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大众汽车推出“专属通道”

  • 发布时间:2015-04-14 09:34:30  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  4月2日,在针对装配耦合杆后悬架的速腾和甲壳虫车辆的召回工作正式启动两个月后,大众汽车首次在华设立的“专属通道”正式启动,投入运营。“专属通道”包括两条新开通的专属服务热线,分别为受到召回影响的速腾和甲壳虫车主提供7x24全天不间断的服务。这一“专属通道”由来自大众汽车集团(中国)、一汽-大众汽车有限公司和大众汽车(中国)销售有限公司的最高管理层直接领导,并接受特别工作小组的监督。同日,大众汽车还宣布了速腾和甲壳虫车辆的最新召回进度:截至3月31日,速腾车辆安装金属衬板完成率达到75.8%,甲壳虫完成率达到66%,召回工作进展顺利。

  在召回工作开始不到两个月的时间里,大众汽车为什么要针对受影响的速腾和甲壳虫车主推出“专属通道”呢?对于广大车主来说,这个“专属通道”又意味着什么呢?

  直接沟通诉求催生 “专属通道”

  自2014年10月大众汽车宣布召回50多万辆装配耦合杆式后悬架的速腾和甲壳虫以来,就吸引了各方面的关注和讨论。其中,最多的讨论就是围绕车主与汽车厂商之间的沟通问题。

  随着中国市场汽车保有量的不断上升,汽车质量与服务有关的投诉也直线上升。实际上,很多车主在遇到问题的时候,第一反应都是找经销商处理解决问题。如果经销商解决不了,则会向汽车厂家求助。在这个过程中,有不少消费者都遭遇了厂家与经销商相互“踢皮球”而自己面临的实际问题得不到有效解决的尴尬处境。

  而此次大众汽车推出的“专属热线”旨在打破这一“怪圈”。客户在拨通专属服务热线后,为他们提供服务的不再是通常的呼叫中心客服人员,而是由大众汽车派出由经验丰富的客户关怀专员以及对汽车底盘有着多年经验的技术人员组成的一支特别团队。他们将为有需求的每一位车主提供快速、有效的一对一服务。

  一对一的服务无疑是最有效的,而服务的方式也不仅是电话沟通,还会通过现场勘查的方式深入了解、分析并解决客户所面临的实际问题。也就是说,传统意义上的“线上”客户服务同时延伸到了“线下”,消费者得到了与厂家的技术专家直接沟通的机会。这种尝试无疑对于企业的服务水平提出了更高的要求。

  严格监督 确保有效执行

  大众汽车此次推出的“专属通道”还有一点特别引人关注,就是大众集团汽车(中国)、一汽-大众汽车有限公司和大众汽车(中国)销售有限公司的最高管理层共同委派了一个特别工作小组,监督“专属通道”的运营以及召回服务执行的具体情况。

  此前,在大众汽车针对召回过程中针对经销商服务的客户满意度调查中,用户给出了97分的高分。然而,大众汽车同时看到,在召回的服务方面还有进一步提升的空间,部分消费者也对经销商服务的不足提出了意见和建议。

  此次推出“专属通道”,大众汽车方面的高层指导委员会直接委派独立团队针对“专属通道”执行情况进行监督,而且还将进驻到“专属通道”的运营团队中进行近距离和实时的跟踪,包括电话接听速度、应答效率以及质量都会是监督考核的指标。这些监督员还会前往授权经销商处定期进行检查,了解客户案例的具体处理状况,并直接听取客户的意见和反馈。

  以上这些做法,无疑将有助于客户面临的实际问题得到切实地解决。另一方面,这种监督机制也给“专属通道”上了“双保险”。在媒体和公众监督愈演愈烈的时代下,企业从加强自我监督着手,不失为一种明智之举。

  深刻反思 重建信任

  此次“专属通道”的推出,无疑是继为速腾和甲壳虫汽车上装配的耦合杆式后悬架提供10年保障措施之后,大众汽车的又一重要举措,意在重塑与客户之间的信任。

  在之前大众汽车举办的新闻发布会上,公司高层曾总结过此次召回给大众带来了经验和教训,特别是对于与消费者沟通方式的思考以及客户服务环节不断提升的重要性。从此次“专属通道”的推出不难看出,大众汽车已经意识到了直接、快速、透明的沟通在处理消费者关系方面所扮演的重要作用,并向消费者做出了进一步的承诺。

  针对近期有部分消费者对召回进度数据存在的质疑,大众汽车也充分吸取了过去的经验,第一时间给出了回复,对于召回过程中的进站记录进行了详细的解释,快速澄清了误会。

  同时,在售后服务环节,大众汽车也已采取了相应措施,优化了售后检测流程,针对所有经销商进行了专业的培训,同时提供专业的检测工具,以确保配备耦合杆式后悬架的车辆一旦出现后轴纵臂发生变形超差的情况,就能够立即准确地被经销商检测出来,并得到妥善处理。自2014年8月开始,这种检查已经成为大众汽车售后服务中的一项强制要求。

  随着速腾和甲壳虫召回工作进一步推进,完成率进一步升高,仍有疑问和顾虑的车主也许会越来越少,但他们期待自己关心的问题得以解决的期望却会越来越强烈。“专属通道”的推出,希望能够给这些消费者一个满意的答案,但至少让他们看到了厂家的态度和诚意。有了厂家的承诺,有了诸如“专属通道”这样的渠道,相信用户面临的实际问题终将得以妥善的解决。同时,这也将为更多的汽车厂家和今后的汽车召回工作带来有益的借鉴。

  事件回顾:大众汽车速腾和甲壳虫召回

  2014年10月17日,一汽-大众汽车有限公司和大众汽车(中国)销售有限公司宣布召回装配了耦合杆式后悬架的563605辆一汽-大众新速腾和17485辆大众进口汽车甲壳虫,并向中国国家质检总局递交了召回报告。

  2014年10月25日,一汽-大众汽车有限公司和大众汽车(中国)销售有限公司宣布在中国为速腾和甲壳虫汽车上装配的耦合杆式后悬架提供10年保障,保障期将从车辆完成安装金属衬板之后开始计算。

  2014年11月18日,广州车展期间,大众汽车集团管理董事会成员、大众汽车集团(中国)总裁兼CEO海兹曼教授对于此次召回给广大客户带来的不便公开致歉。

  2015年2月2日,召回实施工作正式启动,装配耦合杆式后悬架的速腾和甲壳虫车辆开始前往大众汽车授权经销商处安装金属衬板。

  2015年3月12日,大众汽车媒体沟通会在京举行,公司高层沟通了召回的最新进展,进一步解释了金属衬板的双重安全保障作用,并再次向广大消费者致歉。

  2015年3月31日,在召回实施不到两个月的时间里,速腾车辆完成率达到75.8%,甲壳虫完成66%。

  2015年4月2日,大众汽车首次在华设立的“专属通道”正式启动运营。其中,速腾车主专属服务热线号码为:4008-590-017;甲壳虫车主专属服务热线号码为:4001-606-660。“专属通道”由来自大众汽车集团(中国)、一汽-大众汽车有限公司和大众汽车(中国)销售有限公司的最高管理层直接领导,并接受特别工作小组的监督。这在大众汽车亦属首次。

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