□莫春桥

　　近几年由于政策影响，航空公司的两舱销售受到严峻考验，航空公司也在积极求变，或将头等舱变更为公务舱，或减少头等舱数目，还有以甚至低于经济舱票价促销头等舱，尽管各航空公司都采取了很多提升两舱销售的办法，但是见效不大。反观国际上其他大的航空公司，都在不遗余力地推广“两舱”，新加坡航空的预订厨师、达美航空的保时捷登机口接送、法航的私人飞机接送等，可见高端旅客还是各大航空公司争抢的对象，所以国内航空公司对于两舱销售不必过分悲观，关键在于做足细分市场，把真正的高端旅客从高价旅客中分离出来，有针对性地加以引导，因为高端旅客并非简单的高价旅客。

　　高端旅客肯定是高价旅客，反之则未必。现在购买头等舱的旅客可分为刚性需求、低价促销以及没有其他选项等，通常情况下这三类旅客很难凑在一起，而目前航空公司通过各种手段将他们集合在一起，从买票开始到下飞机结束，流程一样，服务一样，但是这些人的真实需求很不一样，所以显得有点不协调。难怪朗雯（Lanvin）艺术总监阿尔伯·艾尔巴茨说过，他喜欢头等舱，却不喜欢头等舱的旅客。所以刚性需求的旅客才是真正的高端旅客，其个人修养、秉性、素质等方面与其他两类旅客确实存在差异性，所以航空公司要想真正留住高端旅客，就必须把这部分旅客从高价旅客中细分出来，全方位地了解高端旅客的性格、需求、爱好等，把服务做精、做细。

　　把高端旅客从高价旅客中分出来后，还要充分了解高端旅客的需求，并尽可能地满足他们，才能使他们变成航空公司的忠诚旅客。近几年来，航空公司提供给高端旅客的空中服务越发得尊贵，豪华头等舱、高标准的机舱服务、个性化的定制等。殊不知，高端旅客在享受航空公司提供完美服务的同时，其需求也在悄然发生改变，他们更希望得到更好的地面延伸服务。航空顾问克里斯·塔里（Chris Tarry）也认为高端乘客更在意地面服务，而不是空中服务。“如果你是一名需要经常飞行的高端乘客，你会越来越感到最重要的因素是快速、不费力地穿过机场。”他说，“一旦你到达机场，你就不想过安检，不想排大队。”由此可见，高端旅客非常在意快速、便捷，也包括快速的通关服务。

　　可喜的是南航已经推出了天合联盟的“天合优享”服务，就是针对超级精英会员、头等舱和商务舱旅客推出的一系列机场优先服务，保证高端旅客在联盟内都能享受快捷的机场服务，为高端旅客节省了大量的时间。天合优享还为高端旅客在机场提供了专用的无缝隙的中转服务，免去了排队之烦。

　　虽然两舱销售在国内遇到了一些困难，但是肯定只是暂时的，就像全球金融危机时，根据国际航空运输协会（IATA）的数据，高端乘客（头等舱或商务舱乘客）占总乘客人数的比例，从2007年金融危机爆发前的9.5%降至8%，经过几年的恢复，现在基本已达到金融危机前水平。所以，通过一段时间的恢复和培养，国内的高端旅客一定会逐步增加，再加上高端旅游在国内的逐步兴起，一定会给两舱销售带来转机，我们需要的只是耐心。

　　航空公司要想在未来的两舱销售占据主动，一定要细分高价旅客市场，别把高端旅客当作普通高价旅客来对待。想要牢牢抓住高端旅客，就要尽可能地满足他们的需求。对他们来说，时间就是金钱，他们讨厌在机场浪费时间，所以一定要给他们提供便捷的服务，减少他们的排队和等待时间，只有这样，才能使他们成为航空公司的忠诚客户，也能助力航空公司的“两舱”销售。