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翘起“微笑曲线” 叫响“中国服务”

  • 发布时间:2015-04-27 09:32:35  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 赵陕雄

  在现代产业链的坐标图中,服务业的发达程度是价值曲线两端能否“翘”起来,形成经济“微笑曲线”的关键。据估算,服务所创造的价值占整体价值的2/3。服务业质量效益越高,经济“微笑”得越好。

  透视改革开放30年来中国企业和中国经济的发展历程,“中国制造”俨然已成为一个最具代表性的名词之一。就服务行业而言,能否像打响“中国制造”一样打响“中国服务”?重点服务行业质量监测报告给我们的启示是,在提高服务业比重的同时,不仅要提升服务业的水平,让“微笑曲线”翘起来,也要叫响“中国服务”品牌,让“微笑曲线”俏起来。

  “微笑曲线”翘起来,就要促进服务业的质量发展。根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查,顾客满意度每提升1个百分点,5年后企业平均资产收益率会提高11.3%。监测报告显示,我国服务业顾客满意度总体水平不高,平均满意度低于第二产业,与其作为第一大产业的地位不相匹配。与美国相比,我国服务业顾客满意度平均水平低2.23,网上购物低6.04,移动通信低4.92,快捷酒店低0.74。同时,我国服务业投诉量持续上升,而同期工业万人投诉量下降。我国服务业的质量水平直接影响了竞争力,制约了对外服务贸易发展。2013年,我国服务业首次超过第二产业,成为第一大产业,但服务业贸易逆差却再创新高,达1184.6亿美元,同比增长32.1%。说明我国服务业质量提升的空间巨大。监测报告的发布有利于推动重点服务行业提升质量,有利于全社会关注服务业质量,推进质量共治。

  “微笑曲线”俏起来,就要大力推进服务业品牌建设。品牌承载声誉,发展品牌经济日益成为全球经济中令人瞩目的新现象,作为战略性资产,品牌正成为商品和服务价值的重要组成部分。近年来,全国不少地方加大服务业品牌培育力度,经济提质增效升级成效显著。例如,山东省通过全面落实“好客山东”服务标准,形成了一批标准体系健全、服务质量优异的“好客山东”服务名牌企业,培育了阳光大姐、银座超市、临沂物流等一批本土服务业名牌,带动了全省旅游服务质量的提升。2014年上半年,山东实现服务业增加值11740.95亿元,占全省生产总值的比重达到41.8%。北京培育了“王府井”、“中青旅”等一批服务业品牌,提升了企业形象和竞争力,促进了首都经济的转型发展,2013年金融业、科技服务业、商务服务业增加值分别增长11%、11.2%和9.5%,服务业企业利润增长20%左右。但是,总体来看,与发达国家相比,缺乏国际知名服务品牌仍是我国服务业的短板。国际权威品牌价值测算机构发布的“2014全球最具价值品牌100强”中,我国只有中国移动、中国工商银行等9个品牌上榜,大多集中于垄断性行业,占100强品牌价值总额的8.98%。缺乏品牌竞争优势,不仅影响了国内市场保份额和我国企业走出去,也制约了我国提升服务业发展的质量效益。

  已经创造出“中国制造”品牌的中国企业家们,是时候展示出孕育“中国服务”的雄心和智慧,叫响“中国服务”品牌,做到“双提高”,实现“双满意”,从而让我国的“微笑曲线”笑得更好!

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