□ 本报记者 王 辉

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）已实施11个月了，效果如何？实际执行中遇到哪些问题需要解决？落实中对于汽车三包规定又有哪些误区？

　　8月1日，沈阳中顺盛宝经销店，质检总局、中国汽车流通协会、中国标准化研究院在这里举办了一场别开生面的落实汽车三包售后服务评测专项活动（以下简称专项活动）宣贯会。会上，相关人员对三包规定执行中存在的问题作了详细解读。

　　三包规定实施——效果良好

　　汽车售后服务是汽车产业发展的重要支撑。自2013年以来，中国汽车产销量已连续两年年居世界第一。但目前，我国汽车售后服务质量还不能满足市场发展需求，售后服务标准化规范化有待完善；部分汽车经营者诚信意识有待加强。为了检验三包执行的效果，日前质检总局开展了“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量”专项活动，其中开展汽车售后服务测评是本次专项活动的重点工作。

　　记者了解到，三包规定实施以来，总体效果良好。首先，信息备案公开及时有效。全国有115家汽车生产者及时备案公开三包信息。质检总局对备案公开的汽车三包信息进行了拉网式调查评估，共整改违规问题13类。其次，技术咨询队伍不断充实。国家缺陷产品管理中心成立了汽车三包争议处理技术委员会，对汽车三包争议中的重大共性或疑难技术问题进行技术指导。全国31省（区、市）地也相应建立了汽车三包技术咨询人员库，强化了技术保障。另外，争议投诉得到妥善处理。各省级质检部门都明确了工作机构，地方各级消费者协会等社会组织也积极受理有关汽车三包的咨询投诉，有效地开展汽车争议处理工作。

　　质检总局质量司副司长马思宇说，汽车三包规定实施以来产生了积极的社会影响。首先，大多数汽车经营者更加注重产品质量和售后服务，通过加强技术改造，完善质量体系，不断提高汽车整车及零部件产品质量，主动优化售后服务流程，改进零部件物流配送体系，提高了服务质量。同时，广大消费者在汽车消费维权中，有了更为专业、更加有力的法律依据，使消费者得到实实在在的保障。

　　开展专项活动——必要

　　中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈进军用“真刀实枪的检验”来形容此次专项活动。据介绍，宣贯活动将在全国几十个城市陆续展开。专项活动不仅以汽车经销店为测评对象，遴选出一批汽车售后服务质量标杆企业，引导汽车经销企业梳理售后服务流程，树立“质量第一、诚信为本”的经营理念，同时还将组织制定汽车售后服务相关标准，逐步建立和完善服务标准化体系，建立健全地方质监部门汽车“三包”争议处理工作体系，依法查处违规行为，公开曝光典型问题，推动企业落实汽车“三包”责任，切实提升汽车售后服务质量，保护消费者合法权益。

　　宣贯会上，中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄详细地介绍了测评体系。据了解该测评指标体系，覆盖了服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度4个维度。其次，将对该4S店的10000多名车主开展电话调查，对参与测评的4S店逐一入店测评。本次测评结果有利于企业制定改进目标和措施，预计9月底向社会公布结果。

　　三包答疑解惑——解渴

　　宣贯会上，对于三包规定实施近一年来实际操作中存在的热点问题，国家缺陷产品管理中心主任助理孙宁进行了解答。

　　针对符合什么条件才能退换车的问题，孙宁表示，首先，在开具发票之日60天内，以及行驶3000公里以内，在这样的条件下，发生了包括转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏4类典型故障。发生这些情况，不计次数，只要出现，就应该进行更换或者退货。第二，是因为发动机或变速器的主要零部件出现质量问题，进行免费更换发动机或变速机，这种情况也是不计次数，出现就换。

　　另外，孙宁还提醒经销商，汽车三包规定中，关于退换车有很多“计次、计时，以及同一质量问题”的条款，车主一定要准确理解。同一质量问题，指的是在维修手册上，有零件编号的单元，视为同一质量问题维修的对象。比如发动机上的压缩机，它是由转子等部件组成的，如果由于其中更细节一些部件出现问题，而导致了整个压缩机的更换，那不管什么原因，都记为压缩机的累计更换次数。

　　通过解读，与会代表表示很透彻、很解渴。

　　创建诚信经营环境——倡议

　　宣贯会上，很多经销商表示，要严格履行三包责任，诚实守信经营。借此次专项活动，认真学习借鉴先进经验，找差距、查原因、定措施，全力推进售后服务质量标准化、规范化、品牌化建设，切实提升售后服务质量，不断增强质量竞争力。

　　中国汽车流通协会副秘书长肖政三代表协会向全行业发出倡议。希望经销商严格遵守国家法律、法规，深入贯彻落实汽车三包规定，全面履行汽车三包责任和义务，切实维护消费者合法权益。牢固树立以诚为本的核心价值观，坚持服务第一、用户至上宗旨，建立健全质量诚信的制度体系，努力把诚实守信、合法经营的理念，根植于企业管理、销售、服务等各个环节中。强化质量意识和服务意识，建立健全汽车售后服务制度规范与标准体系，创立服务品牌，不断提升服务质量。重视消费者诉求，及时兑现售后服务承诺，协商解决争议问题，努力向广大消费者提供优质、满意的服务。坚决抵制使用假冒伪劣配件和辅料，自觉维护市场秩序，保证市场供应，杜绝强买强卖、欺行霸市行为。不哄抬价格、不乱收费、不恶性竞争，努力营造规范有序、健康和谐的经营环境。

　　据了解，沈阳是质检总局此次专项活动宣传贯彻现场会的第一站。宣贯会后，与会人员参观了沈阳唯一一家宝马5S店——中顺盛宝经销店，在负责人的介绍下，体验了5S店的硬件以软件服务，现场体验了宝马的“悦常在”服务。