□ 本报记者彭燮

　　“顾客体验”对于包括电商企业在内的互联网企业来说，简直就是“绝对真理”。然而，顾客体验到底包含了哪些要素，什么才算是好的顾客体验，不同的消费群体和不同企业会给出不同的答案，甚至不同的时段也会有不同的侧重点，但不变的是，产品质量永远是核心要素。

　　在电商行业里率先通过ISO9001体系认证，独立制定评估物流公司的“一号标准”，把管控重点从供应商“前移”到生产商……通过和1号店质控防损总监张晓东的谈话，中国质量报记者感觉，1号店在质量管控上有点不走寻常路。

　　曾在1号店物流、配送、大客户等部门工作过的张晓东，笑称自己现在的工作“最纠结”——一方面要“质控”，尽可能用高质量的商品和服务确保顾客体验，另一方面又要“防损”，从企业角度尽量减少内部损耗。虽然这两者看起来并不矛盾，但在实际工作中，却又不时发生冲突。

　　效期管理就是一个最好的例子。据张晓东透露，为了确保消费者买到的商品都在合理的保质期内，1号店有一套严格的管理标准。以保质期为6个月的食品为例，当保质期只剩一个月的时候，产品就会被强制下架，不再允许销售。

　　“可是我看到，在超市里保质期只剩半个月的食品也还在卖啊？”记者问道。

　　“我们想过这样做。但考虑到电子商务的特殊性，可能顾客收货的时候，产品马上就要过期甚至已经过期了。而且这样容易让采购人员滋生惰性，觉得反正都能卖出去。”据测算，因为效期管理带来的损耗占到企业总损耗的1/3，“说起来也很心疼的。”而在实行效期管理之初，其他部门意见很大，张晓东和同事经常被叫去各种会议上做解释工作，“好在领导一直站在我们这一边，因为对于1号店来说，顾客体验永远是最重要的。”

　　事实证明，实行效期管理以来，1号店顾客关于产品有效期的投诉“从过去的7点几，下降到了零点几。”

　　如果说效期管理是1号店提升顾客购物体验的一次成功案例，那么，他们建立的“顾客反馈反溯机制”则是对顾客体验的“二次提升”。“不管是对我们电商，还是产品的生产企业，顾客反馈都是非常珍贵的，因为里头蕴含了很多提高顾客体验的机会。”

　　张晓东举了一个例子，有一款希腊产的橄榄油质量本身没问题，但很多顾客投诉产品包装容易泄露，且保质期信息看不清。经过分析后，他们找到了原因，这款产品的包装不够严实，加之喷码字迹容易磨损。“在传统的商超销售没问题，但不太适应电商的物流配送要求。”于是，质控部门将这些信息反馈给了厂家，厂家很快就改进了包装和喷码设备，快速解决了问题。而1号店又把这个企业的做法推广到了其他的橄榄油厂家，使得整个品类的投诉量也明显下降。

　　“可能很多生产企业把电商只看做是一个销售渠道，但我认为，电商是产品质量链条上非常重要的一个环节，它有天然的优势，可以把消费者和生产企业更紧密地联系在一起，让企业更快更真实地获得来自消费者的反馈意见，通过改进质量来提升企业的竞争力。这也是我们一直在说的，与供应商共赢。”张晓东说，电商企业其实除了做好生意之外，在质量领域还可以做更多的事情。