福田借助互联网加快服务升级转型
- 发布时间：2015-03-17 09:34:46 来源：中国质量报 责任编辑：罗伯特
福田借助互联网加快
服务升级转型
本报讯 （记者王 辉）近年来，在世界500强企业当中一种新兴的理念——CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）正在迅速崛起。CRM源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，以客户为中心，借助信息技术和互联网手段，满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而全面提升企业盈利能力。
福田汽车“全程无忧”服务品牌的内涵，早已突破传统意义上的售后服务，每个环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意度。CRM引发的流程再造，将带来更多新鲜的变化，服务变成了客户关系管理。
福田汽车集团服务总监宋术山表示，“导入CRM的服务，其核心仍是‘以客户为中心’，但要服务于用户的售前、售中、售后阶段，对用户相关信息进行分析后，在各个阶段给予最合适的服务。”他举了这样一个例子，一位矿山用户前期已采购过车辆，后期向他推广产品时，就会侧重于向他介绍最适合其工况使用的相关产品，同时，对其车辆保修、维修方案的设计，也会围绕其工况进行分析，给出最适合的服务解决方案。
服务升级中，首当其冲的必是呼叫中心的升级转型。目前，福田汽车拥有商用车国内规模最大的呼叫中心，全天候值守服务，5900余家服务网络覆盖全国，确保了服务的及时性，能够为客户提供“三全”（即全天候、全方位、全过程）和“四化”（规范化、亲情化、个性化、专业化）服务，让客户真切体验到“五个无忧”的服务承诺，即“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧”。
福田汽车通过互联网思维建立起新一代的呼叫中心，即用互联网思维，通过实施全媒体客户互动、大数据挖掘，为客户提供优质服务，最大化开发客户价值，将呼叫中心从服务中心、成本中心，转向价值中心。首先，在呼叫形式上，力求更多样化。采取多种方式与用户建立互动关系。其次，精准分析客户需求，提升服务的价值。“我们现在掌握着600万个用户的数据信息，今年起要开展这些数据的加工、管理，分析出有用、系统的数据进行利用，通过更合适的服务来满足客户需求，巩固客户群体并激发二次购买。”在宋术山看来，对于福田汽车而言，客户数据是重点之一，建立统一、整合的客户数据仓库，对客户数据的共享与安全进行管理，并为跨部门、跨品牌的数据应用提供统一的客户数据挖掘与分析服务，与客户深入互动，且建立起与客户之间的黏性，从而赢得市场。
