网络消费

　　□ 丁宁

　　由于网络购物看不到商品实物，所以经常会遇到退货问题。当然，退货还分为有理由退货和无理由退货，至于如何操作还是相当有说道的。

　　质量问题主流电商好退货

　　目前，除天猫商城外，包括京东商城、苏宁易购、当当网、亚马逊在内的主流电商，都已筹建自有物流。所以一旦商品出现质量问题，退货还是非常容易的。以京东商城为代表的电商，甚至还可以提供自有物流的上门取件服务。至于具体操作流程，则应首先登陆京东官网并进入“我的京东”，点击客户服务下的返修/退换货，出现返修及退换货首页，点击“申请”即可操作退货。在这之后，申请单会由售后专业人员审核，期间消费者可能会接到售后客服专员来电询问商品状况。审核通过后，京东商城会安排快递员上门取件，并完成退货流程。此外，还可拨打电商的400客服电话完成退货申请，沟通更加高效。

　　不过需要注意的是，国家“三包法”规定，商品质量问题7天包退15天包换。也就是从签收之日起，如果7天内出现质量问题，应该及时联系电商客服进行退货。否则，一旦超出7天包退期，退货权力将会失去，即便是质量问题也只能换货。此外，如果电商无法提供上门取件服务，则需消费者垫付邮费并自行邮寄退货。至于到付件电商通常都会拒收，所以最好还是垫付邮费为宜。

　　非质量问题天猫好退货

　　相对来说，天猫商城虽是主流电商，但由于并不具备自有物流，所以退货流程还是有着明显区别的。如果是快递暴力运输所造成的商品破损质量问题，只需开箱验货时选择拒收即可，千万不能签收。而如果是非破损所造成的质量问题，消费者则需拍摄视频或图片作为证据，并通过旺旺这一聊天软件进行沟通。通常情况下，只要是很明确的质量问题，天猫卖家通常都会同意退货。但与主流电商相同的是，天猫卖家在退货环节同样拒收到付件，所以也需消费者先行垫付退货运费才行。

　　无理由退货最好拒收

　　除质量问题方面的退货外，国家法律还规定，网购商品可以提供7天无理由退货服务。不过，需要注意的是，除天猫商城之外，主流电商在这方面做得并不算太好。消费者如果需无理由退货，首先需通过电商官网或400客服电话申请7天无理由退货。其次，还需检查商品的外包装是否完好，配件是否齐全，是否影响二次销售，发票是否还在。最后，如果是电商自有物流上门取件的话，还需消费者负责单向退货运费。以苏宁易购为例，客户需承担的上门取件费会从退款中扣减，小件商品收取8元/件，大件商品收取30元/件，具体取件费金额可在页面提交退货申请时查看。此外，当商品邮寄回电商库房之后，通常还需漫长的审核期和退款等待期，所以效率方面并不算高。

　　如此看来，消费者如果在主流电商购买了可有可无、退货可能性很大的商品时，最好选择开箱验货时便决定是否无理由退货。如果开箱验货后对商品并不喜欢，那么就直接拒收，让电商快递员直接按无理由退货处理。如果开箱验货后对商品还算满意，那么就直接签收，并彻底打消无理由退货的念头。

　　天猫更易无理由退货

　　虽出身于C2C平台，但天猫商城的7天无理由退货服务却是最为给力的。消费者在签收货物后7日内，在不影响二次销售的前提下，均可申请无理由退换货。非包邮商品，买家承担来回邮费；包邮商品，买家承担退货邮费。此外，天猫商城还特别推出“运费险”，只需很低廉的投保，即可针对网络购物看不见的实物这一问题提供最大保障。比如说一件1公斤以内的服饰，通常运费险只有1元。如果消费者选择退货，则可以获赔12元退货运费。虽从客观角度来说，“运费险”还有一些细节需要改善，比如说只保退货、不保换货。但不得不说的是，这样的服务在电商当中，仍是出类拔萃的。更何况很多天猫卖家都会免费赠送运费险，所以消费者连投保的钱也一并省下了。

　　至于天猫商城退货的具体流程，则需首先通过旺旺与天猫卖家沟通，提前征得卖家的退货同意。然后再点击“已买到的宝贝”的“退款退货”功能，并选择无理由退货。接着便在旺旺上告知天猫卖家已申请退货，并要求对方确定退货。最后，当天猫卖家点击同意退货之后，便可以通过快递公司把无理由退货的商品邮寄回去。一般来说，服务态度好的卖家在收到退货无问题后便会立刻同意退款。如果是服务态度略差一些的卖家，在收到退货无问题后也不会刻意刁难，但也不会立刻同意退款。而是等待10天之后，系统自动完成退款给消费者。此外，如果购买了运费险，那么消费者在旺旺沟通时也无需刻意贬低商品质量。只说不喜欢无理由退款即可，以免引起卖家反感。

　　自提点退货最繁琐

　　目前，很多电商为了给消费者提供更好服务，纷纷在各大城市设立自提点。相对于常规订单来说，自提服务最大的优势就是免运费，消费者无需凑单即可把商品免费运送到自提点。且一旦是在自提点申请无理由退货，消费者也无需承担退货运费，只需在自提点完成退货接收即可。

　　不过需要注意的是，上述种种便利其实只是自提点的表面优势。实际操作上，还有很多问题无法回避。首先，大多数电商的自提点都是先款后货，而不是一手交钱一手交货，所以消费者难以实现快递送货上门时的开箱验货。即便遭遇商品开箱破损，也是在交款之后再办理退款，极为麻烦。其次，大多数电商的自提窗口与退货窗口并不是在一起的。所以消费者如果需要在自提点完成无理由退货，通常就需要先在一个窗口完成自提，并把商品搬到另一个窗口办理退货。最后，以京东商城为例，商品到达自提点后仅可保留三个自然日，时间也比较局促。