伴随着保险行业的快速发展，保险消费者维权意识的日益增强，保护保险消费者权益已成为浙江保险行业聚焦的重点工作。近年来，人保财险浙江省分公司始终把保险消费投诉处理作为一项重要工作，在监管机构和上级公司指导下，坚持开展客户投诉量化考评，努力优化处理流程，切实加强责任追究和源头治理，把保护保险消费者权益落到了实处。

　　——客户投诉量不断降低。公司亿元保费投诉量从2012年的0.33件，降至2015年的0.03件，且始终低于行业平均水平。

　　——客户投诉处理效率不断提升。公司投诉处理及时率达100%，案均处理天数由2012年的3.49天，缩短至2015年的2.31天。投诉处理工作连续被总公司评为“A级”。

　　在现场

　　三级联动开展“3·15”活动

　　3月15日当天，省、市、县三级公司负责人在所辖区内开展信访投诉接待工作。其中，省公司负责人在本部通过投诉电话在线接访，客服人员在省公司大厅现场接访。市、县两级所有公司负责人也均在当天开展了接访工作。

　　3月15日前，各市分公司均在本单位内开展了客户服务问题大清理、大排查；对于无法在“3·15”前清理的案件，指定人员做好案件跟踪和解释工作。省公司要求各级公司按照突发事件应急预案，妥善处置可能出现的投诉事件。

　　各级分支机构以“3·15”为契机，深入开展保险宣传：一是积极参与当地消协、工商局等组织的“3·15”现场活动，通过现场咨询、发放宣传册等方式普及保险知识；二是通过公司LED、海报等宣传服务品牌；三是借助微信等新媒体组织开展保险知识有奖竞赛活动。

　　优服务

　　将保险消费维权落实到位

　　天天“3·15”，优化服务是关键。近年来，人保财险浙江省分公司在保险消费维权方面推出了一系列服务举措，取得了显著的成效。

　　优化服务，动作不断。省公司每季度安排一期的市县分支机构主要负责人在线受理95518投诉电话。省公司每年制定投诉考评办法，设置投诉量化考核指标，通过每月考评通报、每季点评分析、年底等级评定，指导各分支机构做好客户投诉工作。省、市、县三级均设立了客户投诉AB岗，省公司95518中心还设立了独立的投诉组负责受理、转办、跟踪、回访投诉案件，做到客户投诉事事有人抓、层层有落实。2012年4月，省、市两级公司正式启用投诉处理系统，实现了客户投诉案件100％电子化存档，优化了案件流转流程。对于责任明确的案件，做到每案必罚，实现有效投诉“零容忍”。

　　强化前端化解，降低越级投诉。一是查勘员在查勘环节向客户出示理赔联络卡，如后续理赔环节客户对公司服务有异议可直接拨打联络卡电话，由查勘员所在辖区的理赔主管负责处理。二是针对客户拨打95518提出异议且问题专业性较强的案件，95518中心在接到此类异议案件后，直接转咨询专家组限时解答，缩短处理时效，化解潜在纠纷。

　　快理赔

　　动动手指完成车险理赔

　　日前，家住温州郊区的小陈开车上班途中，因撞上路边行道树，车子保险杠变形。小陈在95518客服电话指导下，用手机拍了事故现场和损失部位，连同身份证、驾驶证、行驶证、银行卡等照片通过微信一起发给了客服人员。没想到，无需其他手续，理赔款很快打到了小陈的银行卡。

　　随着移动互联网技术的不断发展，人保财险浙江省分公司在利用新技术提高服务上下足功夫，近期升级推出的“浙江人保财险”微信号，客户不仅能实时查到承保理赔信息，还能实时上传事故现场照片，实现在线理赔。此外，微信号还实现了车辆救援、保养预约、服务网点查询等功能，客户真正感受到了用车生活的方便舒心。

　　“人保微信号我一定要存，既有强大的服务功能，还有许多资讯……”刚刚体验了微信便捷服务的小陈高兴地说。