质量观察室

　　□ 张紫赟袁汝婷王存福

　　近日“导游辱骂游客”事件再次引发社会对导游这一职业群体的争议。导游是旅游产品链条上与游客最近距离接触的群体之一，其服务水准直接影响游客旅行体验。国家旅游局统计数据显示，截至2013年底，我国登记导游员人数已超过73万人。《旅游法》明确规定，“导游和领队不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”

　　调查发现，在“拼低价”的旅游业经营模式下，一些低价旅行团被层层转包，底薪只有数百元的导游接团时往往需要垫付人均数百元的“人头费”，还没出团就已亏本。因此，他们往往千方百计通过诱导消费者购物以获得高额返点来“填坑”和盈利。有业内人士透露，多数购物、餐饮商家等会给导游返点，45%算正常，还有更高的。

　　淡季带不到团就吃不上饭 缺少基本生活保障

　　实际上，被报道的“恶导游”事件只是冰山一角。新浪网近日关于旅游“强制消费”的调查显示，截至6日11时，69.4%的参与调查网友表示“旅行中遇到过强制购物消费”。调查发现，“胁迫消费”频发的导游行业背后，是严重缺少基本生活保障。

　　张家界导游李春霞说，专职导游的月基本工资，在张家界300元~800元不等；兼职导游甚至没有基本工资。“没有底薪的导游，常常面临‘淡季带不到团就吃不上饭’的窘境。”黄山导游小薇（化名）无奈地说，每天带团费约200元，淡旺季平均下来，一年工资仅2万元左右。

　　企业对导游的保障十分微薄。安徽一旅行社协会副会长洪琛透露，愿意给导游购买保险的旅行社微乎其微。“截至去年年末，当地156家旅行社中，大概仅两三家会给导游买保险。”湖南导游蔡妮娅告诉记者，2014年她身边有几位导游在带团过程中受伤，但“出事以后基本靠行业协会募捐，几乎没有其他保障机制”。导游流动性过高是导致服务质量不高的重要原因。

　　对于很多游客经常投诉的导游服务不好，专家认为，根本原因在于国内导游工资与服务质量并不直接挂钩。“干好干坏都这点钱，所以大家工作积极性不高。”小薇坦言。目前，越来越多无证黑导游充斥市场，队伍鱼龙混杂。

　　争夺“刀尖上削下来的利润” 购物、门票都有返点

　　安徽大学旅游系副主任李经龙分析说，那些习惯低价恶性竞争的旅行社，为控制成本，不断挤压导游基本工资待遇与游玩线路的服务质量，以拉低产品价格。记者调查发现，这种先靠低价争抢游客，再通过回扣等赚回利润的方式，被基层旅游部门称为“刀尖上削下来的利润”。

　　国家旅游局监督管理司司长彭志凯5月4日公开表示，“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序“百病之源”。据了解，组团社低价揽客、导游胁迫消费赚“返点”来“填坑”，已经成为旅游行业一种畸形“食物链”。

　　海南一旅行社负责人告诉记者，目前那些几百元甚至几元的低价团费用明显低于成本，往往是由组团社组织游客，地接社从组团社手中买团，导游再先自己垫付费用从地接社买“人头”。对于地接社和导游而言，是负债在接团，“人均数百元的‘坑’，不想亏本，就只能想办法捞钱填坑。”

　　而诱导、胁迫游客购物，从商家拿返点就是主要捞钱方法。北京警方去年破获非法“一日游”违法犯罪团伙时发现，标价8280元的“金镶玉”进价不过百元，所获暴利中20%用于导游的分成。据了解，现在导游带团，购物、餐饮等环节一般都有返点，有10年执法经验的海南省旅游委质监局一名工作人员直言，“购物返点45%算正常，还有更高的。门票也有返点。”

　　有关部门为眼前利益 睁一只眼闭一只眼

　　旅游市场“百病之源”在哪里？在参与新浪“关于强制消费”调查中，截至6日11时，51.5%的网友认为，乱象背后是有关部门监管缺失。

　　安徽一地旅游市场监管处负责人说，“并非看不见、管不了，而是为了眼前利益，选择了睁一只眼闭一只眼。”业内人士认为，规范旅游市场应依法从严，加大惩处力度，提高违规成本，一旦发现零负团费，第一次可以警告，第二次就应该撤掉相关资质。

　　采访中，有游客反映，在景区发生旅游纠纷后，往往会出现“监管真空”，旅游局一查，与旅行社、导游无关，那就跟旅游局没关系；物价局一查有明码标价，管不了；工商一查，年检、纳税都有，也不归自己管；只要没有打架，公安也不管。

　　对此，海南省旅游质量监督管理局副调研员王习平说，目前省级旅游联合执法办成员单位彼此间没有行政隶属关系，导致职责不清、责任不明，各种纠纷扯皮不断。多地旅游部门建议由地方政府牵头组织各相关部门成立综合执法大队，破除旅游综合执法壁垒，同时重视旅游市场诚信体系建设，以形成长效监督机制。