【导读】旅客距离起飞只有1个小时，发现需要更改机票，一着急就在网络上搜到了所谓“去哪儿网人工客服”的电话。假“客服”表示只能重新交钱才能出票，消费者付款后才发觉上当受骗。《天天315》聚焦:假客服，真诈骗!

　　据经济之声《天天315》报道，游客张先生携全家去东南亚玩，帮大家买票。是在去哪儿网上买的东航票，我买票没几天没航空公司就取消了和去哪儿的合作，好在订票还算靠谱;但登机办手续时发现吕在护照上汉语拼音不是lv两个字，因为“发证机构”系统不断改进，吕居然有好几种写法，有LYU、LU，三个姓吕的亲戚护照上拼音各不相同，买票的时候张先生简单以为都是LV，就买了。到机场换登机牌时才发现名字不对。当时东航柜台说，机票和护照名字不符，边检可能不让出境、无法上飞机，就算上去了，在国外返回时也可能遇到不让回国的情况。张先生很着急，三个亲戚从老家折腾到北京，如果“走不了或者回不来”，那可咋办。当时急疯了，找柜台帮忙改，东航柜台说，没有办法，只能找到订票点改。

　　张先生:事情的经过是这样的，全家想去国外旅游，2015年12月我在去哪儿网上订了几张到国外的机票，到登机那天，因为票比较多，票的信息跟护照有点不符，得去去哪儿网修改一下信息。由于时间特别紧，还有30、40分钟就登机了，所以我很快就给去哪儿网打电话，当时打的是官方网站的那个电话，它没人接，转不了人工服务，直接就说我的那些信息根本转不了人工服务。

　　张先生当时很着急，拿出手机在百度搜索里，搜去哪儿网人工客服，因为当时距离起飞只有1个小时，就想直接搜一个人工电话。找到客服电话之后很着急，因为距离登机的时间越来越近了。我把电话拨打过去，一个“客服”说基本上不能改了，因为已经出票，巴拉巴拉，只能交钱重新出票。

　　张先生:后来我就通过手机百度搜一下去哪儿网人工电话，第一条就是我打的电话，就是去哪儿网客服电话。我想是百度第一条的，也就没多想，拨了，拨过去接听的人看到我这个电话，一下说出我的订票信息了，我说需要改下信息。然后他就一步步指导我怎么做，在机场附近找一个ATM机，进行一下什么银行卡逆向操作，把信息改了，因为特别着急嘛。然后就按它的一步步操作，就被诈骗了。

　　张先生当时就想赶紧给钱办事，别耽误飞机。在那位“客服”的指导下，在ATM机上转了钱。上了当，他后来选择报案。

　　张先生:诈骗之后后来因为着急出国，也没理会这个事，就是没办法处理这个事，等我回国之后去首都机场的派出所进行报案。先打听了这个事情之后，对我进行教育，说这种事情都是境外的，钱打过去，一分钟就没了，根本没法找。因为时间过去了几天，让我去首都公安局说这个事，我就在首都公安局报了案，公安局说春节期间这种事情发生了很多。

　　张先生拿出手机在百度搜索，搜到了哪儿网人工客服，这两个网站都对张先生的投诉作了回应。

　　张先生:过去了一个月，是1月初报的案，1月份之后搜了一下我当初查的那个网址，那个网址依然还是在百度的第一行，也没有改变。后来我就想，上百度这个网站进行投诉，当时百度说是投诉非常便捷，但是找了很多方式也找不到。后来有个同学，他投诉过，我从他那里要的电话，就进行投诉，百度说它是不负责的，然后这个事就不了了之了。事后我跟去哪儿网打了电话，他说跟他们没有关系。

　　张先生说在某个搜索引擎查到的人工客服，这两个网站目前都对张先生的投诉做出了一个回应，而张先生也提到了这样一个细节，他说对方给大家打电话的时候，直接说出了他的个人信息。

　　张先生:我在百度上打去哪儿网人工客服，出来的第一个就是。当时我通过电话给它打过去，他是接了之后，就直接说出我的机票信息，订了几张机票等这种基本信息，我没有跟他说。打通电话后我就说改下信息，他就直接把这些信息说了出来，就在去哪儿网上登记过，可以帮我改信息，不会耽误我的乘机，但他一直在那拖延我，后来因为时间特别紧张，就要登机了，弄的我比较心浮气躁，然后就一步步被他们诈骗了。

　　而假客服在让张先生银行转账上也采取欺骗手法。

　　张先生:说的就是我当时购票的金额，他也没说金额，就说通过ATM跟他们联系，需要进行一个ATM什么逆向操作。他说让我在ATM机上输入他们那个码，就在金额那一栏输上码，什么业务代码，刚开始他是输了很多位，当时因为卡里没那么多钱，肯定转不过去，就输了很多遍，后面还有很多人排队，心里更着急，就一步步的介绍码，它说的那个码一步步进行，金额一下就转过去了，当时就已经来不及了，发现也晚了。

　　这样的案子不止这一例，去年， 庞先生在“去哪儿网”订了从泸州飞北京的中国东方航空股份有限公司的机票，结果很快收到一条航班取消的诈骗短信，他认为自己的信息被东航和“去哪儿网”泄露，在北京市海淀法院提起侵权之诉，要求二被告致歉并赔偿精神损害抚慰金1000元。 但二被告均否认泄露客户信息。

　　庞先生诉称，一行二人在趣拿公司经营的“去哪儿网”购买了10月14日从泸州飞往北京的东航机票，并登记了相关的个人信息。10月13日12时48分，庞先生收到由0085255160529号码发来的短信，该短信中列明了其姓名、航班号等个人隐私信息，并告知航班因机械故障取消。后经与东航核实，该短信并非东航所发，且航班也未取消，是一条诈骗短信。庞先生认为，是二被告泄露了自己的个人隐私，才让不法分子向其发送诈骗短信，二被告应在各自的官方网站上公开道歉，并共同赔偿其精神损害抚慰金1000元。

　　趣拿公司代理人提出，庞先生的机票是在公司平台处订购，但因出票需要，该个人信息需流转至代理商、中航信系统及航空公司，每个环节均存在泄露信息的可能，况且还不排除原告在其他场合曾披露其个人信息，因此，庞先生仅凭一条来路不明的短信就认定其个人信息为趣拿公司泄露，不符合逻辑，且没有事实依据。另外，趣拿公司订票平台已对用户信息进行加密处理，且向用户发出出票信息的同时会提醒警惕诈骗信息，尽到了保密和提醒义务。东航公司也否认泄露了庞先生的个人信息，并提出，该案涉及刑事案件，根据先刑后民的原则，应该先处理刑事案件再处理民事案件。言下之意即找到诈骗短信源头，确认真正犯罪分子后，才能知道是哪个环节泄露了庞先生的个人信息。不过，代理人指出，从2013年年底就开始频发旅客信息类诈骗短信案件，各航空公司的旅客均遭遇过类似案例，民航局也对此类事件较为重视，但截至目前仍无法确定信息泄露的途径。代理人呼吁旅客提升防范意识，收到诈骗短信后及时向公安机关报案，东航将全力配合公安机关的侦破工作。

　　上述提到的两个案例，都发现是因为个人信息遭遇到泄露，所以遭遇到了诈骗，这些问题我们应该怎么样看待，又怎么样来合理的来维护好自己的合法权益?民航案的律师、还有篮鹏律师事务所的张起淮律师，以及潮阳律师事务所的邵桐律师共同就今天的案例进行了分析。

　　经济之声:消费者张先生到机场换登机牌的时候才发现名字不对，如果机票的名字和护照的名字不相符合，边检可能会不让你出境，没有办法上飞机，有可能就是你出去了以后，回来的时候也会遇到相同的麻烦，所以张先生当时找到东航的柜台想帮助改一下，柜台说网上订票是没有办法在柜台改的，只能够找订票点来改。张律师，这样是对的吗?可以这样吗?

　　张起淮:传统上来讲，如果姓名某一个字有错误，可以在机场销售柜台主任那个柜台，让主任帮着改签，盖个章就可以。但现在由于网络售票比较普遍，而且本身机场的工作柜台和人员都不能够掌握这个网上订票的真实性，因此很多航空公司都不允许在机场直接改签网上订的票，这实际上已经给消费者和乘客带来了麻烦。

　　经济之声:因为现在越来越的消费者都是通过网络来订票，甚至有些消费者直接用一张电子票就办理乘机手续了，因为他们没有带行李，如果真的发生这样的问题，会给消费者带来非常大的困惑和难题，是吧?

　　张起淮:是的。现在网上售票已经成了一个非常时尚、非常便捷的新模式，但是在带来方便和快捷的同时也带来了风险，因为现在网络的行骗、欺骗欺诈都很多，但是你买了网络的机票，到了机场会遇到非常多问题比如不能够同步或者接轨，所以在网上订票的风险某种程度上大于直接购票。

　　经济之声:张先生在给我们爆料他所遭遇到的这个事情时，有一个细节还是很值得大家关注和讨论。他说，他还没有张口，对方就已经知道了他订票的详细信息，而且都给他说了出来，比如姓名、航班号码、起飞时间等，所以他就毫无防备的相信了对方。旅客信息到底是怎样泄露出去的，航空公司和网站又应不应该承担相应的责任?

　　邵桐:我觉得消费者自己的信息被泄露很可能是在网络信息的传输过程中泄露的，这种传输过程中有可能，第一技术保密的技术没有跟上，因此有可能在某些环节被犯罪分子钻了空子;第二，完全是一种人为的方式，也即获取消费者个人信息的这些人员违反了保密的法律规定，把消费者的个人信息以有偿的方式提供给了犯罪份子，从而使这些犯罪分子掌握了消费者的个人信息后实施诈骗行为，这跟前一段时间消费者或者公民个人身份证信息泄露其实是如出一辙的犯罪手段。

　　张起淮:个人信息如果不能得到保密，而且泄露，轻的是侵权，重的是犯罪。其实我们国家的刑法对个人信息被别人盗取，并且用于商业目的行为的要追究刑事责任。当然侵权也是存在的，可能一些不良商家只是为了能获取更多的利润而不去保护个人私人的隐私和信息。由于现在处于网络时代，大量的信息会被泄露，特别是网络技术和一些网络攻击。因此，一旦发现自己的信息被泄露，要及时该举报的举报，该维权的维权，让这些犯罪分子收敛一些。

　　经济之声:消费者张先生在节目里也提到，以及后面提讲述的那个案例当中，庞先生提到的自己的个人信息被泄露了，所以他们要控告这个购票网站以及这个航空公司，但是这两家被告都认为可能会泄露旅客信息的渠道非常之多，所以没有办法认定就是我们泄露的信息。您觉得他们说法成立吗?

　　张起淮:客观上存在这样的问题，但是按照法律规定，你既然在经营机票，而且你在网上进行销售，你就要有义务并且有责任对自己的网络安全、对乘客购票的安全尽到义务。在法律责任上，首先应该承担的是这个网站。因此商家讲的现象是存在的，但这个现象存在不证明你没有责任，作为乘客向商家追究责任是完全正确的。

　　经济之声:还有一个细节，张先生在跟所谓的人工客服进行交流的过程当中，对方要求他到ATM机上操作办理改签，并且缴费，正规的机票改签的操作会通过ATM机去转账吗?

　　张起淮:一般是不会的，但是不是有特殊情况就另讲了，各个公司不一样，但无论它有还是没有，作为消费者一定要高度重视，这些信息都有可能存在陷阱，我们自己要有安全意识。

　　经济之声:也即如果对方要求我们到ATM机上去转账，提出这一点，我们是不是马上应该高度的警惕起来?

　　邵桐:ATM机这个转账的方式首先消费者应该提醒自己，这种操作模式一旦出现，说明操作方式本身就存在一个缺陷或者漏洞，因为你转过去的时候，你看不到对方是不是真实的网络公司的账号，所以这种操作模式完全是一种不安全、不可靠的操作模式。

　　经济之声:在张先生所遭遇到的骗局当中，首先是到了机场以后才发现名字不对，需要改，而这时距离航班起飞只有一个小时的时间了，但是东航方面又不给改，所以张先生在情急之下急急忙忙的就搜索，搜索到了置顶人工客服的电话，应该说整个骗局确实是环环相扣，骗子不仅造成紧急的氛围，通话时，还能准确地说出旅客的姓名、航班号、航班时间，让人相信确实是航空公司的通知。对于这样的诈骗骗局。张律师您认为我们的旅客今后如何防范?

　　张起淮:遇到这类事情，首先应该找航空公司的值班领导来说明这个问题，然后在值班领导的指导下讲这张机票给改签了或者退了，不能够情急之下乱投医。

　　经济之声:这些诈骗骗局其实无形当中也严重损害了网络公司的信誉，不管搜索引擎也好，还是网上订票的一些机构也好，对于这些网络公司来说，它们应该怎么样来加强管理，堵住这些漏洞，维护好自己的社会公众形象呢?

　　邵桐:首先，这些航空公司和票务公司应当与公安机关建立一个联动的机制，这个机制既是对于消费者合法权利的保障，同时也是对自己航空公司的声誉和商业信息合理的保障，如果它与公安机关建立了这种联动的机制，我相信会大大减少甚至是杜绝相应的诈骗活动的发生。另外，航空公司和票务公司还应当对自己的内部人员进行一个严格的审核。