□ 邹春生

　　过程的输出或者说过程的结果就是产品，那么过程质量控制将直接决定产品质量。要真正提高产品质量，必须认真研究如何进行过程质量控制，控制好产品质量形成的各个环节，将问题在各个过程提前控制和解决。很多企业的管理者对这个问题的重要性都有较高的认识，但是企业的过程这么多，关系错综复杂，并且不像产品质量那样有很明确的质量标准，好就是好，不良就是不良。如何在全局或者局部控制好过程质量，往往还是一头雾水，没有充分的理论依据和指导，也没有行之有效的方法，过程质量控制往往流于形式、流于口号。

　　过程质量控制是一个比较抽象和笼统的说法，到底从哪些地方着手呢？有哪些具体的思路和方法呢？对于每一个过程来讲，都有两个很重要的属性，一个是有效性，一个是效率。有效性是指过程达到预期结果的程度，对于一个过程，它要完成什么任务，达成什么目标，最初设计过程的时候，都会有明确的要求。这个过程开始运行之后，它产生的结果能否达成当初被赋予的任务和目标，是100%达成，还是只达成90%或是80%，这就是过程的有效性。能够达成预期结果就表明过程有效性好，否则就是不好；过程效率呢？这当然是指速度，是指过程达成预期结果的快慢。举个例子来说，生产过程能够100%生产出合格的产品，说明生产过程的有效性很好，能够准时甚至提前生产出来，说明效率高。

　　过程质量控制从理论来说，就是要控制过程的有效性和效率，并且需要持续地进行改善和提高，没有止境。从这一点也正好可以说明我们流行的一句质量口号：没有最好，只有更好。

　　过程质量控制有哪些好的方法呢？

　　过程绩效测量。一个企业的过程有许许多多，每个过程的作用和任务都不一样，因此，我们首先要根据特定过程的目标和任务，在过程运行的各个关键节点设置考核指标。该指标一定要具体可量化，如生产过程的绩效指标有生产计划完成率、产品直通率、成品合格率、原材料浪费率等，工艺控制过程的绩效指标有作业指导书的准确率、及时率、岗位培训合格率等，采购过程有原材料准时上线率、来料合格率，人力资源过程有招聘及时率、员工满意度等。绩效指标设置好之后，要对支撑这些指标的原始数据进行测量和收集，及时统计分析。发现问题及时进行总结、分析、改善，保证过程有效运行。现在有很多企业进行人力资源管理的绩效考核，人是过程活动的主体，要考核人就要考核他所从事的过程。因此，人力资源的绩效考核除了考核个人品德、能力，更要充分结合过程绩效的达成来考核，这样一来，既考核了人，又考核了过程，一举两得。

　　统计过程控制。利用统计技术对过程质量进行控制，英文简称SPC。这个方法主要用在生产制造过程，特别是一些生产批量大、测量数据多的生产过程，如注塑、冲压、电镀等。选取的过程质量参数，应是对产品质量影响较大的一些关键或者主要的参数，可以是结构的、性能的，也可以是尺寸、温度、压力、扭力、硬度、电流、电压等等。通过采集大量测量数据，绘制控制图形，及时发现过程变化的趋势，采取措施加以改善和控制，消除隐患。

　　过程风险预防。过程质量的偏差会造成过程风险，大大小小的偏差会造成大大小小的风险。因此过程风险预防实际上也是在控制过程质量，让过程的结果尽可能在预期范围内。否则，会造成大大小的损失，甚至不可承受之重。这里笔者介绍一个风险预防的方法——过程潜在失效模式分析（FMEA）。在过程实施前，充分分析和考虑可能会出现的问题、发生的原因、造成的结果、风险程度、控制的措施等等，通过事前的分析和评估，消除过程运行中的各种隐患和风险，保证过程的输出质量。

　　过程异常处理。过程运行的过程中，经常会出现各种问题，甚至意想不到的问题，这时，就需要我们进行及时有效的处理。如客户投诉、生产过程质量异常、设备故障、停工待料、人员短缺、交货延期、来料不良、库存积压、设计问题、工艺问题等。这些问题的出现，正是过程质量异常的爆发，如不及时处理或处理不当，可能影响全局。这些异常的出现，很可能是多个问题的累积，出现的问题只是冰山一角，因此，在处理这些异常的时候，不能头痛医头、脚痛医脚，要深入挖出问题的根源，对症下药，综合医治。还要做到举一反三，消除类似问题和隐患，不能被同一块石头绊倒两次。

　　过程质量控制的方法还有很多种，如利用项目管理方法控制研发过程质量，利用防错法来控制生产过程质量等。这些方法可以单独使用，也可以综合运用；有的只用于特定过程，有的可用于所有过程。总之要通过各种行之有效的方法，让过程在可控制之内，让产品质量得到有效的控制和管理。