□本报记者 倪铭娅

　　12386证监会热线电话自开通以来，坚持“投资者诉求无小事”的工作理念，在不违反政策法规的前提下，协调投资者与市场经营机构的沟通交流，尽可能化解投资者与市场经营机构的矛盾。

　　及时协调避免投资者损失

　　福建证监局提供的案例显示，投资者通过向12386热线咨询，成功地避免了不必要的损失。

　　2015年2月，12386热线接到投资者洪女士咨询称，对可转债不了解，希望能够提供帮助。12386热线向投资者所在证券公司营业部提供了客户资料，营业部及时与客户联系，了解详细情况。

　　事情起因是2015年1月29日，中国石化发布公告称，决定以2015年2月11日作为赎回登记日，提前赎回中石化可转债。由于当时石化可转债价格在130元附近，而赎回价格为101.261元/张（含当期利息，且当期利息含税）。为了维护证券市场公平，保障客户利益，避免不必要的亏损，D证券泉州温陵路营业部从1月29日起，每天对持有中石化可转债客户进行短信通知。到了2月初还有部分客户持有中石化可转债，营业部启动了一对一电话通知服务与客户取得联系，为客户提供帮助。

　　营业部与洪女士取得联系后，发现其对可转换债券知识一无所知，且年纪较大，对电脑操作不甚熟悉，本人无法前往营业部。营业部客服人员第一时间上门指导，详细讲解相关的内容和操作步骤，同时对客户进行投资者风险揭示。在营业部努力下，洪女士在赎回登记日的前一天进行了卖出操作，避免了强制赎回带来不必要的损失。

　　确保中小投资者合法权益

　　广东证监局提供的案例显示，投资者可以通过12386热线行使合法权益。

　　A公司2014年4月的一则公告让股民老罗很纳闷：公司拟通过委托贷款的方式向参股公司发放6亿元贷款，利率为同期同档次基准利率的115%。“一季报账上还有近2亿元银行借款，综合利率高达9.22%，怎么不先还高息的银行借款，反而以7.1%的低息向参股公司放贷？”更让老罗不解的是，审议该事项的股东大会只有现场投票。

　　“为何不开通网络投票？”老罗拨通了A公司投资者热线。对方答复称，相关监管规定对是否开通网络投票没有明确要求。眼看离股东大会召开不足半月，老罗想到12386热线，赶紧致电。除老罗外，当天12386热线还接到12宗类似诉求，随即启动快速处理机制，很快就把投资者诉求通过广东证监局转达给A公司。

　　广东证监局第一时间督促A公司承担起投诉处理首要责任，并向公司指出，虽然监管法规未明确要求此类事项必须开通网络投票，但《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》鼓励上市公司全面采用网络投票方式召开股东大会，希望公司重新研究此事。在监管部门的引导下，A公司次日发布补充公告，增加网络投票的表决方式，以老罗为代表的中小股东诉求得到积极响应。

　　其后，老罗研究A公司公告，发现缺少借款方的信息。于是，老罗再次拨通12386热线，希望A公司详细披露本次议案中借款方的信息，作为投票决策的参考，同时希望公司大股东回避议案表决。A公司根据监管部门要求，再次发布公告，补充披露借款方财务及股权结构等信息。股东大会召开前夕，12386热线对前期投诉一一回复，提醒投资者积极参与投票表决，理性表达意愿，以合法合规的方式维护自身权益。

　　在中小投资者积极投票及大股东弃权的情况下，该议案以93.68%的反对票未获通过。老罗等中小投资者有效参与了公司重大投资决策，充分发挥了在现代公司治理中的积极作用，其诉求悉数得到回应。