“不方便”难成商机
- 发布时间：2015-07-24 03:29:27 来源：解放日报 责任编辑：罗伯特
■吴卫群
日前，笔者去某大卖场购物时遇到一件窝心事：只见大卖场出口处和地下车库进口处均设有路障，满满一购物车的商品既推不出门，更别说进车库，最后只能先卸下来，再肩挑手扛装进汽车……一打听，原来商家是怕顾客把购物车推出去后，要么胡乱丢弃到某个角落，要么顺手牵羊挪作己用，总之，为减少损失，只能采取让顾客“不方便”这一招。
无独有偶，大百货商场、大卖场里，时下出于这样那样的考虑，最后选择让顾客“不方便”的做法屡见不鲜。先说电梯，一些商场的升降电梯只能上、不能下，一下子就“蹿”到高区，顾客不想逛，只能一层一层下来。有的商场，上下自动扶梯设计成“弯弯绕”，要更上层楼，不得不再兜一圈……类似的“不方便”，还有客服中心和收银台：不少客户服务中心设在商场最高楼面，顾客要领取赠券或赠品，往往得打听半天，累断腿；而在那些占据两层楼面的大卖场里，收银台往往只有二楼有，顾客即便只在一楼买点日用小百货，也不得不上楼结账。
种种“不方便”，无非是商家希望顾客多逛逛多买买，但满足了商家赚钱的想法，却着实让那些要赶时间或有明确消费指向的顾客感到不便。至于商家人为造成的另一些“不方便”，带给顾客的还不光是不方便，甚至是尴尬。比如，一些商场的卫生间或试衣间，为防止不自觉的顾客在里面抽烟，竟把门栓拆掉； 为防止顾客浪费，有些商场厕所竟不提供卫生纸。再回头看大卖场设的那些路障，不仅拦住了购物车，也拦住了婴儿车与残疾车，万一发生火灾等事故，就不是方便与不方便那么简单了。
说穿了，大卖场、百货商场内的这些“不方便”，还是仅从自身经济效益出发，不是以人为本，而是金钱至上。如今，实体商业正遭遇网络经济冲击，但见实体商业的老总们又是让租金、抢大牌、调品牌；又是聚焦体验经济，减少购物面积，扩大餐饮、休闲、文化、娱乐等业态比例，等等。这些“转型工程”固然要抓紧，但在顾客层面，更便民、更实惠、更暖心，让顾客乘兴而来、满意而归的基本商道却常常被忘记。
实体商业向体验经济转型，核心是通过视、听、味、触甚至嗅的“五感”刺激，延长顾客在商场的逗留时间，激发他们的消费欲望，如果仅仅依靠电梯、服务台、收银台等设置上的“不方便”来算计，就是抓小放大、舍本逐末，顾客最后依然会选择对实体商业“用脚投票”。
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