【导读】消费者在淘宝购买飞利浦空气净化器，使用一个月出现问题。飞利浦维修点告知：产品为假货。找淘宝退货，淘宝要求出具假货证明；飞利浦方面则回应，这需要时间。《天天315》聚焦：难产的假货证明。

　　央广网北京1月27日消息 据经济之声《天天315》报道，记得上周三，我们就报道过消费者费女士在淘宝买到假冒的九阳豆浆机，要求卖家假一陪三的事。最后，在淘宝的协调之下，费女士得到了法律规定的赔偿数额。今天，我们再次聚焦淘宝购物，依然是买到假货。和费女士不同的是，费女士退货之后要求三倍赔偿，并得到支持。而今天的张先生，也是在淘宝买到假货，却历时一月依然没有能够退货，而问题就出在假货证明上。

　　北京潮阳律师事务所胡钢律师就今天的案例做出了解读。

　　经济之声：胡律师，在淘宝这样的电商平台购物，如需退货，有什么条件？如果买到假货，要求退货，需要什么条件？

　　胡钢：首先的消费者权益保护法对于消费纠纷的争议解决列举了五种途径，第一是直接和经营者协商；第二，向消协或者是其他的调解组织申请进行调解。第三，向行政部门比如工商、质监等部门进行投诉。第四，依据达成的仲裁协议进行仲裁。第五，向人民法院提起诉讼。特别说一下，淘宝在用户协议里面约定了并且执行了一项争议调处的机制，这一项机制应该说是一种创新，每年也解决了数百万个消费的纠纷。但是它的缺陷也比较明显，它的结果只是经营者退货，没有实行消费者权益保护法55条所明文规定的退一赔三，最低500元的惩罚性赔偿制度，这一方面是需要完善的；还有一个问题在于，其调节员主要是淘宝自己的员工。另外，淘宝是不向消费者收费，是向经营者收费的，存在一个利益冲突的可能性。所以未来在这方面淘宝可能需要推出更加有利的，特别是有利于消费者的举措，这样消费者解决纠纷的途径就会更加畅通。淘宝这种在线的争议解决调解机制，本身快速低廉，是对于消费者免费的一个机制，极大的填补了工商或其他行政部门的高成本、低效率的缺陷，所以未来应当使之更加完善。而且建议工商机关、质检部门等都可以融合到这种在线的争议调处机制，而且这也符合正在拟定中的网上争议解决的相关指南文件的精神。

　　经济之声：如果我们在这样的电商平台上买到了假货，而且被确认是假货，要求退货，从法律上来说，需要什么样的条件支持？

　　胡钢：一般而言，消费者应当有初步举证的义务，即他应该举证自己购买的商品或者接受的服务不符合国家明文的强制性的规定，或者存在不能达到商品或者服务社会所公知的服务质量和要求。如果消费者提出了初步的证据，基于经营者和消费者之间这种天然的不平等，我们的举证责任应当在消费者初步举证之后转移给经营者，由经营者来证明自己提供的商品或者服务符合相关的国家强制性标准的，并且是符合双方的合同约定的。

　　我们来听听消费者张先生的讲述。

　　张先生：2015年11月份，用了一个多月就坏了，从12月份吧，就坏了。我第一次去售后，他说，目测这个机器不是他们飞利浦厂家出的东西，他就拒绝维修。然后我就找淘宝卖家去了，结果我发现这个店已经关门了。于是我就找淘宝，淘宝官方说，这个店被他们给监管了。

　　张先生说，他在线上和淘宝的客服联系，淘宝方面承诺会回复他解决问题的方案，但是一直没有等到淘宝方面的音讯。

　　张先生：找过他们至少四次，都是说淘宝官方会主动联系卖家，让卖家答复我，让我等48小时。这过程我等了三次，淘宝官方没联系我，卖家也没联系我。

　　其实，要解决张先生的问题，症结就在于，必须有书面证明来证实张先生买到的这款飞利浦空气净化器不是正品。可是就是这一纸证明，难坏了消费者张先生。

　　张先生：他就给我回复两次，说这个店被淘宝官方给监管了，我跟他要这个卖家的联系方式他还不给我。他让我拿着这个产品去工商局去做鉴定，我就去了工商局，工商局说，他们这个产品如果是有质量问题，比如食品变质了什么的他们管，像电器类产的品真假，他们也做不了。维修点他不给出，他只口头上告诉你是假货，书面证明他不给。然后我就打飞利浦厂家的一个客服电话，好像是上海的，那边他也不给出具。

　　记者：为什么？

　　张先生：我问他为什么，他就说这是厂家的规定。

　　经济之声：这一纸证明难坏了张先生，也使得张先生退货诉求无法实现。胡律师，想请教一下您，买到了假货，刚才您也提到了一个举证的问题，要假货就要举证，举证这个东西是假货，到底由谁来举证，消费者目前面临的问题是没法举证？

　　胡钢：首先消费者权益保护法第46条明文规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起，7个工作日内予以处理并告知消费者，但是在本案中，消费者确实向工商等部门进行了投诉，但工商部门的回答说是假货的问题可能不归我们管。他应该是向食品药品监管部门进行的投诉。

　　对于食品、药品，是由食药总局及各级地方的食药监管部门进行监管，除此之外，在市场流通环节中的其他商品，大多数是由工商机关进行监管，而且在各地进行了市场监管部门的职能整合。比如深圳，它可能出台了市场监管局这样一种部门来进行统一的监管，提高监管的效率。但无论如何，假冒伪劣商品按照法律的规定，无论是反不正当竞争法还是消费者权益保护法都是由工商行政管理部门进行监管。如果他确实是向工商机关进行监管，又涉及到假冒伪劣，工商机关说不归他管，我个人觉得该工商机关涉嫌行政不作为，应当追究相关责任人乃至这个部门的行政违法责任。

　　经济之声：现在飞利浦方面也不能给他出具相关的证据，给的说法是，“维修点给你个口头的说法，疑似是假货，但是我们的厂家不能给你出具相关证明，没有原因，只是厂家是这样的规定”，您对此怎么看？

　　胡钢：假冒伪劣商品损害了消费者权益，对于所谓正牌的商家，侵害了其市场的份额，正规的经营者和假冒伪劣商品的经营者，他们之间存在一种竞争关系，而且假冒伪劣的经营者侵蚀了正常依法经营的市场，这本身是一个私权利，他们愿意怎么处理，我觉得都可以。但是对于消费者来说，如果一个所谓的正规生产的经营者对自己的市场不进行有效的依法维护，消费者怎么会相信市场上流通的该经营者销售的某些特定品牌、特定品类的商品是正品？这样不积极主张维护自己权益的经营者，特别是在消费者已经明确告知了相关假冒伪劣商品线索的情况下，依然不去积极的维护市场的公平和有效的经营者，消费者一定会用脚投票，离开他们。

　　张先生一再跟飞利浦方面联系，可是厂家给出的答复是，个人的我们出不了，如果工商部门需要可以具相关的证明。

　　张先生：找了他们两三次，他们说，如果是质检部门、工商部门通知他们飞利浦的话，他们会出具这个检测报告，如果是个人消费者要求他们出，他们厂家就不给出。

　　经济之声：在微信平上，一位12315的工作人员，微信名称是“KING”，他说，曾经有消费者反映过类似的问题，要求我们出具鉴定，但是工商部门没有鉴定资质，后来他就采取现场检查笔录的形式记录了消费者确定为假货的过程，由执法人员联系400电话，确认防伪编码为假，最后消费者以该笔录作为维权的依据，工商部门受理也涉及到管辖权的问题，本地消费者来投诉，因经营者非街坊工商局管辖，所以无法帮助处理，而非不作为。

　　飞利浦方面为什么说行政部门需要可以出，而消费者个人不能出呢？这在法律方面有支持吗？

　　胡钢：当然有支持，我们几乎所有的法律都赋予了相关的主管行政部门相当大的权利，包括详细的调查权，甚至相关物品的扣押权，所有的帐册都可以进行现场的检查，并且还可以申请强制的措施，并且如果要不支持，可能还要面临更重的行政处罚，如果你是暴力的方式阻碍行政执法，情节严重要追究刑事责任，如果被查实有行政违法的行为，可能会被处罚得非常厉害。在此背景下，经营者一看到行政机关的工作人员出现在眼前，基本上都非常配合，因为他们知道他们面对的是强大的国家的行政权力。

　　张先生一个月来多方联系，最终还是没有拿到假货证明，而淘宝方面的态度是没有假货证明就不能办理退货。

　　张先生：淘宝官方说，你必须有这个产品的检验报告，假货证明，才给退货。所以现在厂家也不给做这假货证明，工商局也不给做，我现在实在没有办法了。

　　昨天，我们以消费者的身份拨通了飞利浦的客服电话，就假货证明的事进行了咨询。

　　客服：您好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，请问有什么可以帮您。

　　记者：你好，我想打听一下，我们在淘宝上买的飞利浦的产品，发现出了故障以后，飞利浦的维修点说这个是假货，但是不给我们出具假货证明，是这样吗？说是厂家规定的不能出是吗？

　　客服：维修点是没有这种资质出检测证明的。

　　记者：如果说我通知你们厂家，跟厂家联系，你能不能给我们出？

　　客服：要到专门的鉴定机构去。

　　记者：厂家也不能出是吗？

　　客服：就是有专门的机构，但是不是每个城市都有的。

　　记者：是你们厂家专门的鉴定机构呢还是第三方的机构？

　　客服：我们的。

　　记者：你们的，是吗？

　　客服：对。

　　记者：你跟我说一下这个程序，行吗？

　　客服：您先告诉我，您产品是买的是什么东西？

　　记者：空气净化器。

　　客服：什么型号的？

　　记者：AC4076。

　　客服：恩，好的，那您贵姓、全名怎么称呼。

　　记者：你能跟我说一下这个过程是怎么样的吗？我应该怎么做，第一步怎么做，你们会怎么样？

　　客服：我帮您反馈给我们的客服经理，客服经理会给您查询哪里有这样的资质，然后会告诉您什么地方。

　　今天上午，《天天315》栏目组接到飞利浦方面就是否可以出具假货证明发来的回复邮件。具体内容是这样的：如果用户对产品存疑，可以将产品送到飞利浦特约维修站进行鉴定。我们可以口头告知用户鉴定结果，但目前我们的流程暂时无法支持对个人提供书面检测凭证。为了保证消费者购买到品牌正品，我们建议，消费者到飞利浦官方授权的线上旗舰店或线下品牌门店购买。

　　经济之声：胡律师您对于飞利浦方面的回复持什么样的观点？

　　胡钢：从厂家的逻辑上来说，比如电器类，它会有自己所谓的特约维修店，特约维修店本身就是电器维修点，它经过相关的一些资质的考察，提供了相应的技术支持。但是从法律上来说，生产商和特约维修店是两个完全不同的经营主体，生产者对于特约维修店的管理相当松散，所以它为什么说可以让特约维修店出具口头的声明，因为生产商不能完全的保证特约维修点出具的证明。如果要出具书面证明，它一定是一种鉴定的结论或者说结论非常清晰准确，所以它留了一个后手。但是对于行政执法部门的这种协查函，他们会很重视，可以很快出具。

　　特别感谢上述12315的那位工作人员的回复，我觉得特别好。包括工商部门在内的很多行政主管部门都会有所谓行政执法管辖权的部门规章或是相应的规范，但是这些规章或者规范，基本都基于传统线下的销售模式进行监管。现在电子商务发展如此迅猛，消费者通过网店购买的可能性越来越大，我们的行政执法部门的管辖，是否也应该进行相应的调整，为了能解决消费者的实际问题，比如各地的执法部门建立一个电子执法的结构网。

　　经济之声：消费者现在很困惑，因为他拿不到假货证明。飞利浦只给一个口头的鉴定，而不能给个人出具书面的鉴定，请教一下胡律师，消费者能不能把飞利浦维修人员的口头鉴定，比如录音，或者录下一个视频作为一个维权的证据来跟淘宝方面进行交涉呢？这有没有法律效力？

　　胡钢：由于视听资料本身是民事诉讼法所明定的证据的种类之一，但同时，最高人民法院的相关司法解释和相关的指导性案例也要求这种录音过程，本身来说一般是公开的，征得对方同意的情况下，同时一般要求其他的相关证据进行佐证。一份单独的录音证据有时候是很难支撑全部的诉讼主张。所以在具体操作过程中，恐怕还有很多细节化的工作要做。

　　淘宝方面今天上午也给《天天315》栏目组发来了回复邮件，我们来看看具体内容：关于贵栏目反馈的消费者买到假冒飞利浦空气净化器，维权遇到困难的问题，经我方核实回复如下：我们客服打电话和维修点进行核实是假货，按平台假货规则，支持消费者不退货退款，目前已与消费者电话沟通，消费者表示接受，货款将于近日打到消费者账户。另外关于1赔3的问题，我方只能协助消费者与商家进行沟通，若消费者通过司法途径维权，我方会提供披露卖家信息等必要的配合，消费者表示认可。

　　另外，补充下平台对假货的处理规则增进大家互相的了解：从现有流程上，若平台查实商家存在售假行为，后续只要消费者发起同类商品的维权，无需提交凭证，平台可以支持消费者不退货退款。对于没有同类投诉的情况下，则需要消费者提供有效的假货凭证。在没有判例的情况下，若集中收到消费者对商家的假货投诉，或根据信息层面判定商家存在较大售假嫌疑，平台有处罚前置规则，在此情况下，若收到消费者对假货的投诉，平台会采用支持消费者投诉，请商家进行举证，若商家无法提供正规有效的进货凭证或证明商品品质的证据，无需消费者提交假货凭证，平台亦会判定支持消费者。

　　经济之声：这是来自淘宝方面的相关的回复，以及平台对于假货处理规则的一个介绍，方便消费者对淘宝方面处理假货的规则进行相关了解。胡律师，您对于淘宝方面对假货的处理规则持什么观点，它确实是很好的维护了消费者的权益了吗？

　　胡钢：淘宝推出网上简易的快捷争议调处机制，确实极大的方便了消费者，同时也解决了绝大部分的消费纠纷，是它本身的缺陷也很明显，它对证据恐怕只能做一些表面的审查，依赖于相关第三方出具的鉴定结论。根据淘宝的介绍，有些情况下它是支持消费者退款不退货，消费者权益保护法55条规定，如果存在消费欺诈，应该退一赔三，最低500元的。也就是说现在淘宝所执行的这种调处机制，依然低于法定的最低要求。同时刚才提到了关于网络经营者的信息披露的义务，淘宝方面的回复是，在特定的情况下，它会支持消费者向从行政机关，或者法院披露网络经营者的相关信息，我个人的体会是，在淘宝或者其他的一些网络交易平台上，经营者的信息并不是特别清晰的能够马上见到，这一点和消费者权益保护法直接相违背。消费者权益保护法第25条专门规定了信息披露义务，还规定采用网络电话、电视以及各种方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量、质量、价款、费用以及急电方式，安全注意事项，风险警示、售后服务民事责任等信息。

　　经济之声：回到张先生具体的问题上，目前来看，淘宝方面是主动的介入，然后跟消费者进行沟通，支持了消费者的不退货退款的请求，也即消费者的问题解决了。可是如果没有我们平台方面的介入，从飞利浦方面的回复看，消费者个人没有办法拿到假货证明的书面证明，如果再没有同类的投诉，按照刚才淘宝平台方面所提供的假货处理规则，也就是意味着张先生问题没法解决了？

　　胡钢：应该说是这样。消费者的这种投诉，首先淘宝并不天然的具有所谓的调处权利，它调处是基于和消费者以及经营者在网上成为其注册用户的时候，签订的这样一个在线的淘宝用户协议。而且它的规则规定的非常厉害，其中有一条核心意思是说，如果还有其他的这种争议解决方式，我争议解决，调处已经有结果了，那么应当先执行我的结果，这个逻辑非常正确，但是同时也看到，基于合同，完全可以要求经营者来承担法定的最低的退一赔三，最低500元的方式，这完全可以往下走，为什么不往下走呢？同时我们的工商机关或者其他的行政部门，我们是否能够统一的公开各地、各个行业、各种产品或者服务有资质的鉴定机构的名单、联系方式、收费标准，使消费者能够很方便获取相关的鉴定报告。同时行政机关是否也可以对一些反映比较多的消费投诉先行支付相关的鉴定费用。

　　其实只需要各方都往前稍微走一小步，张先生所面临的看似是一个死结的难题就可以迎刃而解。