应把铁路客服做成世界标准
- 发布时间：2016-01-18 01:31:50 来源：科技日报 责任编辑：罗伯特
■红绿灯
这几天，高铁盒饭炒得很热，于是想起了自己亲历的事。
元旦前乘G659次车去西安，向乘务员购盒饭，当她取来盒饭时告诉我价格为60元。看这盒饭，有三个印象，一是绝不便宜。二是量大且丰富，的确也值这个价。三是整个车厢就我一个人购买。当时也没多想，众目睽睽之下，也就掏了60元，但真吃不完，最后扔掉一半，心疼了半天。
后来看一些媒体报料，才知道中国铁路总公司有一项规定，这就是2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》，其中规定：餐车供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。
真惭愧，连我这个长期跑铁路的记者居然都不知道，也真活该被宰。
在机场、车站还有旅游景区等地方，餐饮价高已经成了常态，机场一碗牛肉面68元钱还被明星吐槽并引起共鸣，还有去年夏天青岛天价大虾事件等等。然而，如今宰客已不容易了。首先，随着社会的进步，人们的维权意识不断增强；其次，先进的传播手段及时将各种宰客事件曝光。宰客者经常是偷鸡不成反蚀把米。
在中国，人们对铁路有着一种特殊情节，即铁路是人民铁路。近些年，在市场的推动下，铁路逐渐少了昔日“铁老大”的风光，也在不断进行前所未有的改革。在建设上加大力度，仅用十多年时间就建成1.9万公里高铁网络，让古老的铁路事业焕发出新的朝气，不仅举世震惊而且成了中国的名片。在货运不足的情况下，积极走进市场，寻找货源，扩大增量。
这一切，有目共睹。无数中国人也以我们的铁路自豪。而在这样的进步中，我们的铁路必须探讨先进的服务方式，比如，可否学习世界著名的酒店，形成自己一套独特的服务标准？这也是前所未有的。如此，不仅能更好地赢得市场，而且能更好地走向国际，千万别让一个小小的盒饭成为阻碍。这不是一个小事情。
2016年春运临近，数亿人又要准备启程回家了。据统计，2014年，高铁旅客运量已超过普速铁路，而2015年1—10月我国铁路客运量累计为21.64亿人。面对这样一个庞大的市场，相信我们中国铁路，有智慧把客运服务做成一种世界标准，既让旅客吃得愉快，走得舒心，掏钱情愿，也使自己的发展越来越好。
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