□本报记者 李芳芳

　　在互联网深度改造传统服务业时，在民航发展的目光投向国际时，在京津冀协同发展高歌猛进时，代表着中国机场业服务标杆的首都机场“中国服务”也在一路升级。

　　6月25日，首都机场股份公司发布了新版服务承诺。在年旅客吞吐量排名连续5年全球第2、国际机场协会旅客满意度调查排名连续4年全球第3的基础上，新版服务承诺以更高的标准和更贴心的服务，向旅客解读着“中国服务”的升级路径。

　　“中国服务”升级特点：

　　产品化 枢纽化 认知度

　　此次服务承诺是首都机场自2007年以来推出的第4版服务承诺，内容可分为轻松抵离、悦购随心、关爱随行、乐享低碳、倡行文明等方面。相比以往的承诺，该版本更加注重站在旅客的角度，推出合适的服务产品。

　　“在传统意识中，机场虽然提供服务，但是并没有任何产品。所以，很多旅客对机场的服务没有建立成熟的认识。而此次，我们尝试站在旅客的角度，聚焦旅客需求，持续推出有吸引力的服务产品，增加旅客对‘中国服务’的认知。”首都机场股份公司服务品质部总经理续新珮说。

　　例如，针对行动不便的老人、怀抱婴儿的旅客、残障人士和孕妇等特殊旅客的服务，以前，需要旅客根据航站楼的不同，到不同的柜台提出申请。而新的服务承诺发布后，“处处‘红马甲’ 时时‘我帮您’”这一产品让旅客只需拨打首都机场服务电话，就能预约首都机场3座航站楼内包括免费轮椅、无障碍车位、免费行李搬运、进出港免费陪送等特殊服务。“如此一来，就能把对特殊旅客的服务整合成一个产品，打造品牌，增大影响力”。而“停车8小时 专区享优惠”产品，则是在以往停车优惠的基础上，又联合国航和海航，面对旅客推出的里程积分兑换机场停车券的服务，体现了对原有产品的延伸。

　　在服务产品化的基础上，首都机场还充分考虑如何服务枢纽建设。首都机场在16条巴士线路直通北京各区域的基础上，进一步开通7条省际巴士线路，分别到达秦皇岛、唐山、天津、塘沽、廊坊、沧州和保定等地；大力推广快线航班，其中国航京沪、京杭快线航班平均一个小时一班，专属的乘机流程只需要15分钟。此外，72小时过境免签、24小时过境免办、界定通关等候时间等服务升级，都助力了首都机场的枢纽建设。

　　在此次服务升级的过程中，首都机场还注重扩大以往优质服务的旅客认知度。在实际服务的过程中，首都机场发现，很多旅客对有些服务并不了解，但是他们又非常需要这些服务。于是，借助此次机会，首都机场向旅客大力宣传了已有的优质服务。比如，旅客在航站楼内遗失物品后，可通过首都机场网站、APP、96158服务热线等多种方式在线查找。这一服务让很多旅客方便地寻找到遗失物品，备受欢迎。

　　“中国服务”前行根基：

　　自我加压 直面困难 步步向上

　　更高的服务标准，意味着更严格的要求和更大的工作压力。多年来，首都机场的年旅客吞吐量节节攀升，去年已经突破8600万人次。越来越大的服务保障量，带来越来越大的服务保障压力。在压力面前，首都机场强调自我加压，不断提高服务标准，增强服务保障能力，直面困难，解决难题，为“中国服务”的升级之路奠定了可靠根基。

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