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农行“超级柜台” 引领金融智能新时代

  • 发布时间:2015-05-06 07:32:14  来源:深圳特区报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  农行“超级柜台”正在银行业掀起一股科技引领和体验驱动的革新浪潮。

  目前,大堂式、桌面式、环岛式及便携式4种不同形态的“超级柜台”已经在深圳农行全辖网点和社区银行全面布放。除了个人开卡外,它能够办理8类55项业务,囊括农行80%以上的个人非现金业务。对公业务实现对公开户联动企业网银等8项产品签约的一站式处理,使农行成为国内首家实现对公开户电子化处理的银行。

  个人开卡联动网上银行、掌上银行、手机K码等6项服务办理时间从原来的20分钟提速到现在只需3分45秒;理财业务办理比在人工柜台普遍提高了4-7倍;客户办业务免填单,只需签1次名、给1份回单,柜员只做1个交易,实现“0传票”、“0复印”、“0盖章”和“0纸质档案”……农行“超级柜台”的意义远不止上述数字所体现的高效便捷,它代表着未来银行网点升级换代的重要方向。

  随着互联网金融的兴起和社会消费主体的变化,对于银行来说,以往迫切进行的网点扩张悄然变成了网点转型。银行网点的主要功能也从金融产品交付场所逐渐转变为综合化的服务和体验平台。“超级柜台”的问世正逐步影响和改变银行业的网点运营服务模式和功能定位,推动网点由交易处理向服务与营销快速转变。

  农业银行将持续不断加载新产品、新服务,逐步将“超级柜台”打造成为加快经营变革、助推网点经营转型的“发动机”。

  ■金融行业记者 陈丹淳通讯员 班巍 尚敏 卢安媛 陈洁琼 胡靖

  悄然拉开

  一场关于创新的剧幕

  原来需要耗时20分钟才能办结的个人开卡联动网上银行、掌上银行、电话银行、短信银行、自助设备转账和手机K码等6项服务,现在只需3分45秒即可全部完成。这种改变得益于农业银行首创研发的“超级柜台”新型运营服务模式。客户走进深圳农行任意一家营业厅,迎接他们的不再是一成不变的取号、填单、排队等一系列繁琐手续,而是会被指引至一台神奇又智能的机器前,通过轻触屏幕,与其亲密互动,就能轻松快捷办理完业务。在网点,工作人员亲切地唤它为“神机”。

  近日,对“神机”早有耳闻的记者来到深圳农行多家网点亲身体验“超级柜台”带来的全新服务。在农行招商广场支行,首先映入记者眼帘的是别具特色的“环岛式”服务台,两台“超级柜台”镶嵌其中,完美融合。传统柜台则退至厅堂后方,留给客户十分充裕的体验空间。

  记者走近一台超级柜台,轻触多媒体屏幕后,上面显示出开卡、电子银行、转账、外汇、理财、基金业务等多个服务模块。现场工作人员告诉记者,除了个人开卡,超级柜台还可以办理电子银行服务签约、账户挂失、个人结售汇、西联汇款、跨境汇款、理财产品签约/购买、基金购买/赎回等8类55项业务。推出至今,已在深圳农行全辖网点和社区银行全面布放了大堂式、桌面式、环岛式及便携式4种形态的“超级柜台”,基本实现了网点柜台个人非现金业务的全覆盖。

  少即是多

  一回关于效率的赛跑

  农业银行深圳分行有关负责人介绍,“超级柜台”依托强大的科技手段,通过业务流程的高度整合、前后台业务的分离控制、客户信息的实时处理,实现绝大部分个人客户非现金业务的自动快速处理,彻底改变了银行现有柜面业务填单多、签名多、流程繁琐的现状。

  记者现场看到农行客户陈女士办理开卡联动6项电子银行服务签约的全过程。陈女士花不到4分钟就拿到了银行卡、K宝,不禁感叹道:”开卡太快了,不用排队、不用填单、不用复印身份证,只签一个字,真方便!若是原来的业务办理方式,4分钟我可能申请书还没填完呢!”

  不仅开卡、电子银行服务签约在超级柜台办理“神速”,理财客户在超级柜台也能够得到专业、全面的金融服务体验。理财经理通过桌面式超级柜台,在为客户介绍理财产品的同时即可完成理财产品的签约/购买,一体化、一站式服务。客户再也不用周转于理财室和柜台之间了。一位长期购买农行理财产品的张先生告诉记者:“超级柜台服务相当人性化,产品信息电子化展示更直观、更清晰、更便于选择,不需要长时间的排队,也不会被催着办业务,可以慢慢看、慢慢选。”而且,以往办理理财业务产生的客户回单和产品说明书等动辄8、9页,上面又记载着个人信息,就怕不小心遗失或丢弃有可能引发个人身份信息和财产隐私的泄露,保管和处理十分麻烦。通过“超级柜台”办理,这些信息都变成了电子数据,简洁明了,十分便捷。

  借助“超级柜台”,业务办理的速度比在人工柜台普遍提高了4-7倍,真正带来一次服务质效的飞跃。

  自动控制

  风险把控安全无忧

  “超级柜台”较好地平衡了效率与风险的问题。在流程设计及业务规则中嵌入对关键风险点的把控:客户身份识别通过身份证识别器、人脸识别技术、后台人员专业审核等多重验证确保客户身份真实性;大堂工作人员进行操作辅导,并在业务操作成功后进行最终确认核实,实现前后台双重风控;业务指令电子化流转全程不落地,银行卡等重要空白凭证由机器保管,尽可能减少人工干预。

  农行相关负责人告诉记者,以前不管办什么业务都要填很多单子,单子的字又小,填写的内容也多。一些老年客户看字不清,写字不稳,又怕被忽悠,因此特别不愿意来银行。可是自从有了这个超级柜台,不需要填很多单据,只需要按照机器提示操作,签一次名就可以了,关键是怎么操作都知道,当面看着很安全、很放心。

  低碳环保

  一个关于绿色的承诺

  “GoGreen绿色农行”是深圳农行企业社会责任品牌,农行支持慈善公益事业及城市文化建设,倡导绿色低碳的乐活生活态度。在这种文化精神的影响下,农行每位员工将低碳环保意识践行于日常工作生活中。倡导低碳环保是农行对社会的承诺,也是对大自然的回报。“超级柜台”的流程设计正是一个绿色的承诺。

  据农行工作人员介绍,以理财产品签约与申购为例,在人工柜台办理这项业务需要客户签3份协议、签6次名、给客户3份回单,柜员要做3个交易、有3份传票、1次联网核查、1次复印、盖17次章和留8份纸质档案。通过“超级柜台”客户免填单,只需签1次名、给1份回单,柜员只做1个交易,零传票、零复印、零盖章和零纸质档案。原人工办理所涉及各流程环节的凭证、打印纸张、耗材耗能、影像扫描、系统资源占用均得到全面减少或取消,做到低碳环保。若对超级柜台办理的业务做一个详细统计,相信在减少纸质成本费用投入这一块将是一个非常惊人的数字。

  随时随地

  一次关于责任的相约

  除了在农行营业网点看到的大堂式、环岛式、桌面式“超级柜台”以外,农行还创新推出了“便携式”超级柜台,配以专用保管箱及存储便利且安全保密的移动视频监控设备,将银行服务轻松延伸到所需之处。客户足不出户即可体验便捷服务,扩展了服务的时间和空间。

  心系百姓,情系民生。农行借助“便携式”超级柜台的强大功能,将金融服务送到社区、学校、医疗机构等,为深圳人,尤其是老弱病残等特殊客户群体提供随时随地、超越8小时工作时间的全方位贴心服务。

  2014年8月,“便携式”超级柜台首次亮相深圳光明新区惠民一卡通的首发仪式,与光明新区政府携手为市民提供“惠民卡”的现场发放服务,迈出了公共文体与金融服务合作的重要步伐,惠民服务获得新突破。农行怀着高度的社会责任感投入金融服务领域,长期致力于推动普惠金融,热心社会公益,切实回馈社会,履行金融企业的社会责任。

  齐头并进

  打造网点服务新格局

  超级柜台已经囊括农行80%以上的个人非现金业务,农行借鉴个人业务创新取得巨大成功,并继续大胆探索与尝试,在超级柜台上加载了对公产品,实现对公开户联动企业网银、银企对账、消息服务、电话银行、结算套餐等8项产品签约的一站式处理,最大程度地优化对公客户的服务操作流程,提升对公账户业务的服务效率,实现对公业务智能处理的革命性突破。这个突破使农行成为国内首家实现对公开户电子化处理的银行,在整个银行业发展探索中又扮演了先行者的角色。

  “超级柜台”的推出,让客户对银行服务流程有了更多的了解、更深的体会,为客户提供更多自主的可能,大大增强客户的参与感和舒适感,实现了银行从以“产品为中心”到“以客户为中心”的重要转变。同时,“超级柜台”也彻底改变了银行服务模式,截止2014年底,农行深圳分行已有约10%的柜员从机械的、单一的柜面操作中解脱出来,走出柜台,走向客户,从面对面的办理业务,到肩并肩的真诚服务,向真正的智能型、综合型员工转型迈进。

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