——农行建邺支行营业部优质服务纪实

　　心里有谱，服务不堵

　　心里有谱，服务不堵

　　理解客户，创新服务 主动服务，温暖人心

　　“刘阿姨，您今天来是想办什么业务？”看见市民刘女士来到农行建邺支行营业部，大堂经理沙海韵赶紧迎了上去。

　　“儿子和儿媳妇想下个月去塞班岛玩，我来代他们换美元。”听了刘女士的需求，沙海韵取了号递了过去：“刘阿姨您稍等，等会在柜面直接办就可以了。”

　　看到笔者，刘女士竖起了大拇指：“你别说，这个农行网点的业务办得真刷刮，你看小孩上班忙，我们来换外汇，啥都不懂，这些小姑娘带我们办得好好的。而且只要之前换过外汇，再来这家网点换外汇都不用填单子，最后点好只要签名就行，方便多了。”

　　“大妈们来银行办业务，都会对银行业务或银行服务点评上几句，仔细想想其实是有道理的。”农行建业支行营业部主任王盛说：“大妈们来银行大多很着急，有时候对业务也不太了解会有抱怨，在农行建邺支行营业部，我们一起换位思考，结合业务和服务，设身处地为大妈们服务好，让她们为农行的服务竖起大拇指。坚持下来后我们发现，以这种心态服务客户，所有服务的难题都能迎刃而解。”

　　“我来转个账，转90万到老公账户打新股，快快快，我待会还要上班。”临近中午，市民张女士急匆匆赶到网点取了号。看到前面还有3个人要排队，大堂经理沙海韵领着张女士来到了自助填单机前。

　　“您把身份证放在这里，机器就能读取到您的个人信息。”听了沙海韵介绍，张女士把身份证放了上去。

　　滴一声之后，自助填单机的屏幕上自动跳出了张女士的姓名。“您看，按照提示输入账号和金额就行了。”听了沙海韵的介绍，张女士一步一步认真填完，又核对了一遍，最后点了个提交。

　　“您看，号到您了，您直接去二号柜就行了。” 听沙海韵说完，张女士有点糊涂：没有单据没有纸张，啥都没有直接去？

　　“是的，我们后台数据已经传输过去了。”看到张女士将信将疑，沙海韵直接带着她去了柜面，核实了信息和对方账户身份信息，没有两分钟，业务办完了。

　　“这么快？”拿到打印的回单，张女士这才反应过来：“这速度也太快了点吧，和传统印象中的流程完全不一样啊，下次我还来你们银行转账，又快又方便。”

　　如何把服务做好，说到底，就是把客户的需求提前一步想好。想客户之所想、急客户之所急，这样才能做好服务工作。沙海韵说，一个拿着存折步履蹒跚来到网点的老大爷，十有八九是想工资到账取完钱回家的，这时候，作为大堂经理，低调提示下柜员为大爷准备新纸币，他一定会很高兴，同样，如果一位衣着讲究行色匆匆的市民来转账，他关心的一定是何时到账，手续费多少，提前想好答案，交代清楚，就能很大程度上解决客户的烦恼。

　　路上车堵，停车也不好停，手上还有很多工作要做。平日里来银行办业务的市民，都是和钱有关的事，而且不到网点来还解决不了。因此，来网点的顾客，或多或少都会有那么一点焦虑。沙海韵说，既然来了农行，我们不仅要第一时间解决客户的问题，更要让客户在网点消除焦虑，轻松办业务。

　　理解客户，创新服务

　　“你好，袁经理，听说你们行的金挂件不错，我想看看。”在建邺支行营业部理财室，市民王阿姨想为自己的孙子买个挂件。拿来样品，理财经理袁雪详细介绍了下产品的特点，末了，袁雪说：“王阿姨，您要是决定买，您还可以根据自己的喜好在目前所有的样品里找个编号好点的呢。”

　　“好好好，我就想选个吉祥号码，如果有，那我就拿一个，给小孩挂着蛮好的。”听了袁雪的介绍，王阿姨当即决定“拿下”。她颇为感叹地说：“这家农行的服务真不错，既亲切，又让我感到很舒服，还能知道我在想什么，好！”

　　“现在银行的业务越办越多，即便是我们从业人员，也不一定都能记住。有了这么多业务，向客户介绍起来，其实不是看业务怎么样，而是要看产品适不适合客户。”理财经理袁雪说，建邺支行靠近交管局，来网点缴纳交通违章罚款的市民有时候会很多，由于现金交罚款需要排队，不少市民都嫌麻烦。这时候，理财经理就会和大堂经理一道，为排队市民介绍农行卡的特点和优势。

　　“有了农行借记卡，不用现金排队交罚款，直接到自助服务终端缴费就好了，然后苏通联名信用卡加油有优惠，过ETC通道也有优惠，这样一来，不仅吸引了很多人的注意，没有了排队的抱怨，而且自己的业务也推广了。”

　　主动服务，温暖人心

　　去年年底，几位来自油坊桥莲花村的老年客户来到农行建邺支行领取养老金，并想帮其老伴代领。但是，这些银行卡的密码过于简单，根据人民银行的规定必须办理修改密码业务才能取款，而修改密码又必须本人办理。

　　得知老伴的养老金取不了，几位老人急了。“我老伴已经87岁了，行动又不方便，你说说看，他怎么过来改密码呢？”正在大堂当班的大堂经理刘聪，见状立刻安慰道：“叔叔阿姨，你们别急，我们来想办法。”

　　谈话中，得知几位老人家住莲花村，农行建邺支行营业部立即派出两名员工，逐一为7位老人上门服务。老人们顺利领到养老金后，一直连声感谢农行。王盛说，对老弱病残等特殊客户群体的服务，需要责无旁贷的担当。在为客户的金融资产保驾护航的前提下，切实提供着优质、便利的服务。始终践行着农行“小事牵人心、大爱传真情”的服务诉求。

　　农行建邺支行营业厅里，设置了充满人文关怀的无障碍通道、爱心按钮、爱心专座、爱心自助设备、盲人业务指南和助盲卡等特殊服务设施，并专门配备了一名熟练掌握手语的大堂经理，便于聋哑客户无障碍交流，对于一些不能亲自到行办理业务的特殊客户，提供差异化延伸服务。

　　此外，通过“普及金融知识进万家”、“金融知识万里行”等活动，农业银行建邺支行将银行的“柜台”搬进了公司、学校、企业、商户和居民社区。王盛表示：“我们希望给客户提供的是‘零距离’的服务，真正做到把金融服务送去市民身边，让更多的市民对农行的服务竖起大拇指！”

　　本报通讯员 吕嵘 李凌