机票无法登机，平台应主动担责
- 发布时间：2016-01-12 07:43:00 来源：京华时报 责任编辑：罗伯特
违规以积分兑换机票导致乘客无法登机，问题出在代理商，疏于监管的平台也难脱其责，在事后监管与处理上，不能有任何妥协退让。
近日，国内乘客傅先生因在携程网上所订机票有问题，在日本两次被拒绝登机，还遭到航空公司调查。原因在于，这两张机票都是携程网供应商违规以积分兑换机票并出售。目前，携程已向傅先生致歉，并与该票台停止合作。
用积分兑换机票，本是航空公司的优惠政策，但携程网上的票务代理商用他人的积分兑换机票卖给傅先生，就涉及违规。傅先生第二次购买的机票，积分来自一名日本乘客，而日航规定，持卡人的积分仅配偶、子女能用。票代试图蒙混过关赚更多利润，却让傅先生遭殃了。
在携程上买到积分兑来的机票，早有先例。类似这种票代坑骗乘客的现象，也并非携程网独有。日前，国内多家航空公司陆续宣布中止与在线旅游平台去哪儿网合作。各家航空公司均收到大量旅客投诉去哪儿网多收退改签费用、加价销售机票或未及时通知不正常航班信息等。这些机票并非去哪儿网自营，而是与网站有合作关系的票代所售。这种低价策略冲击了航空公司的利益，同时也易引发售后问题。
问题的根源，就在于携程网、去哪儿网的平台化策略。以往在携程买机票，多由网站直接出票和售后。近年来，携程开始转向平台化运作，引进许多代理商。而去哪儿网从一开始就定位于提供平台服务的市集化模式，各地票代、旅行社在网站上售票，由消费者自选。自营模式可提供直接、高效的售后服务，平台化则可为消费者提供区别化、多元化的服务。不过，平台不能只提供中介服务，而不进行售后跟踪与监管。
虽说机票是在票代那里购买的，但乘客是冲着网站而来，相信网站平台已对商家进行严格认证，值得信赖。违规以积分兑换机票导致乘客无法登机，问题出在代理商，疏于监管的平台也难脱其责。票代要在平台上售票，要缴纳保证金，利润可能也要和平台分成。所以，乘客向平台投诉是理所应当。一旦双方发生纠纷，平台有责任介入处理，主动担责。
由此想到有些商品服务交易平台，一贯以中间商自居，拒绝承担帮消费者打假、维权等责任，这是说不过去的。假货泛滥可能是一个现实问题，但交易平台有责任对网店进行监管，对售假行为进行处罚，而不能睁一眼闭一眼。就此而论，携程网态度还算诚恳，在事后处理上主动履行了责任。今后，平台可能仍难以杜绝类似问题，但在事后监管与处理上，不能有任何妥协退让。
本报特约评论员顾昀
