□ 孙爱武

　　近年来，涉及汽车等较大数额产品质量的合同纠纷不断进入质监系统。此类纠纷一般为一方当事人合同违约，另一方当事人因证据不足、证据丧失等原因，在前期维权无果或者维权无望的情况下，以产品质量不合格为由向质监部门提起申诉，希望通过行政机关调解处理。这种证据非充分条件下的大额合同纠纷，本质是个案民事纠纷，但处理不当可能会引发群众对质监部门产品质量监管工作的不理解，甚至发生上访等事件。为了做好这一类产品质量纠纷案件的处理，山东质监局稽查局通过边摸索边办理，总结出台了《证据非充分条件下大额合同纠纷行政调解处理程序》，采取模糊调解和情感调解等方式，成功解决了多起涉及多部门、跨地市的大额合同纠纷案。

　　2015年2月10日，某科技有限公司因柴油发电机组质量纠纷案向基层质监局投诉，反映该公司在2013年4月购买了某机电有限公司生产的2台发电机组，用于应急备用发电，2014年12月16日，该公司因停电紧急启动了上述发电机组，结果发生了发电机组柴油机机体破裂事故。该公司认为发生事故的原因是产品质量问题，生产者应该负责维修或更换新的同型号发电机组，并赔偿损失。而机电有限公司则认为事故的原因是科技有限公司未按要求进行维修保养，负有维护责任。另外，该发电机组所用柴油机的生产者（某柴油机股份有限公司）也有责任。由于该案件涉案货值高达179万元，且涉及3个市（烟台、济宁、济南）、三方责任主体，当地局请求山东质监局协助处理投诉。

　　接到投诉后，山东质监局成立了调解小组，对案情进行了认真的研究。先后对涉案三方进行了调查，在取得第一手材料的基础上，展开调解工作。首先，针对申诉方均无法对该柴油发电机组的产品质量状况进行举证的情况，采取了模糊调解的方式来化解矛盾。即在争议双方过错责任难以明确、相关证据难以取得、赔偿数额差距不大的情形下，以“和解”为目的，以“诉求”为中心，以“法律”为准绳，以“公平”为基本原则，为提高效率、维护双方信誉和权益而采取的不细划责任的一种调解方法。将着眼点放在消费者权益保护上，着力点从重过程调整为重结果。同时，该局抓住双方关注的焦点问题——维修费用，赶赴某科技有限公司所在的海边养殖基地实地查看现场，了解申诉方真实诉求，使申诉方感觉到了行政部门帮助处理解决纠纷的一片真诚。在调解中始终站在对方角度着想，用情感调解的方式来化解矛盾，做到以情感人，以理服人。申诉三方深受工作人员感动，为调节工作顺利进行打下基础。

　　经过该局多轮单独调解、沟通，双方正式签署了《产品质量争议调解协议书》。机电有限公司负责将发电机组维修好，科技有限公司承担维修费用5万元。申诉双方对调解结果都十分满意，表示会尽快履行协议内容，并对该局调解工作给予了高度评价。