企业样板间

　　□ 冯宇晴 本报记者 李 辉

　　黄山旅游发展股份有限公司（以下简称黄山旅游）以“系统化、数字化、精细化、人性化、国际化”为抓手，坚持标准引领、管理创新，导入卓越绩效模式，提升管理水平，走出了一条具有黄山旅游特色的质量强企之路，树立服务质量新标杆。

　　标准引领全力提升管理水平

　　自2007年启动实施标准化建设以来，黄山旅游立足于标准化建设，全力争创政府质量奖，走出了一条导入、实施、全面提升的质量发展之路。

　　黄山旅游抢抓黄山市成为全国首个“国家服务标准化试点城市”的机遇，以旅游标准化建设为抓手，发挥质量引领作用，共发布实施7038项企业标准，主持制定25项省级地方标准，其中《黄山风景名胜区环境保洁要求》和《黄山风景名胜区游步道建设要求》作为安徽省推荐性地方标准发布实施，正力争成为国家标准。2010年6月，黄山旅游被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点企业”；2012年，黄山旅游又获得首批“全国旅游标准化示范单位”荣誉称号。

　　黄山旅游还立足安徽省质量奖、黄山市长质量奖、卓越绩效奖和标准化建设的良好经验，积极引进先进的质量管理理念和方法，建立ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，全面导入卓越绩效管理模式，确定了“固本、强能、突破”的总体战略目标。2013年，黄山旅游被授予“安徽省政府质量奖”；2013年5月，成功入选“中国质量奖（提名奖）”；2013年9月，黄山旅游被授予首批“全国旅游服务质量标杆企业”称号。

　　科学管理打造核心竞争力

　　黄山旅游从“徽文化”和“黄山松”精神中汲取营养，通过提炼升华，形成了以“敬人敬业、创优创新”为内核的“黄山松文化”企业精神。2010年，企业注册商标“HSTD及图标”被国家工商总局认定为中国驰名商标，成为安徽省旅游界、黄山市首个中国驰名商标。目前，公司及下属企业共有注册商标60余个，初步形成了具有黄山旅游特色企业文化形象识别体系。

　　借助得天独厚的生态资源，黄山旅游在多年的景区经营管理过程中，总结了一套科学务实、合理高效的管理方法。在景区管理上，倡导“在保护中开发，在开发中保护”的理念，不以牺牲生态环境为代价，资源开发过程中充分考虑生态环境承载能力。在景区建设上，坚持“藏而不露、露则生辉”的原则。黄山长达6万余米的游览蹬道现已贯通开放6大景区。全山游览蹬道依山就势，因景制宜，同时强调游步道的安全性、舒适性、生态性。在生态保护上，实行景点轮休、一树一策，山上做减法、山下做加法和净菜上山、垃圾下山，倡导低碳旅游等创新管理方法，为黄山风景增色添彩。

　　目前，黄山景区开发及运营技术继续保持国内领先地位，《黄山风景名胜区游步道建设要求》和《黄山风景名胜区环境保洁要求》两项技术通过国家标准审定，索道管理及运营技术继续保持国内领先水平，3条索道均为全国首批5S等级索道，全国首批仅4条。此外，黄山旅游正积极实施信息化系统升级工程，力争为游客提供智慧、先进、方便、快捷的信息化服务。

　　提质增效促进品牌优势持续增强

　　今年是黄山旅游改革再出发的第一年，黄山旅游将卓越绩效理念运用到企业经营管理过程中，全面实施了6项改革，提出了“山上山下联动、线上线下结合、增加特惠减少普惠、既要人气更要财气”4项原则，完善了“宣传营销联席会议、全员服务营销、联动机制、目标考核”4项机制，取得了良好成效，人均票价增长21.6元。

　　为提质增效，黄山旅游坚持赚钱项目快干、有风险的项目慎干、不赚钱项目不干经营理念。2013年7月，建成运营的西海观光缆车已累计实现营收3300万元。同时，切实发挥黄山旅游的品牌优势，大胆走出景区，积极走出山门，大力实施资本输出、管理输出。今年以来，徽菜板块对外拓展两家，“徽商故里”主题连锁餐饮酒店开设7家，形成了一定的品牌和规模。同时，公司索道对外拓展也取得突破，正式托管了江西灵山左溪索道。

　　坚持“三人”理念提升服务质量

　　黄山旅游始终坚持游客为尊，服务至诚的服务理念，提出把“员工当家人，把自己当客人，把游客当亲人”的“三人”服务理念，努力打造旅游服务行业的“黄山模式”。

　　有满意的员工，才会有满意顾客，才能创造满意的效益。在薪酬发放上，坚持向基层倾斜、一线倾斜和骨干倾斜。同时，积极改善员工工作和生活环境，做到“待遇留人、感情留人、发展留人”。坚持换位思考，站在客户角度思考问题。针对旅行社需求，制定了爬坡奖励政策；针对自由行和散客需求，增设自动售票机，升级电子门禁系统；在索道等公共区域开通免费无线网络、设置手机充电站，满足游客需求；在酒店、索道、票房等窗口单位开展一个微笑、一句敬语、一个行礼、一个仪表“四个一”微笑服务，努力做到“五个一样”（有无接待任务一个样、有无领导检查一个样、游客多少一个样、旅游淡旺季一个样、节假日与平时一个样），树立起黄山旅游服务的金字品牌。