□倪海云

　　数据显示，到2017年，全球航空旅客预计将增至39.1亿人次。随着民航旅客的不断增加，航空公司和机场不断推陈出新，利用最新的技术，更好地服务旅客，以便在每一个接触点了解旅客的需要和提升旅客的体验。

　　信标定位技术

　　信标是使用低功耗蓝牙传输小数据包的小型设备。在一座建筑内，信标能够准确地跟踪人的位置。目前，国际航空电讯集团（SITA）正在试验苹果的iBeacon技术，将信息发送到移动设备上。美国航空公司与其签署合作协议，成为第一家使用SITA通用型信标注册的承运人。这项技术将在世界4座机场接受测试，机场通过设置信标，将对运营方式进行革命性的创新。旅客将能够接收到登机通知和前往登机门的方向等信息，而且这些信标也提供机场商业发展的机会，比如将有针对性的消息推送给特定旅客。

　　美国旧金山国际机场计划同Indoors科技公司合作，构建基于iBeacon、手机和蓝牙通信技术的系统，让盲人使用手机便可在机场内畅通行走。旧金山机场将在机场2号航站楼内部安装500个这样的装置。今后，有视力障碍的人士只需一部苹果手机，便能够轻松寻找到登机口、自动取款机、人工咨询台以及电源插座等。这将大大提高机场的运营效率和旅客的体验。

　　客户关系管理系统

　　通过部署客户关系管理系统，整合各种渠道和后端数据源，新加坡樟宜国际机场能够为其旅客提供卓越的服务。该系统整合了来自各种消费者接触点的信息，包括网站、电子邮件、地面平台、樟宜机场集团联络中心和其3座候机楼内遍布的即时反馈系统。樟宜机场平均每个月处理超过150万条反馈响应信息。该系统将相关信息传递到相关人员的手中。通过苹果iPad等智能设备，将收集到的反馈信息分门别类地发送至机场各相关部门进行汇总处理，便于跨业务部门的沟通和为旅客提供无缝隙服务。

　　2014年初，澳大利亚布里斯班机场应用了类似于樟宜机场即时反馈系统的技术，方便地获得旅客的意见。他们已在候机楼内的许多“战略性”位置放置了多块触摸屏，以收集实时反馈信息。

　　2013年12月，香港航空公司与基于云计算的市场营销解决方案提供商Emarsys合作，优化其市场营销流程，提供与众不同旅客体验。通过实施新方案，如客户情报及预测建议技术，新系统预计通过电子邮件、社交媒体、移动互联网强化市场营销的过程。例如，电子邮件内容管理系统将生成个人客户定制的电子邮件，其中的内容和客户利益和生活方式具体相关。新加坡航空公司和埃森哲Accenture合作构建了一个新的客户体验管理系统，帮助员工及时获取客户信息，以提供更高效率的服务。

　　可穿戴式设备

　　随着谷歌眼镜、索尼智能手表等可穿戴式技术的引进，一些航空公司在新技术潮流中通过这些创新的智能设备，更多地与旅客互动。维珍航空公司在其值机柜台率先使用了谷歌眼镜。通过使用谷歌眼镜，乘务员可以直观地获得需要服务的VIP旅客、商务经济舱旅客、购买餐食旅客的相关信息。例如，根据购买餐食的旅客的姓名、座位号，乘务员可以准确及时地为旅客提供餐食。按照业内评估，谷歌眼镜最终能够成为革命性的产品，大大提高航空公司和机场的运营效率，并在每一个接触点为未来的旅行者提供个性化的服务。

　　大数据

　　澳航应用了澳大利亚Local Measure公司技术，来监控坐在他们机场贵宾室内旅客的社交媒体对话。不需要获得如“澳航”等被提及的关键字，基于位置的系统能够获取旅客在澳航俱乐部网站上留下的评论。应用这项技术，澳航在其机场贵宾室内发现了问题，并能实时解决问题。通过每周超过3万次互动，该航空公司能够持续对反馈信息开展后续改进工作，以提供更好的旅客体验。这次测试已经提高了澳航的旅客服务水平，澳航已据此提升旅客的空中体验，利用大数据，结合了不计其数的实时旅客数据源，量身订制了其服务产品。

　　机场自助设备

　　世界各地的众多机场安装了通用型候机楼设备和通用型自助设备。例如，SITA公司搭建了一个平台来连接这些共享的通用设备，允许机场和航空公司工作人员从任何公共设备上获得旅客信息。同样，樟宜国际机场也在450个值机柜台和111个登机门处使用了这套系统，其能够提供代理协助和自助服务。东京成田机场在安全检查站试行了生物电子门，工作人员使用面部识别技术加快了机场的安检速度；此外，安装了天合联盟的新自助值机设备，减少了值机时间，缓解了候机楼内的拥堵情况。

　　飞行娱乐系统

　　去年5月，新加坡胜安航空推出了新的 Wi-Fi的飞行娱乐系统。该系统提供各种各样的娱乐选项，旅客通过个人设备可以轻松地连接Wi-Fi，进入娱乐系统并观看最新大片和热门音乐剧，这些都是免费享受。此外，通过和OnAir Play合作，菲律宾航空的旅客可以在自己的设备上，通过移动互联网选择自己需要的内容。用平板电脑这样的个人设备代替传统的机上屏幕，旅客获得了个性化的娱乐体验。在亚洲，越来越多的航空公司已构建了基于Wi-Fi的空中娱乐系统，为旅客提供量身定制的娱乐选择。随着越来越多的航空公司加入此行列，只需点击一个按钮，旅客便就可以在自己的智能设备上欣赏更多他们喜欢的视频和音乐。这无疑会在远程航班上开辟一片新天地。