塑造机场独特文化与体验
- 发布时间：2015-05-04 08:30:59 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□刘建峰
人在旅途中，有一个新鲜感的开始，总会让人精神爽朗。机场是空中旅行的开始，也是到达一座城市的开始。因此，如何营造一个让旅客的眼睛为之一亮，耳朵为之一惊，体验更加独特的环境，对提高服务质量尤为重要。
每次进入首都机场，刚在停车场把车停下，一阵优雅的古典音乐便在耳畔响起。巴赫、莫扎特、贝多芬、勃拉姆斯、门德尔松、约翰-施特劳斯、柴科夫斯基等，这些古典音乐大师们的作品，从停车场一路伴随旅客走到登机口，脚步和着优美的音乐，身心也随之愉悦起来。
首都机场常常能给人惊喜，有时是爱护动物、保护环境的大型摄影展，有时是中国各民族服饰的大型图片展，还有世界各国、中国各地区的风情图片展，每年首都机场的图片展览多达十几个。各类活动也是接连不断地开展，如音乐舞蹈快闪、寻找圣诞老人、茶艺表演、魔术表演、青年求婚活动等。中国的节日，西方的节日，孩子们的节日，活动丰富多彩。国外旅客从海关入境能看到用世界各国文字书写着“欢迎”字样的十几条巨型横幅，赫然高悬于航站楼内，立即产生了亲近感。这些活动从侧面反映了北京的特点，那就是文化的北京、包容的北京、开放的北京、国际化的北京等。
每座城市都有每座城市的特点，机场是城市的窗口和名片。如果不同地区的机场根据所处地区的历史、文化、地域特点，精心营造候机楼文化氛围，想必对旅客在短时间内了解一座城市大有裨益。
世界各国机场无不注重给旅客提供丰富独特的体验，中国文化的多样性给了不同机场提供自己独特服务的可能。根据自己的特点推出服务产品，服务更有特色和针对性才能满足各类旅客的需求。
首都机场旅客满意度提高的过程，也是为满足旅客需求而不断设计并丰富服务产品的过程。尤其首都机场是一座枢纽机场，如何满足国内外旅客的需求始终是他们绞尽脑汁孜孜以求的。
服务产品既丰富，又有独特文化个性；既满足大众需求，也满足小众需求；既满足感官需求，也满足心理需求，一座优秀的机场应该具备这样的服务特质。
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