□ 本报记者 赵陕雄

　　国务院办公厅近日印发的《贯彻落实质量发展纲要2015年行动计划》要求，到2015年“生产性服务业顾客满意度达到80以上，生活性服务业顾客满意度达到75以上。”已经进入2015年，服务行业的质量状况到底如何呢？最新发布的2014年11个重点服务行业质量监测结果表明：多个服务行业差距明显，需要加紧提升质量。

　　这份由质检总局发布的报告显示，尽管2014年我国服务业质量发展呈现稳中有升态势，总体处于“比较满意”区间，但生产性服务业几个重点行业顾客满意度无一达到80分，平均水平同比还略有下降；生活性服务业顾客满意度水平逐步上升，但只有加油站行业达到75分以上。

　　报告显示，加油站、快捷酒店、快递服务、汽车售后服务、汽车保险、银行业等顾客满意度同比有不同程度提升，移动通信和旅游业等顾客满意度有所滑坡。其中，移动通信行业顾客满意度同比下降4.49个百分点，下降幅度最大。顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，顾客满意度不高的情况，不仅不利于我国服务业健康发展，也直接影响到我国服务业竞争力和服务贸易发展。

　　此外，尤其值得注意的是，我国服务业投诉量和占总投诉比重呈持续上升趋势，服务业万人投诉量从2004年的1.13件大幅攀升至2014年的2.08件，增幅为84.07%，而同期工业万人投诉量从4.18件下降为2.45件，降幅为41.39%。

　　2014，科研人员重点监测了杭州、东营、苏州、温州、泸州、新乡、铜陵、鹤壁、宜宾、柳州等10个城市的公共服务质量状况。从领域来看，公用事业（水电煤气）满意度最高，其他依次为零售百货、公共交通、教育、餐饮和医疗。其中，零售百货、公共交通顾客满意度小幅上升，医疗、教育、餐饮、公用事业顾客满意度同比下降。

　　去年，质检总局首次发布服务业质量监测报告，今年是第二次发布。监测报告综合分析了有关部门、行业协会、科研院所的顾客满意度监测结果，形成报告送审稿。随后又组织商务部、旅游局、邮政局、铁路局、民航局、保监会、中国银行业协会、中国消费者协会、中国质量协会等有关部门和行业协会，召开重点服务行业质量形势分析会，修改完善报告。服务质量监测为我国的服务质量水平和发展情况建立了一个科学的坐标系，有利于全面掌握服务业质量发展态势，分析服务业质量现状，为推动实现服务业有质量有效益可持续地发展提供数据支撑和决策参考。

　　从经济发达国家和地区的发展经验来看，服务业的快速发展能凸显质量支撑作用。为促进服务业发展，欧盟《服务业指令》专门对服务质量作出规定，美国、欧盟等建立服务业自律联盟，新加坡、香港实施了优质服务标识制度。美国服务业质量季度发布制度已建立21年，覆盖33个主要行业，服务业标准认证较为普遍。但从监测报告来看，我国服务业质量统筹协调机制尚不健全，部分领域执法依据欠缺，国家标准数量少，认证覆盖不全。

　　质检总局有关负责人表示，2014年我国服务业占国民经济比重超过工业提高到48.2%，成为第一大产业。提升服务质量水平，是落实推进“四个全面”战略布局的具体举措，是促进经济提质增效升级的实际行动。下一步，质检总局将会同有关部门和协会进一步推动服务业质量工作改革创新，加快完善服务业质量治理体系，完善质量发展基础，推进“中国服务”建设，强化服务质量共治，推动服务业提质增效升级。

　　目前，质检总局正在起草服务业质量升级指导意见，探索建立服务业质量联络协调机制，强化省级人民政府服务质量工作考核。在第2届中国质量奖评选中，将扩大服务业覆盖面，推动现代服务区、旅游区等创建知名品牌示范区，研究优质服务标识制度，培育中国服务质量高端品牌。