省工商局昨发布《2014年消费投诉评析报告》——

　　网络购物投诉2.5万件

　　同比大幅增长56.5%

　　服务类消费投诉首次超过商品类消费投诉

　　□通讯员 沈雁 本报记者 洪慧敏

　　过去的一年里，浙江省的消费者最闹心的是哪些事？消费者对哪些行业怨言最多？……昨日，省工商局对外发布《2014年消费投诉评析报告》。

　　报告显示，服务类消费投诉占投诉总量一半以上，首次超过商品类消费投诉；网络、微信等电子商务类消费投诉增长较快，同比增长56.5%；美容、美发、洗浴、健身等投诉位居服务类别投诉第一位，仍是预付式消费纠纷高发区；通讯类产品质量及售后问题占投诉总量11.7%。

　　2014年，全省受理服务类消费投诉69403件，比2013年增加了32.2%，占投诉总量的50.7%，首次超过商品类消费投诉。“投诉主要集中在美容美发、洗染等居民服务，机动车、家用电器等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等方面。”省工商局相关负责人告诉记者，其中，全省受理美容、美发、洗浴投诉7798件，位居服务类别投诉的第一位。

　　记者了解到，目前市面上的美容、美发、洗浴消费，主要以预付式消费为主。省工商局介绍，消费者反映的主要有售卡后经营者突然关门跑路，导致消费卡无法使用；各种会员卡、优惠卡利用格式条款不退剩余金额，设置过期无效条件等情况。还有很多美容美发用品、化妆品打着国外进口的幌子，其实是使用“三无”产品，造成消费伤害。

　　当下，互联网、微信朋友圈等新型购物方式被越来越多的消费者采用，它们也成为新的投诉热点问题。据省工商局统计，2014年全省涉及网络购物投诉2.5万件，占全省消费投诉总量的五分之一。

　　省工商局相关负责人说，从消费者投诉数据分析，主要问题有消费者付款后经营者拖延发货、甚至不提供货物，经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符，商品质量存在瑕疵，虚假宣传等购物陷阱问题突出，经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后义务。

　　此外，2014年受理通讯器材类投诉9598件，电信服务类投诉6467件，二者占全年消费投诉总量的11.7%。

　　“这与当前信息消费及互联网消费的快速增长趋势相一致。”省工商局相关负责人介绍，在通讯类商品投诉中，消费者反映最多的是手机通话故障、按键失灵、自动关机、黑屏等手机质量问题。而一些智能手机功能繁多，主要问题是下载的软件相互冲突导致手机不能正常使用，水货与翻新机以及假货问题、售后服务问题，在售后服务中人为设置障碍等。网购的手机则存在产品透明度不高，质量参差不齐等问题。服务类投诉主要是网络信号不稳定、网络速度慢、资费套餐不公平条款侵害消费者合法权益等方面。

　　据统计，全省工商12315系统共受理消费者投诉举报咨询552562件，比2013年同期增加110823件，增长25%。其中，投诉136871件，占受理总量的24.8%；举报32527件，占受理总量的5.9%；咨询383164件，占受理总量的69.3%。