□ 本报记者 王 媛

　　“东西没来得及扫物流码，着急退什么款？”北京海淀的王先生不久前在网上购买时令水果，但商家未按约定及时发货，点击退款后商家对他这样说。

　　网购带给我们快捷、便利之感。近年电商迅速崛起，贴心、快捷的服务功不可没，可在繁荣的背后，问题、纠纷也从未停止。像王先生一样由于商家未按时发货申请退款的消费者不在少数，大家相同的感触都是：退款太难。

　　退款：遭遇各式阻挠

　　9月11日，北京的徐女士在天猫“蜜蜂鸟图书专营店”给孩子选购图书。该店的售前客服人员告知徐女士，该店承诺72小时内发货。

　　不过，商家的承诺却在3天后变成了“一纸空文”。原本最迟应在14日发货的商品，直到15日都未见发货，徐女士对商家的承诺表示很愤怒，又由于急需书籍，她便在系统上进行了退款申请。可令徐女士更生气的是，9月17日，商家在未与徐女士进行任何沟通的情况下发货，发货提醒让徐女士之前的退款申请直接被系统拒绝。徐女士与商家联系，认为商家未按时发货，首先已违背了相关规定，而自己在未发货前已经进行了退款申请，商家就不应该再点击发货来“取消”消费者的退款申请。

　　商家客服与徐女士沟通后，承认商家因各种原因造成未按时发货，并主动提出让徐女士拒收货品，她接受了这一建议。9月20日，徐女士按双方约定进行了拒收。但在9月22日，商家再次拒绝了徐女士的退款申请，理由是未收到徐女士拒收的货品。

　　投诉：聚焦点不同

　　徐女士认为，商家在此次买卖过程中有两个疑点。首先，她认为自己在未发货前就进行退款申请，但商家随后用发货来“取消”自己的退款申请，系统存在漏洞，商家也有强买强卖之嫌；其次，徐女士认为商家要求她拒收货物，但作为消费者本身无法判定包装内商品即自己所拍商品，一旦发生错发或故意发错的情况，自己没有任何证据证明未收或确实购买这款商品，商家可能以该理由再次拒绝自己的退款申请。

　　记者尝试联系“蜜蜂鸟图书专营店”相关工作人员，并询问是否有相应客服服务热线。但名为“白鹭”的工作人员表示不方便告知联系电话。查询发现，该公司注册名为哈尔滨蜜蜂鸟文化发展有限公司，但记者未查到任何联系方式。客服“小蜜蜂”表示，网店商品在72小时内必发出。

　　记者以消费者身份致电天猫商城服务热线，接线客服表示，天猫商城有72小时的发货规定，一旦商家延迟发货，商城规定商家要向消费者进行赔偿。

　　“赔付的标准为实付金额的30%，最高不超过500元，且不包含运费。”该客服介绍说。他表示，赔付将从商家上交的保证金中扣除，以积分的形式发放给消费者。“所付的积分就相当于现金，消费者可直接使用。”该客服解释说。当记者询问徐女士遇到的情况，该客服表示消费者在未发货时申请退款，程序会直接退款给消费者，商家为规避这种情况可能选择点击发货来直接“影响”系统关闭退款申请。

　　专家：商家应承担责任

　　中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为，徐女士、王先生的案例显示出消费者在市场交易中处于明显劣势地位。“商家发货后生成了物流信息，消费者虽与商家达成口头协议拒收货品，但是物流信息的主动权始终掌握在卖家手中，消费者没有任何物流凭证。”姚建芳说。

　　姚建芳所提出的正是徐女士之前所担心的：一旦发生商家恶意错发或其他情况，她自身无任何相关证据，纠纷过程中自己始终在劣势地位，很有可能发生商家说什么就是什么的情况。

　　“系统可能存在问题。消费者既然申请退款，系统应及时反映给卖家，之后双方再进行沟通。不过，可能存在两种情况，第一种属于系统自身漏洞，或由于一些其他原因，商家未能及时了解到订单状况；而第二种情况可能是商家已接收到系统提醒，但仍恶意使用一些方式阻止系统直接退款给消费者。”姚建芳说。徐女士认为商家可能有第二种情况，她认为商家可能为了做成买卖而强行发货，天猫热线客服也曾表达过有这种可能性。

　　姚建芳认为，商家由于前台与仓库间的衔接问题导致未按照约定时间发货而影响消费者交易时，其出现的问题和成本应由商家来承担，而不是简单告知消费者其他原因。王先生表示，自己与商家达成的是口头协议，但是商家之后在退款上一直强调自己没有扫物流码，埋怨王先生不多等一下，“这些工作（指商家发货）的后果消费者承担合适吗？”王先生说。

　　网购平台在消费者遇到这类情况时，应帮助消费者解决。“消费者遇到各类问题时，尤其是在这样的平台上，最直接也最应该的就是去找客服，请他们介入进而处理问题。因为对于消费者来说，即使是投诉，甚至是诉诸法律途径，对于消费者来说付出的精力和财力都是不划算的。”姚建芳说。

　　目前，徐女士已申请天猫客服介入。客服表示，徐女士的申请会在5~9个工作日内得到响应，但客服也不确定究竟多久能为徐女士彻底解决。