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4S店客户流失率高

  • 发布时间:2014-09-23 09:34:03  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  本报讯 (记者王 辉)9月19日,2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查(以下简称卡思调查)结果发布显示,2014年汽车售后服务满意度略有下降,4S店客户流失率逐渐升高。

  2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分,均出现微小下滑,各品牌的满意度水平差距逐渐缩小,进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是,自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此,中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为,近3年来,自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长,未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。

  调查显示,近几年4S店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4S店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%,两项指标继续下滑。“这意味着4S店客户流失高”盖方说,如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4S店推荐率不高,口碑宣传不够,好的资源没有得到充分发挥。

  随着汽车维修行业稳定发展,维修保养水平趋向均衡,4S店已不再是广大车主唯一选择,客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长,4S店售后服务客户流失率相对越高,尤其是购车3年以上的客户,4S店售后流失比例达41%以上。

  “维修质量信得过,服务态度非常好”是客户继续选择4S店的主要原因。盖方提醒4S店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高,忠诚度越高,且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度,是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分,下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养,并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利,服务收费合理,配件价格合适”的因素选择其他维修机构。

  2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降,进口品牌变化不大,但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说,当客户满意度上升至91.46分,客户“肯定会”向朋友推荐该4S店,这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示,自主品牌消费者品牌忠诚度最低,仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”;进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”;合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”;自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”,12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。

  针对调查中发现的问题,盖方说,虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期,甚至远远高于标准,但是也有一些品牌4S店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外,随着首保过后,高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4S店的原因。

  另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历,事故车维修成为4S店售后维修重要业务;车身维修服务的满意度得分为85.6分,感到不满意的车主,主要由于维修周期过长和喷漆原因。

  调查还发现,车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中,车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分;“理赔过程复杂,周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说,保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。

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  卡思调查是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托,在全国范围内进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动,严格依据汽车行业内唯一衡量满意度的行业标准20.JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行,一年一度,本次是第五次调查。2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动,7月5日完成,取样覆盖了国内主流品牌和车型,涉及27个省份50个大中城市,本次调研所有样本均选取1~5年以内,首次购买新车的私家车车主。购车时间限定在2009年8月1日至2013年8月1日之间。接受调查的车主以男性、24~45岁之间、高中以上学历为主。样本采用一对一面访形式,共计回收2.4175万份。

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