京东售后刷新“全流程购物体验”
- 发布时间：2015-10-29 01:29:28 来源：金陵晚报 责任编辑：罗伯特
□金陵晚报记者 马乐
“原以为购买两个月的电视出了问题只能维修，没想到京东提供180天内有质量问题包换服务；本以为要自己寄回去，但京东直接上门换新。”北京市民曹女士表示，一个在传统理解中可能被推诿的事件，在京东却被轻松解决。京东售后管理部业务部总监张晓磊表示，京东把售后服务的标准提高了，超出了消费者的预期，矛盾自然减少。
先于国家政策
优于行业标准
售后一直是消费者网购时最关心的话题，“先于国家政策，优于行业标准”是京东的原则。“退换货无疑会给京东带来成本损失，但只要对客户有好处，我们都会去尝试。”京东售后管理总监王党辉解释。
2014年，京东售后提出“让客户惊喜”的口号，强调360度无死角地创新出超乎消费者预期的售后服务，提升用户体验。以此为目标，京东推出了系列特色服务优化流程。
100分钟内反馈退换货处理更严格
“对售后服务，我们提出‘100分服务承诺’。在收到消费者问题反馈后100分钟内给出售后意见，并在7天内完成整个售后服务流程。”张晓磊称，升级后的售后系统正不断刷新京东的“全流程购物体验”。
此外，对被退货产品的处理，京东有一套更为严格的制度和流程。王党辉称，京东从客户手中取回退换货商品，经专业检测后有问题的商品被拣选出来，退给供应商换新；没有问题的商品只会在二手货销售平台如京东夺宝岛等进行销售，销售时也会标示出商品的真实情况。
大数据助快速响应人工智能实现精细化
利用大数据开展售后服务是京东区别于传统零售渠道的显著特征。根据分析客户信用、商品维修、商品信息、售后知识等大数据，客服可以快速响应及时解决问题，同时降低错误率。
京东还通过人工智能对售后服务进行精细化管理。据悉，在退换货最难的商品检测环节，京东已开始尝试流水化检测，在华南地区物流中心已有一整套退换货环形流水作业线投入测试，可实现退换货自动化处理。
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