□ 本报记者 王融国

　　家住长沙市雨花区的张大姐回想起前不久的遭遇，至今还气不打一处来。“秋老虎”的不断反扑让长沙仿佛又回到了夏天。张大姐家客厅里买了8年的空调不凑巧坏了，保修单什么的也不知道放在哪里了，于是，便通过114号码百事通找到了格力空调的售后维修部。

　　维修师傅很快上门，在客厅里检查了一会儿，便告诉张大姐，是压缩机坏了，若是换台压缩机的话得几千元，划不来，还不如换台新空调。在张大姐的错愕中，维修师傅收了40元的上门服务费就走了。

　　张大姐觉得，维修师傅连室外机都没检查，会不会弄错了？于是拨打12365投诉举报电话，希望得到进一步证实。在12365工作人员的帮助下，格力电器湖南公司售后管理中心的两位维保师傅带着检测设备来到了张大姐的家，冒着酷暑在室外进行了认真检查，发现不过是电容器衰减导致的故障，张大姐只花五六十元换了一个新的，空调便正常工作了。

　　“师傅，这个故障很难检查吗？”张大姐不甘心地问。

　　“不难，专业人员应该是能检查出来的。”维修师傅肯定地回答。

　　张大姐觉得被骗了，差一点就被坑了几千元钱。格力电器湖南公司根据张大姐提供的情况和电话号码进行查询，发现114给出的号码其实是湖南龙豪科技有限公司的电话，这是一家专门从事空调销售、维修的公司，有维修多个品牌空调的资质，但并非格力电器湖南公司的售后维修部。

　　据了解，因空调的安装和维修量巨大，格力电器湖南公司在对湖南龙豪科技有限公司进行考察、核实和评估后与其确定了合作关系，后者可以参与维修、安装格力空调工作，并到前者申领、结算配件及费用。由于维修师傅咬定是水平差导致误判，格力电器湖南公司只能对湖南龙豪科技有限公司进行口头警告和罚款。格力电器湖南公司的负责人告诉记者，为了保护消费者的权益，他们要求维修人员在维修前向用户出示收费标准，请用户进行监督。维修完毕，售后中心会进行回访，询问维修情况。同时，用户都有售后服务卡，有疑问可向售后中心进行咨询和投诉。

　　尽管电话回访能对维修人员的服务进行监督，却无法管理维修人员的职业操守和专业水平。黄先生在一个有电话回访的著名品牌4S店购买了一台汽车，在做了数次保养和维修后与一位维修师傅熟络了起来，师傅跟黄先生表示，以后汽车零配件出了问题直接找他，不用来4S店，他可以以低价将配件卖给他。黄先生一打听，师傅得意地告诉他新配件的来源，一是遇到报废车辆时，维修人员会保存未损坏的配件，二是利用车主不懂车，动员车主更换可换可不换的配件。在遇到事故车辆时，就来个“狸猫换太子”，将这些留存的旧配件，替换的配件安装到这些待维修的车辆上。然后将申领的新配件、可以使用的旧配件低价卖给个人或其他维修公司赚取差价，这在汽车维修行业早已不是潜规则而是显规则了。

　　一位在汽车销售公司服务的高层管理人员默认了汽车维修中存在的“以旧换坏、以旧替新”现象，表示为了规范维修工作，他们曾规定汽车的维修方案由服务顾问现场鉴定并下相应的工单，维修人员不得参与，也不能修改工单。但随着汽车销售量大增，服务顾问人数有限，无法满足对事故车辆的鉴定工作。同时，还需要服务顾问不与维修人员沆瀣一气，联手做假。

　　随着汽车、电脑、家用电器、手机等消费品越来越智能化，其产品结构、性能和制作工艺不是普通消费者能弄明白的。许多消费者表示，被蒙都不知道，更别说投诉了。对于出了问题的维修业，又该如何维修呢？湖南省质监局监督处负责人表示，对于售后维修，目前还没有相关的法律条文进行规范，主要是要靠行业规范和自律。国家应该出台相关规定，维修人员若有违规操作，一经查处必须进行严惩并进行公示，而其他相关维修单位、企业不得再次录用，从源头解决维修行业的乱象。