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不仅要卖车 留住客户最成功

  • 发布时间:2015-02-17 08:35:42  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者 王 辉

  在2014中国汽车流通行业年会上,美国汽车经销商协会(NADA)轮值主席、美国麦康奈尔本田/讴歌经销公司总裁麦康奈尔(Forrest McConnell)介绍了他30多年的卖车经验。他指出,作为汽车经销商要想在这个行业获得长期的成功,有一个简单的成功定律就是,不仅仅是你卖出了多少辆汽车,而是看你能留住多少客户。

  有预测显示,2015年美国汽车市场将销售1800万辆。在美国有1.7万家特许经销商,4S店是运行最好的经销模式。美国4S店经销商在全美雇佣了超过100万的员工,4S店税收占全美国汽车税收的15%以上。因为销售、展示、服务、零配件都在同一个店面里。顾客更喜欢来4S店与经销商亲自沟通交流,当他们遇到麻烦,也会向经销商伸手帮助。

  麦康奈尔说,与中国一样,在美国,所有的汽车经销商面临的最大挑战就是要保持客户不流失。成功的经销商不仅仅是你卖出了多少辆汽车,而是看可以留住多少客户。无论是在中国卖车还是在美国,经销商和客户的能保持长期的业务关系是至关重要的。经销商的生命周期取决于你跟客户之间建立的关系,而这个必须建立在成熟的信任和尊重的基础上,这个关系是从销售完成、客户离开你的店之后才刚刚开始。

  对于如何保持好与客户的关系,麦康奈尔说,首先是利用互联网。有调查显示,超过80%的顾客都会利用互联网浏览汽车信息和比较价格,而仅仅会去一两家经销店看车。美国汽车交易平台的研究表明:人们在购车时,一般会花费14个小时用于汽车选购,其中10个小时是在网上进行的。为了能在14小时内吸引住客户,美国经销商们正在迎接并调整适应这一新的变化,精心打造网站,并通过短信快速回复客户。

  麦康奈尔还表示,不仅仅是互联网,无论科技怎么发展,要想真正的留住客户,还是要看怎么样投入身心关照我们的顾客。据了解,美国的汽车零售市场很大一部分就是服务,当你向客户承诺了你销售出来的汽车如果出了问题,可以为他们随时提供所需要的服务。除此之外,如果还有其他日常提供的更贴心的服务,他们还会经常来4S店光顾的。

  麦康奈尔曾经做过两年的服务经理,他说,如果想知道自己的业务运行的情况,不妨坐下来听一听客户的来电,聆听客户的意见,从顾客的角度审视一下你的销售业务。尽管人们对于美国的经销商特许经营体系有一些质疑,但是美国的4S店发展依然保持着良好的发展势头。大多数消费者喜欢光顾经销商网点,因为网点能为他们提供全方位的服务。

  作为一个普通的经销商,对于如何能让客户、行业和政府清楚4S店的心声,如何与厂商和谐沟通,麦康奈尔介绍说,在美国每个洲选举区都有一些影响力非常强的经销商,通过游说对抗不切实际的政府法规,与政府合作找到适当的解决方案。当经销商遇到问题的时候,美国汽车经销商协会(NADA)总是站在最前线捍卫经销商的利益,凝聚力量而不是让经销商单打独斗,帮助经销商向厂商及政府表达意见,与厂商建立良好的关系;还会针对行业问题对全美汽车经销商进行培训。

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