银行转型 重在细节
- 发布时间：2016-05-16 03:29:10 来源：经济日报 责任编辑：罗伯特
据报道，中国质量协会今年在北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户中进行了一项调查，结果显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降。客户的抱怨主要集中在营业厅服务方面，其中48％是因为在营业厅等候时间长。
长期以来，在银行网点办理业务等候时间过长屡遭诟病。尽管多家银行在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但从此次调查的结果看，客户对营业厅服务的需求仍未得到有效满足。
与互联网金融等新型金融业态相比，传统银行的优势更多体现在拥有实体网点，从而得以依托营业厅的柜面服务，使一些特定客户群体的业务需求获得更好满足。如果银行的营业厅服务水平一直徘徊不前，客户排队等候的焦虑无从缓释，由此带来的结果，不仅在于增加了银行处理客户投诉、维护声誉等的成本支出，而且势必引发一些客户“用脚投票”，选择其他金融机构。
随着互联网的飞速发展，大数据应用趋于广泛，银行的大数据探索也在深入推进，如今已有不少银行围绕大数据构建支付、理财、交易、信用卡等信息生态圈，试图从中掘金。但是，银行不仅要立足长远着眼于业务转型，更应当直面当下切实解决好服务细节问题。像客户抱怨营业厅业务办理等候时间太长问题，就有必要充分利用移动互联技术，借助于大数据分析使之得以较好解决。
对于银行而言，在优化网点布局基础上，不妨建立自身的业务客户端，进一步整合、完善客户端功能，使得客户除了可以办理手机银行、网上理财等业务之外，还可准确定位周围究竟有多少个银行网点，能够清楚获知各个网点的客户数量、业务办理进度；同时为了减少客户的等候时间，客户端最好能够具备客户业务办理的网上预约功能，并且可以根据客户位置、出行方式、道路拥堵状况及时提醒客户启程赴约，帮助客户选择最佳的行进路线等，从而提升自身服务质量，提高客户的业务体验。
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