1月27日上午，众多客户刚冒着冬日冷雨迈进金龙路平安银行海口分行网点，身上的寒意瞬间被这里的阵阵暖流所驱散：网点内温度舒适宜人，大堂经理商楠微笑着将每一位客户迎进门并引导至对应的服务区；排队等候的客户们或翻阅报刊杂志，时不时还有工作人员为他们捧上一杯热茶；正在办理业务的客户则享受着银行柜员耐心周到的服务，在满意中办完了业务。

　　一杯热水、一声问候；一句关心、一个微笑，这点滴变化体现的是平安银行海口分行全体员工追求客户满意的拳拳之心。

　　银行服务能力提升是一处没有硝烟的战场，各家银行都欲在悄然发奋中寻求蝶变，平安银行海口分行正在积极探索出一条“不一样的平安银行”特色服务之路。

　　细致化服务：细心周到暖人心

　　27日清早8时，客户李大姐就赶到金龙路平安银行海口分行网点办理一项业务。而此时，大堂经理商楠已经着装整齐地站在大厅里了。商楠身着深蓝色工装、白色衬衣，领口系着一条丝巾，头发齐整地拢到脑后，她面带微笑地向李大姐了解业务详情，话语温和得如春风拂面。

　　“平安银行的服务非常贴心，让我省了大麻烦！”一名客户对大堂经理商楠道出感谢。这位东北客户来到平安银行海口分行取款，却大意将卡包失落在营业部。该行大堂经理发现后，担心该客户急用，通过其在银行所留的信息找到并通知了他。

　　有人说，来到银行办业务就是要排队、会浪费光阴，并有不少人对此习以为常。但平安银行海口分行的客户们渐渐发觉，银行工作人员的脸正悄悄发生着改变，正是一点一滴的细节，让他们有了做上帝的感觉：“原来的不苟言笑到现在的微笑柔声，从原来的长时间等候到现在的几分钟，他们在一点一滴的变化中拉近与客户的距离，成为千家万户的贴心管家、理财助手。”

　　据悉，平安银行海口分行2015年成立了厅堂服务督导组，由行长亲自挂帅，每周检查一次，服务水平与年终奖金挂钩。“以客户为中心”，在这里不仅仅是句口号，更是一种理念，渗透到全体员工、各个岗位。每一个微笑、每一句问候、每一个动作，不仅标准规范，更是发自内心。

　　人性化服务：以客户为中心

　　近日，一早来到平安银行海口分行网点的平安银行工作人员们正要步入网点，却被门口一道身影吓了一跳。原来这是一位来自安徽的农民工朋友，前一天晚上来到平安银行自助机上取款，由于操作不当被吞卡，他紧张得一夜没有回家，一直在自助机旁守候到银行网点开门。

　　按照规定，这位持当地农信社卡的客户必须提供一张证明，确认其与该卡片的关系。考虑到客户急着赶回家过年，这样的程序会花费他不少钱与时间，平安银行出于对客户的体贴关怀，调看视频录像证明了该客户的卡是由本人操作下被吞掉，且客户能准确提供密码，平安银行在详细复核后，将卡片还给了这名农民工，帮助他拿着工钱如期回到了家。

　　“以客户为中心”始终是平安银行海口分行践行的理念，分行员工始终重视客户的满意程度，不断提升服务客户的意识和水平，致力于打造具有平安银行特色的客户服务体系。

　　为服务老弱病残等特殊群体，平安银行提供了专属的服务。走进平安银行各营业网点入口，只见清晰地标识着无障碍专用通道等助残设施和引导服务；进入网点，还有电子屏及语音多种叫号功能服务，为聋人或失明客户提供必要的信息提示；同时，网点还配备了老花镜、助盲卡、爱心座椅等设施，加强了柜员手语等特殊技能培训，提升了平安银行的整体服务水平。

　　智能化服务：智能服务更便捷

　　平安银行海口分行是一家不断“变革、创新、发展”的银行，紧紧跟随现代金融业与互联网技术不断融合的大趋势，在服务理念、服务方式与服务渠道上也变得更加“智能”。

　　平安银行网点均配备了智能发卡设备VTM，智能填单的移动手持终端，随时随地上网办理业务的pad和手机终端。

　　这一系列智能化机具的配备，可以为市民提供“全流程、一站式、多功能”的金融服务。“客户若办理个人开户或转账汇款业务，大堂经理将引导客户通过移动pad预录信息，无需手工填单。”该行大堂经理介绍说，客户临柜后只需出示身份证及排队票号，柜员即可获取智能填单信息，为客户办理相关业务，客户开户全程只需要一次签字。

　　不少客户评价：“平安银行的服务不错，员工认真负责，能够设身处地为客户着想。”

　　“只有符合客户需求、提升客户体验的创新才具有生命力。”平安银行海口分行行长蒋明光认为，平安银行始终坚持以客户为中心，围绕客户需求开展创新，在创新过程中坚持风险可控、合规经营。

　　（怡文 张巍江）