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服务质量让黄山更迷人

  • 发布时间:2014-11-26 10:32:59  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  企业样板间

  □ 冯宇晴 本报记者 李 辉

  黄山旅游发展股份有限公司(以下简称黄山旅游)以“系统化、数字化、精细化、人性化、国际化”为抓手,坚持标准引领、管理创新,导入卓越绩效模式,提升管理水平,走出了一条具有黄山旅游特色的质量强企之路,树立服务质量新标杆。

  标准引领全力提升管理水平

  自2007年启动实施标准化建设以来,黄山旅游立足于标准化建设,全力争创政府质量奖,走出了一条导入、实施、全面提升的质量发展之路。

  黄山旅游抢抓黄山市成为全国首个“国家服务标准化试点城市”的机遇,以旅游标准化建设为抓手,发挥质量引领作用,共发布实施7038项企业标准,主持制定25项省级地方标准,其中《黄山风景名胜区环境保洁要求》和《黄山风景名胜区游步道建设要求》作为安徽省推荐性地方标准发布实施,正力争成为国家标准。2010年6月,黄山旅游被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点企业”;2012年,黄山旅游又获得首批“全国旅游标准化示范单位”荣誉称号。

  黄山旅游还立足安徽省质量奖、黄山市长质量奖、卓越绩效奖和标准化建设的良好经验,积极引进先进的质量管理理念和方法,建立ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系,全面导入卓越绩效管理模式,确定了“固本、强能、突破”的总体战略目标。2013年,黄山旅游被授予“安徽省政府质量奖”;2013年5月,成功入选“中国质量奖(提名奖)”;2013年9月,黄山旅游被授予首批“全国旅游服务质量标杆企业”称号。

  科学管理打造核心竞争力

  黄山旅游从“徽文化”和“黄山松”精神中汲取营养,通过提炼升华,形成了以“敬人敬业、创优创新”为内核的“黄山松文化”企业精神。2010年,企业注册商标“HSTD及图标”被国家工商总局认定为中国驰名商标,成为安徽省旅游界、黄山市首个中国驰名商标。目前,公司及下属企业共有注册商标60余个,初步形成了具有黄山旅游特色企业文化形象识别体系。

  借助得天独厚的生态资源,黄山旅游在多年的景区经营管理过程中,总结了一套科学务实、合理高效的管理方法。在景区管理上,倡导“在保护中开发,在开发中保护”的理念,不以牺牲生态环境为代价,资源开发过程中充分考虑生态环境承载能力。在景区建设上,坚持“藏而不露、露则生辉”的原则。黄山长达6万余米的游览蹬道现已贯通开放6大景区。全山游览蹬道依山就势,因景制宜,同时强调游步道的安全性、舒适性、生态性。在生态保护上,实行景点轮休、一树一策,山上做减法、山下做加法和净菜上山、垃圾下山,倡导低碳旅游等创新管理方法,为黄山风景增色添彩。

  目前,黄山景区开发及运营技术继续保持国内领先地位,《黄山风景名胜区游步道建设要求》和《黄山风景名胜区环境保洁要求》两项技术通过国家标准审定,索道管理及运营技术继续保持国内领先水平,3条索道均为全国首批5S等级索道,全国首批仅4条。此外,黄山旅游正积极实施信息化系统升级工程,力争为游客提供智慧、先进、方便、快捷的信息化服务。

  提质增效促进品牌优势持续增强

  今年是黄山旅游改革再出发的第一年,黄山旅游将卓越绩效理念运用到企业经营管理过程中,全面实施了6项改革,提出了“山上山下联动、线上线下结合、增加特惠减少普惠、既要人气更要财气”4项原则,完善了“宣传营销联席会议、全员服务营销、联动机制、目标考核”4项机制,取得了良好成效,人均票价增长21.6元。

  为提质增效,黄山旅游坚持赚钱项目快干、有风险的项目慎干、不赚钱项目不干经营理念。2013年7月,建成运营的西海观光缆车已累计实现营收3300万元。同时,切实发挥黄山旅游的品牌优势,大胆走出景区,积极走出山门,大力实施资本输出、管理输出。今年以来,徽菜板块对外拓展两家,“徽商故里”主题连锁餐饮酒店开设7家,形成了一定的品牌和规模。同时,公司索道对外拓展也取得突破,正式托管了江西灵山左溪索道。

  坚持“三人”理念提升服务质量

  黄山旅游始终坚持游客为尊,服务至诚的服务理念,提出把“员工当家人,把自己当客人,把游客当亲人”的“三人”服务理念,努力打造旅游服务行业的“黄山模式”。

  有满意的员工,才会有满意顾客,才能创造满意的效益。在薪酬发放上,坚持向基层倾斜、一线倾斜和骨干倾斜。同时,积极改善员工工作和生活环境,做到“待遇留人、感情留人、发展留人”。坚持换位思考,站在客户角度思考问题。针对旅行社需求,制定了爬坡奖励政策;针对自由行和散客需求,增设自动售票机,升级电子门禁系统;在索道等公共区域开通免费无线网络、设置手机充电站,满足游客需求;在酒店、索道、票房等窗口单位开展一个微笑、一句敬语、一个行礼、一个仪表“四个一”微笑服务,努力做到“五个一样”(有无接待任务一个样、有无领导检查一个样、游客多少一个样、旅游淡旺季一个样、节假日与平时一个样),树立起黄山旅游服务的金字品牌。

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