一言堂

　　□ 林 鸣

　　和人间许多事物一样，无论你喜欢还是反感，它都会款款而至——这回的“不速之客”是小费。

　　众所周知，小费主要活跃于服务领域。有一种说法，世界通行的小费制度起源于18世纪的伦敦。那时，酒馆餐桌上常放着一只写有“保证服务迅速”的瓷碗。有的顾客落座后，将少量零钱投入碗中，便可得到比其他客人更快捷的服务。后来，双方心照不宣，使得这种费用逐渐“固化”，成为感谢服务员而支付的额外报酬。由此说来，小费不止是物质奖励，亦含有精神表彰的成分。

　　小费制度在西方社会的旅游、餐饮业广泛存在，但在中国还是个“敏感话题”。不过，这个敏感问题，最近还是让北京某搬家公司的员工给“搬”出来了。那天，他们为一位美国客户服务，在男主人夸赞声中，工作完美结束。不料，新家安顿好了，那位先生仍然不让员工离去，还用蹩脚的汉语说“请等一等”。只见这位老美跑步去了附近的一台ATM机取出现金，然后一一硬塞到员工的手里。从前，这家公司有规定，严禁员工收取小费。今年开始，公司高管开了几次会，研究后决定：小费代表着客户对员工的高度肯定，因此如果推却不掉，员工可以接受，但要向客户表示谢意。这一举措大大提高了员工的积极性。不过，有员工表示，他们更希望获得表扬信——因为公司年底会对优秀员工予以奖励，而且，奖励力度绝不比小费低。

　　对这家公司“吃螃蟹”的做法，分析人士称，在买卖双方达成默契的前提下，对服务行业而言，能否拿到小费，可以说是测试服务质量的“试金石”，这里面大有文章可做。当然，做好了，是服务质量的“润滑剂”；做不好，有可能引起新的纠纷。总之，给小费必须建立在全社会认可、双方心甘情愿的基础上。重要的是，小费额度不要超出消费者的心理价位，而且，在有的顾客明确表示不付小费时，服务一方也绝对不能给客人“穿小鞋”。显而易见，“试金石”也好，“人情费”也罢，都说明这个小费的含金量是相当的高。放下争论看现实，很多人都同意这个观点：小费确实离国人的生活不远了。

　　大家都有亲身体会：遇到服务周到热情的服务员，有时真不知道该如何谢谢人家，而仅仅口头感谢又远远不够。我曾见到过，一位来自美国的老太太在首都机场搭机，停车场的两位员工跑上跑下，找轮椅，走捷径，一直把她送到登机口。老人拿出两张钞票“强迫”他们收下，还说：“年轻人，这是你们应得的，也是我们的习惯——请你们尊重我们的习惯。”无奈之下，小伙子们只得腼腆接受，说“谢谢外国奶奶。”事后，停车场领导还对这两位热心助人的小伙子给予奖励。关于小费还有个笑话，是我朋友的亲身经历。前年他们全家到欧洲旅游，在酒店给服务员付小费时，错把100美元看成10美元。那位诚实的小伙子特意跑回来敲门，把大面额钞票还给了客人。

　　现在，全世界都知道，中国人手里有钱了。其中一部分号称“史上最勇敢的”消费者，一心想买到最好的商品，享受最佳服务。对这部分人来说，小费不是问题。而更多的普通市民进餐馆一顿饭消费数百元，也不是太了不起的事。那么，拿出十元钱奖励服务员，又算得了啥？或许在不久的将来，就能看到一家勇敢的餐厅贴出“作为对员工的赞赏，本店接受小费”的告示。要说这份自信不会吓跑顾客吧？