■记者 谢充灵

　　从去年底开始，特别是在“双12”、圣诞节、元旦等重要节日，不少实体店的消费者似乎出现了回流之势，有些甚至重现了昔日的热闹场景，由此不少业内人士认为，实体店在大浪淘沙后，到了回暖的时候。不过从记者的跟踪采访，并综合今年实际的消费情况及仍存在的种种问题看，福州实体店逐渐“结构性回暖”的可能性更大。

　　回过头来看近几个月实体店的情况，客流回升有特殊的原因，比如去年“双12”，商场的促销结合了微信、支付宝等互联网支付展开，引发抢购潮，而春节前夕的年货抢购在很大程度上是因为不少电商快递提前放假，实体店才独享“春节红包”。

　　但从春节市场看，实体店的销售有明显的分化。福州市商务局的监测显示，今年春节期间，福州超市销售优于专业店和百货店，各大超市的监测样本企业总体销售额较去年春节增加2.18%，而专业店和百货店监测样本企业销售额较去年春节分别减少21.22%和26.13%。具体到商品类别，传统商品如家用电器、服装鞋帽、通讯器材等的销售都同比下降了12%至31%。

　　因此，总体而言，实体店的情况并没有如业界预想的一样出现整体性回暖，但也不可否认，一些局部性回暖正在酝酿中。

　　不少市民会注意到，今年虽然众多百货商场的客流在下降，但像ZARA、优衣库等快时尚品牌店却仍是人满为患，很显然，服饰商品靠品牌已是远远不够，人们追求的除了品牌，更重要的是跟得上时代潮流的产品，而快时尚品牌无疑抢占了先机。福州一些超市也迎合新的消费形势积极转型，其中永辉超市从品质消费考虑，大力发展精品超市，并且在产品、服务等方面进行优化；而新华都则在“最后一公里”上考虑发展社区生活超市，且为居民提供三无退货、生日有礼、免费送货、商品代购等特色服务。

　　有专家认为，前几年线上销售火热，原因之一就是实体店长时间“作威作福”，失去了为消费者服务的根本，一味盘剥厂家和经销商，糊弄消费者，最终给了线上电商可乘之机。加上作为新兴事物的电商迎合了消费者喜新厌旧的心理，所以才会发展得势如破竹。而在这一轮重新洗牌之后，具有深厚积淀的实体店开始反思，重新回归零售业本质。

　　很多去过日本的消费者对其实体店暖心的服务细节都有深刻感受，比如在专卖店买好东西，收银员在小票上盖好章后会用吸油纸吸走油墨，防止染色到其他物品；将包装好的商品递给客人之后，收银员还要走出柜台送一小段；在下雨天，日本商场会准备擦拭雨具与衣服的毛巾等。虽然目前福州实体店的服务水平远不及日本的实体店，但不少商场的服务已开始向暖心靠拢。

　　福建省东南商务管理研究院院长许安心认为，由于政策方面的原因，目前电商还有一些暂时性的优势，比如税收，在电商企业还未广泛展开，这也使得电商在商品价格竞争中有一定的优势，但从后期发展趋势看，电商和店商终究要回归公平竞争，届时电商价格优势一旦失去，实体店的暖心体验服务优势就将凸显。

　　近来“供给侧改革”成为最热门的一个词语，在零售行业，供给侧改革的核心就是推出更能满足消费者需求的好产品和服务，解决供给与消费者需求不匹配的问题。从发展趋势看，可以预见，谁能更好解决这一问题，谁就将脱颖而出，率先迎来消费者的回归。