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把脉“7天无理由退货”

  • 发布时间:2014-10-22 09:33:16  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者 曾祥素

  网购7天无理由退货。这是今年3月15日实施的新《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的一大亮点。时至今日,这一条款施行情况怎样,消费者从中又得到多少实惠呢?近日,北京市消协邀请有关法律界专家学者对这一条款在实施过程中遇到的问题进行分析,并提出相应解决问题的建议。为7天无理由退货把脉治病。

  关于网络交易平台的监管责任与义务

  中国消费者权益保护法学研究会、北京市消协最近组织的一项调查显示,消费者网购后找不到经营者或找到经营者无法维权的情况时有发生。这种情况下,网络交易平台一般只负责提供经营者联系方式,而拒绝承担连带责任,比如说经营者联系方式变更了,或者说卷钱跑路了,平台立马把自己扮成受害者,拒绝承担赔偿责任。

  中国人民大学法学院教授刘俊海指出,对于电商平台而言,新《消法》第44条是比较有利的。当消费者被电商平台上的商家侵权,电商平台只有在无法提供商家真实名称、地址、联系方式等真实信息的情况下,才需要担负赔偿责任。但电商平台应该在保障消费者合法权益方面承担应尽的责任,包括向消费者提供详细的商家信息,实行商家实名登记制度,并对无理由退货进行规范和自律等。

  中国政法大学经济法学教授吴景明认为,新《消法》第44条要求的是电商平台必须提供卖家的真实信息,如果提供的信息不真实,那么消费者可以向电商平台提出赔偿要求。这样一来,就要求电商平台必须承担审核商家包括名称、地址、联系方式等信息真实性的义务,而不能将核实的责任推给消费者。如果消费者通过电商平台提供的信息无法联系到经营者时,电商平台就必须承担连带责任,直接对消费者负责。这样可以促使电商平台在对经营者登记时,更加谨慎地采取新技术手段,确保经营者提供的信息准确真实。如果提供的信息不真实,电商平台就得承担责任。

  北京市消费者协会法律顾问、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌表示,网络平台认为只要提供有效的联系方式和地址就不承担责任了,这是不对的。如果它和经营者共同欺诈,或者是明知道经营者利用平台去欺诈消费者,卖一些假冒伪劣商品,而没有采取及时的措施,就要承担相应的责任。

  关于不宜退货的商品范围

  实践中,除了新《消法》规定的4类特殊商品外,不少电商企业把食品、化妆品及景点门票、机票、礼品卡都归为不宜退货商品。而且经过消费者确认也做法不一,有的电商只用浅灰色较小字体在不明显位置明示,就说经过了消费者确认。

  刘俊海认为,无理由退货规定的适用范围,不但包括有形的商品,也包含服务,当然也包括与服务有关的商品,如充值卡、预付卡等,商家不能随意扩大不适用范围。一些电商利用“不宜退货”这个兜底条款,无限扩大不适用无理由退货商品的范围。比如内衣裤、黄金饰品、高档奢侈品等,这样一来,可以退货的商品就很少了。是否属于不宜退货商品,应该由电商、消费者、相关行业人士通过听证会等方式共同确定。不能退货的商品还要经过消费者专门确认。消费者确认程序的增加是指电商应当在消费者选择某一款商品,直接进入支付程序之前,比如说要提供自己的信用卡号码,这时候要增设一个程序,说明消费者选购的这一款商品不适用无理由退货的范围,同意的按同意,继续支付;不同意的按不同意,返回上一级菜单,或者回到购物的主页。

  吴景明认为,不宜退货的商品单凭提示和说明是无效的。因为提示只是单方说明,不叫确认。电商企业要利用技术手段,在网购过程中设置确认程序,消费者同意确认了,才能进行交易;不同意确认,就不支持交易,这样才叫确认。此外,经过消费者确认必须和商品性质联系起来,商品性质是前提条件,否则,就算消费者确认了也无效。

  邱宝昌指出,如果电商根据商品性质,规定数码、化妆品等所有商品都不予退货,那么《消法》第25条就没有任何意义。根据商品性质不予退货的,应该达成一个共识,这个共识不仅是消费者共识,也是行业的共识,而不是商家为了考虑自身利益,单方面设定的共识。像通过网络购买使用后的牙刷,这类商品不易退货,大家能达成共识的。经营者根据商品性质设定为“不予退货的商品”,在消费者购买该商品时,一定要经消费者确认。

  关于商品完好的界定

  不少消费者认为,因查看商品本身而破坏包装或封条,仍应视为商品完好,不应成为拒绝退货的理由。而对于改变了商品本身,如撕毁标签、清洗过的商品,也认为不应该无理由退货,但希望商家能在扣除一定折扣后回收该商品。

  刘俊海表示,商品完好就是指商品本身完好,法律上已经规定得很清楚,没有说是商品包装的完好。商家要学会算大账。大部分消费者是诚实守信的,购买后反悔的毕竟是小概率事件。电商虽然要承担退货带来的财产损失,但由此得到的正面市场份额的扩大将是几十倍甚至上百倍。消费者为什么要退货,商家需要从自身找原因。比如,宣传是否名不副实,商品质量是否可靠等,应减少消费者后悔的概率,而不是故意设置障碍不让消费者后悔。这不符合新《消法》的本意,也不利于企业自身的长远发展。

  邱宝昌认为,“完好”是指退回商品时的包装能保证商品的功能等完好、不会在物流过程中引发二次损坏,商品完好不等同包装完好。无理由退货一定会影响经营者的二次销售。消费者使用后的商品退回给经营者,经营者再次销售这些商品时,该商品已经变为二手货了,如果经营者隐瞒该商品为消费者无理由退回的商品,涉嫌对消费者欺诈。经营者应当明确如实告知新的消费者该商品为消费者无理由退回的商品,同等条件下,新的消费者会选择没有被退回的商品。二次销售退回的商品,如果经营者不对该退回商品打折优惠,很难销售。所以,从这个方面说,无理由退货一定会影响经营者的二次销售。这就是经营者在利用这种销售方式的时候,应当承担的经营成本。经营者要考虑到场租减少了,其他的费用也都减少了,这种小概率的损失应该是匡算进成本预算当中的。换句话说,退货成本应计入经营成本加以对待。

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