网络消费

　　□ 丁宁

　　“双11”眼看就要来了，但兵马未动、粮草先行。本期笔者特为读者带来电商平台“服务响应”的调查详情。

　　京东商城：售后100分，1年上门取件

　　随着电商竞争的逐步加剧，京东商城的售后服务也逐渐脱颖而出。就目前来看，京东商城的售后服务主要有两大优势，其一是售后100分承诺。客户购买京东自营商品15日内如出现故障，京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障后开始计时，在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题。处理完的标志是为客户提交换新订单、补发订单、补偿申请或者退款申请。如果客户不同意以上解决方案，协商时间则另计。并且以上承诺若京东未做到，除故障商品全额退款外再给予客户京东账户1000个京豆作为补偿。就笔者调查来看，1000个京豆其实仅相当于人民币10元。客观来说，补偿金额略显吝啬。不过相比其他电商来说，服务响应“超时”便可享受补偿的承诺，仍是独一无二的竞争优势。

　　至于京东商城的第二大优势就是上门取件。客户购买京东自营商品收到商品之日起15日内，因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东商城自营配送范围内，京东商城将提供免费上门取件服务。除此之外，自商品售出一年内，如商品出现质量问题，京东商城仍将提供免费上门取送及原厂授权维修服务。

　　苏宁易购：120分钟响应，15天上门取件

　　与京东商城100分钟服务响应有所不同，苏宁易购承诺的是7*24小时服务，120分钟快速响应。根据已有的信息来看，苏宁易购在全国已拥有近3000个客服坐席、5000名专业客服人员，为顾客提供7*24小时服务。并且苏宁易购郑重推出“一站式服务，首位责任制”的承诺，疑难问题120分钟快速响应。120分钟响应是指在工作时间周一至周日，9:00至20:00，客服会在120分钟内给客户回电，确定受理相应事件，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外。

　　除此之外，苏宁易购还承诺商品故障24小时内解决，维修质保90天。目前，苏宁已在全国拥有3000个售后网点，近3万名专业售后人员，近5000人拥有国家安全培训机构资格证书。作为全国售后服务十佳单位，苏宁通过培训和职业资格考核方式，不断提升终端一线安维工程师作业质量，确保在24小时之内快速响应顾客需求，并针对同一故障、同一部件提供90天维修质保期。大家电（电视、冰箱、空调、洗衣机）报修后24小时内响应上门，生活小家电、3C（手机、电脑、数码）直接送至苏宁维修点即可。针对15天之内的质量问题退换货，苏宁易购则提供完全免费的上门取件服务。

　　易迅网：极速1小时，15天上门取件

　　自腾讯入股京东之后，易迅网的人气便大不如前。但就服务响应来看，易迅网的极速1小时和上门取件承诺还是非常令人关注的。所谓极速1小时服务，是指客户收到易迅自营商品之日起15日内出现质量问题，经易迅网检测确认故障问题后，1小时内处理完客户的售后问题。处理完的标志是为客户安排换新品、换其他商品、退款、送修或送测申请。服务时间则为周一至周日9:00至18:00，18:00之后的售后单在次日10点之前处理完毕。如果客户不同意客服给出的处理方案，双方协商时间另算。

　　至于上门取件承诺，则是指客户购买商品后15日内因质量问题提交退换申请且审核通过。在易迅网支持快递取件范围内，提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。值得注意的是，京东商城的上门取件时间可长达1年，易迅网的上门取件时间则只有15天，所以相比之下还是高下可分的。

　　天猫商城：全国联保“少”，上门退货“难”

　　与其他电商几乎都支持全国联保有所不同的是，天猫商城的平台是由C2C转成B2C的。所以要想实现其他电商轻而易举的“全国联保”，对于天猫商城来说仍是“难于上青天”的事情。就目前来看，天猫商城的部分商品已开始推广“全国联保”服务。按照天猫商城官方提供的品牌列表来看，目前仅有TCL、长虹、东芝、飞利浦、海尔等30个品牌提供“全国联保”承诺。至于国内市场中其他数以千计的知名品牌，则似乎并未与天猫商城达成全国联保服务承诺。至于“服务响应”，则是指消费者报修24小时之内才能得到响应，远逊于其他电商1至2小时的服务承诺。且如果返修商品需要邮寄的话，报修之后30天内进行信息反馈则均属天猫官方规定之内。

　　除此之外，极少数天猫店铺会提供上门退货服务。当买家购买带有“上门退货”标识的商品，如因商家原因导致的退货，商家将为买家提供上门取件退货服务并承担退货运费。但就笔者的调查来看，提供“上门退货”的天猫店铺几乎没有。笔者的朋友也算是天猫商城中的购物达人，但在她曾经购买过的数百件天猫商品当中，甚至没有一件商品承诺“上门退货”，可见这一服务目前还处于“纸上谈兵”阶段。