中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司在第五届中国饭店产业发展大会暨中国饭店文化节上共同发布了《2016中国饭店市场网络口碑报告》，从真实消费者的在线点评数据出发，帮助酒店业投资者和经营者提供大数据维度的分析参考。报告显示，2010年以来，酒店总体服务质量进一步提高，尤其是2015年酒店总体服务质量显著提高。这表明，酒店业在积极转型过程中更加注重大众消费群体的消费体验，以此提高消费忠诚度。

　　报告显示，自2014年1月开始，酒店业便有注重提高服务质量的势头。2014年1月，中国酒店慧评得分为82分，至2014年12月份上升至84分。2015年1月超越84分后，得分每月都保持在84分以上。这说明，在转型期，酒店业管理者实施了正确的改革策略，而且收到了明显效果。

　　2015年，除设施外，酒店业其他服务满意度都有不同程度的提高。2015年酒店业满意度提升主要得益于服务、价格和餐饮的服务进步。但唯独设施的满意度止步不前，酒店卫生的满意度提高不大，有待进一步加强。

　　不同类型酒店的网络口碑存在差异。豪华型酒店总体网络口碑更高，经济型酒店网络口碑提高最快。报告显示，2015年各类酒店网络口碑都有不同程度提高，豪华型酒店仍然保持着相对高的满意度，满意度相对较低的经济型酒店也在加速改进。豪华型酒店顾客在2015年更加关注酒店的餐饮和服务，相应地，满意度也有一定的提高。但豪华型酒店的卫生满意度自2014年以来呈现下降趋势。此外，设施满意度也呈下降趋势。2015年，中档型酒店开始发力，各服务维度都有不同的提升。2015年，经济型酒店普遍得到了顾客的线上关注，各维度的关注度增长率超过了100％，服务关注度甚至增长1.5倍。经济型酒店顾客逐步形成了住店后分享点评的消费习惯，同时对酒店的服务也给予了充分肯定，尤其是位置、服务维度。

　　此次报告的数据来源于拥有并处理业内70%以上数据的众荟信息，研究样本是2015年来自国内外18大主流点评网站的有关100290家境内酒店的34081685条点评。

　　众荟信息高级副总裁宫向农在现场为大家解读了报告。随着用户点评习惯的养成，酒店也越来越重视在线声誉的管理。宫向农在现场分享了一组调查，调查结果显示，更重视网络口碑的酒店在互联网上会获得更多的页面浏览量和曝光度，它们的平均页面访问量约是其他酒店的4倍，平均排名也高出63%。这意味着每三位游客中有两位在搜索的过程中能看到这些平均排名靠前的酒店。酒店回复点评和顾客互动是声誉管理中一项非常重要的考核指标，且直接影响订单转化率。

　　在回答“酒店如何做好在线声誉管理”这个问题时，宫向农给出了以下建议：首先，制定好评和差评回复策略，有针对性地提高回复效率和质量。其次，抓住关键指标，降低顾客获取成本。酒店可以设定转化率、在线声誉相关指标等来评估用户的行为路径和决策依据，还可以针对顾客需求分类来设定个性化服务。另外，让顾客成为产品经理，基于客户潜在诉求创新产品。多与顾客沟通，在维护顾客黏性的同时细心收集顾客的需求，这样会使酒店更了解顾客并可以针对性地改善服务。