以感受到别样的“退货哲学”。

　　顾客随时可以退货

　　尽管不是周末，商场的综合超市里仍人流如织。“如发现瓜瓤是苦的，请您拿回来退换。”甜瓜柜台上方的提示牌令人疑惑：不吃到嘴里怎知甜苦？咬开的瓜还能退换？但在半个多小时里，并没有人到柜台退瓜。“你是外地人吧，信誉楼多少年都这样，只要不满意就能退。”随机询问几位买瓜的顾客，便能得到这样的回答。“买回家的核桃、山竹等有坏果都能拿着小票来退，而且退货比买货还方便。”家庭主妇高智芳对此一点也不担心。

　　不仅是瓜果梨桃这种“小钱”能退，价格高的货品也不存在退货难题。“我花二百多元买了一双皮鞋，上脚穿了快一个月，有点儿磨脚，也很顺当就退了。”热心的高智芳说，质量有问题的货品在柜组就能退，别的情况到三楼退货处。

　　三楼退货处，一位穿着时尚的女顾客正在退货。她买了条雪白的牛仔裤，拿到外面干洗后，皮质铭牌将裤子染出一片黄色，干洗店推脱责任，便来到“退换货接待处”。“实在对不起，麻烦您跑了一趟。”接待员刘丽很快给出了处理意见，“原价461元，扣掉61元零头，退您400元，您看行吗？”女顾客连说谢谢，一脸喜色拿着退单领钱去了。

　　“小到几元钱大到过万元，不论价钱高低都能退换，只要顾客满意。”接待员袁凤华说，一位男顾客一年半前买了块1.8万元的腕表，戴了两三次发现表轴僵硬，前不久来询问能不能退，信誉楼请专业人员查看后，按原价退了货。今年6月，仅黄骅店退货处就开出退换单4249份，这还不包括商场内上百个柜组的直接退货量。

　　退货损失谁承担

　　因为信誉楼的“好脾气”，是否有人占“小便宜”？顾客是否被“惯坏”？回答是有，但少之又少。“顾客买东西是为了用，而不是为了退。我们相信顾客中的绝大多数，不能因为万分之一，而影响接待好九千九百九十九。”集团总裁罗茂莲信心满满。

　　从1986年推出全国第一张信誉卡，30年实行无理由退货，据不完全统计，仅2014年退货额就达数百万元。损失谁来承担？“信誉楼自担。退回的货直接销毁或降价销售。”集团董事长穆建霞说，“信誉楼是自购自销，不拖欠供货商一分钱，更不会转嫁损失。信誉楼不考核员工销售额，员工也不承担任何损失。”

　　最朴素的“退货哲学”

　　在信誉楼，不仅退换货方便，而且“只卖对的，不卖贵的”，甚至能卖新商品时不卖，却要为顾客免费修理旧的商品，能以原价卖的却要告知这种商品明天降价，商品质量有问题道歉之后还要送上“精神补偿费”等等。这不是做“赔本买卖”吗？

　　“信誉楼赔的是钱，赚的却是信誉。从退货中还能发现不足，更好地提高服务水平。”年届古稀的黄骅信誉楼创始人张洪瑞，道出了最朴素的“退货哲学”：退货方便了，顾客就不担心吃亏上当，有了这种信任就愿意消费，商家才有了坚实的发展基础。

　　一直坚持自建自营的黄骅信誉楼，从一家30人、280平方米的“小卖场”，如今发展成2万多员工、18家连锁店、25万平方米营业面积的商业集团，“复制”的步伐仍在前行，2家新店即将营业，另2家已破土动工。