省消保委发布今年一季度全省消费投诉情况报告

　　通讯类产品质量堪忧成投诉重灾区

　　□通讯员 马杰 本报记者 祝瑶 实习生 周夏林

　　昨日，省消保委发布今年一季度全省消费投诉情况报告。据了解，2015年第一季度，全省各级消保委共接到消费者投诉3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%。涉案金额1459.3万元，为消费者挽回经济损失626.08万元。

　　其中，我省一季度投诉热点集中在通讯类产品、美容美发服务、家政服务以及婚介服务等多个领域。

　　手机消费投诉一直居高不下

　　买了一部新手机，结果发现是“二手”的，与商家协商退货却达不成共识。近日，消费者黄女士来到湖州长兴县消保委，投诉自己遇到的这件烦心事。

　　黄女士表示，去年12月底，自己在长兴雉城镇一家手机店购买了一部三星手机，拿到家里后发现手机里存有数张10月份拍摄的照片。黄女士表示，此手机之前肯定被使用过，遂向商家要求调换。谁知商家不同意，双方争执不下，黄女士到该县消保委请求帮助。

　　长兴县消保委工作人员在受理投诉的同时，还进行了详细的调查了解。掌握黄女士反映的情况属实后，马上召集双方当事人进行调解。

　　经营者认为，消费者在投诉之前已经在该商家调换过一次手机，表示不同意调换，称机子都是新机，肯定没有使用过。消费者黄女士却心有不满，前一次是因为手机的质量问题才给予更换的，更换后的手机又出现多张10月份拍摄的照片，手机肯定已经使用过了。

　　消保委调解人员表示，手机里出现在购买之前拍摄的多张照片，存在被别人先行使用过的可能。经工作人员耐心细致的调查调解，双方最终达成一致意见，由商家一次退还消费者购机款3500元。

　　据数据显示，一季度全省消保委系统共受通讯类投诉319件，其中因质量问题引起的投诉为212件，占66.14%。

　　省消保委人士表示，通讯类产品中的手机消费投诉一直居高不下，认定问题手机是属于“质量问量”还是“使用不当”是调解手机消费纠纷的关键与难点。针对手机投诉热点，省消保委人士表示，一是部分手机质量本身不够稳定，没用几天就出现不能充电、死机、黑屏等问题；二是现在的手机多为智能手机，其功能多，应用软件更为复杂，下载的软件冲突导致手机不能正常使用；三是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家就推托责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货等。

　　“对手机检测问题消费者意见较大，送到手机生产单位检测，对消费者来说，显然是不公平的。但目前手机法定检测门槛高、费用高，加重了消费者的维权成本。”省消保委人士表示。

　　美容、美发服务投诉呈增长趋势

　　此外，省消保委表示，美容、美发服务投诉呈增长趋势，家政服务存在消费隐患，婚介服务良莠不齐也成为投诉热点。

　　据悉，一季度全省消保系统共受理美容美发服务131件，较去年同期大幅增加了24件，美容美发行业已经成为当前消费投诉频发的一个重点行业。省消保委人士表示，究其原因有“行业标准不够健全、行业规范比较缺乏、行业监管相对薄弱”等问题。

　　据消保委数据，在家政服务行业，全省消保委一季度共受理家政服务投诉18件，较去年同期大幅增加了8件；婚介服务行业，一季度全省消保系统共受理家政服务投诉12件，较去年同期增加了6件。

　　2015年第一季度，全省各级消保委共接到消费者投诉3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%；解决2808件，解决率87.88%；涉案金额1459.3万元，为消费者挽回经济损失626.08万元。其中因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉145件，赔偿金额24.37万元。

　　在这些投诉中，质量、售后服务、合同排在投诉量的前三位，其中产品质量问题是引发投诉的主要问题，占投诉总量的五成以上。

　　在商品大类投诉中，家用电子电器投诉最多，高达593件，占投诉总量的14.45%，较上年同期上升了3.47%。

　　在服务大类投诉中，投诉量居前三位的分别是生活社会服务类、电信服务和销售服务，其中生活、社会服务类占投诉总量的15.23%，较上年同期上升了0.83%。