新闻源 财富源

2022年06月27日 星期一

财经 > 滚动新闻 > 正文

字号:  

汽车等8行业质量诚信问题突出 消费纠纷多因标准缺失

  • 发布时间:2015-04-04 14:45:00  来源:新华网  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  导读:调查显示8个行业质量诚信问题突出,谁来为我们的衣食住行提供保障?家电成进口产品质量问题重灾区,外来的“和尚”为何念歪了经?空气净化器、口罩等一批重要标准有望年内出台,标准如何给消费者带来安全感?《天天315》与您共同关注本周消费热点。

  据经济之声《天天315》报道,近日,2014年中国质量诚信产品和服务质量调查正式对外发布。中国质量万里行促进会通过问卷调查、召开座谈会等方式,对质量诚信方面的问题进行调查发现,汽车、电商、家具、家电、净水机、电信、保险、眼镜等8个行业的质量诚信问题较为突出。报告对消费者反映的质量诚信问题进行分析显示,属于产品质量问题的占41%,服务问题的占29%,商业欺诈(质量诚信)占18%,价格问题占7%,虚假宣传占5%。

  以汽车行业为例,除了常见的发动机漏油、抖动,变速箱失灵,刹车系统不灵、点火困难,轮胎过分磨损等一些质量问题外,汽车售后问题也日渐凸显。存在的主要问题就有销售中强卖保险、还有维修保养当中强卖所谓精品,召回车辆不及时,服务承诺不兑现,虚报维修、保养项目,零件以次充好、不能百分之百使用原厂配件,维修时间过长,只换不修受损零配件,随意抬高工时单价,操作不按技术规范等。

  另外,红木家具市场中以次充好、假冒伪劣的现象屡见不鲜,屡禁不止,存在非红木冒充红木,表面红木,里面混搭,故弄玄虚,仿真红木,中低端红木冒充高端红木等问题。有的厂商通过在普通木材或者次等红木表面涂一层貌似上等红木色彩的油漆,达到以假乱真的效果,表面红木,里面则用各种木料进行混搭。

  经济之声特约评论员包华包华:我们现在社会的经济增量,经济容量都在快速的增加,在快速的增加过程中意味着大家的交易,大家的消费情况是在增加的,所以纠纷出现也行正常,关键是出现了纠纷我们应该怎么去处理,我们解决它一定要通过一个很成套的,完整的质量体系追究体系来解决。

  经济之声:刚才你也谈到,你确实是挺不幸的,这两方面的问题都遇到过,邵桐对这个问题怎么看?

  北京潮阳律师事务所律师邵桐:我认为问题出现是很正常的,但是问题出现的源头应当进行一个狠抓。

  经济之声:说到源头我们又得说一说我们今天的关键词标准这个话题了,出现这么多的质量问题,那么我们也想追究一下是标准不够完善,还是说确实有标准,大家都不执行,如果不执行标准我们又应该会受到什么样的惩罚?

  包华:我觉得两个方面的情况都存在,第一个就是我们看待标准的时候有这么几个内容,比如国家标准、地方标准、行业标准、企业标准,应该说四种标准,这四类标准目前在管理过程之中我们会发现有几个方面的情况,第一个是标准本身之间它并没有一个及时的更新,有一些标准实行的非常长,但是社会生活发生了很大变化,标准并没有改,甚至我们还再用五年前或者十年前以前的标准在衡量今天的社会生活的发展。

  第二个来讲,就是我们现在所谈到的,如果说我们企业标准、行业标准如果高于国家标准或者地区标准,应该按企业标准行业标准去做,那么现在我们涉及到行业标准,谁来解释,企业标准谁去证明,作为汽车企业来说我们一些核心的知识产权全部在汽车生产商手上,我们如果拿不到这样一些客观的数据的支撑,就无法对这个产品做出任何的判定,这也就是很多大牌的汽车厂商,尤其国外汽车厂商跟我们消费者很牛的原因。因为知识产权在我手上,我的标准比你们的标准要高的多。

  经济之声:所以就形成刚才你所说的信息不对称。

  包华:另外,我们是不是很好的执行了标准。我们既要保证我们现在生活中的标准是恰如其分的,是合适的,而且是可考量的,同时既然是这样一个标准我们就应该去执行它,两者之间其实是个互动的关系,彼此之间是促进的,而不应该是相互之间是矛盾的。

  经济之声:是的,标准体系也要跟上时代的脚步,要完善。那么另外就是这个标准我没执行,相关的法律法规又是怎么规定的?会不会受到相应的处罚,或者现在这个检查力度怎么样,这也是大家非常关心的一个话题。

  邵桐:所有的标准,随着这个社会的发展,因为大多数的产品和服务它都已经有了国家的标准了,或者说相应的行业或者地方标准。

  但是这个标准出台以后,按照这个标准真正需要政府相关部门去监督落实的却很少,那么也就是说只是把我的标准写出来了,但是我有没有照着这么做呢?需要强有力的监管,那么政府部门,而且我们相关的法律规定,就是政府部门是有这种事先的监督监管的职责的,比如说通过抽查的手段,对这个产品的质量进行这个抽验,那么相关的政府部门往往把这种抽验的游离一种形式了,根本没有起到事先的这种监管的这种作用,那么一旦问题发生了以后,那么相关政府部门就通过一种这种互相推诿,或者说采取一种这个和稀泥调和的方式和调解企业与消费者之间的这种矛盾或纠纷,而不利用法律给它们的这种行政的处罚权,我们真正能看到这个政府在事发以后对于某个企业进行这个依法进行处罚的这种事情还是很少的,但是问题却是很多。

  经济之声:是,虽然我觉得好像最近一段时间我们也感觉到好像有关部门可能拿起这个大棒的机会比以前还是多一些了,但是总体来看比如说我们刚才所谈到的这些乱象还是没有得到很好的这个监管,那么我们也希望这方面能够进一步的完善。

  “海淘”如遇质量问题如何维权?

  经济之声:说到这个国内商品还是存在一些质量的问题,刚才我们是公布了这样一个调查问卷,我们再来看看进口商品的情况怎么样,因为现在挺多人都喜欢买国外商品的,海淘,那是不是买了国外的食品就高枕无忧呢?事实上,这个进口产品并不意味着就一定是高质产品。

  据国家质检总局日前披露的《2014年度全国进口食品接触产品质量状况》显示,在不合格产品分析中,家电类以9.09%的占比高居榜首。所谓食品接触产品,是指日常生活中与食品直接接触的器皿、餐厨具等产品,这类产品会与食品或人的口部直接接触,与消费者身体健康密切相关。数据显示,2014年全国出入境检验检疫机构共计检验进口食品接触产品79562批、货值7.45亿美元,较2013年分别增加94.5%和57.9%,产品主要包括家电类、陶瓷制品、塑料制品、金属制品、纸制品及其他材料制品。按照产品货值分布,金属制品占比29.9%,占比最大,家电类占比27%,占比排名第二。刚才我们也说了这个进口产品也并不是高枕无忧的,那么国家质检总局也是特别检查了这个食品接触产品的质量状况,应该说也是并不理想。我们来分析分析,这其中有什么样的原因,我们的消费者应该怎么样去辨别?

  包华:我们现在的进口的产品可能比过去要多的多了,那么随着大产品的引入以及消费,我相信出现的问题会越来越多。其实产品质量问题不光中国存在,国外也存在。在产品出口和进口的过程之中由于两边的法律法规对于产品本身的要求不太一样,所以也会出现这样的一个在国外可能看起来是合格产品,到我们看来算是不是合格产品。比如说标签标识的问题,中国进口的产品要求必须得有中文的标签标识,但是现在我们看到有些产品上其实中文的标签标识没有贴,或者贴的不明显,这些都是问题。另外,我觉得对于我们广大消费者说,不管它是本国产的,还是进口的都要求是合法的,合规的,安全的,我们对于产品的标准的是一致的,并不会因为你是进口产品我就给你一个低的标准,国产的产品我就给你一个高的标准,反之也不会。

  经济之声:刚才在这个数据当中是不合格产品分析当中家电类是占了第一位,接近10%这样一个比例,不合格。邵桐你对这个数据怎么看?

  邵桐:我认为如果是因为商品的标志标识没有中文,那么完全是可以通过以后完善,或者人为的方式可以避免。我经常也在一些商场里看到过有一些商品它是没有中文标志标识的,那么我在这种情况下,一般就选择放弃购买这种产品,因为我不知道应当如何正当的使用它,所以我干脆就放弃它。那么另外一个如果是出现了因为进口产品导致的这个产品质量纠纷的话,那么根据中国的法律规定,因为它毕竟是进入到中国进行销售的,那么肯定是要适用中国的法律,那么我们完全可以依据中国的相关法律规定来维护自己的合法权利,而且你进入到中国市场进行销售,必然有比如说代理商,或者有销售的这个企业,那么我们完全可以对销售的企业,销售者进行起诉维权,那么我们不用管它具体的来源于何处。

  经济之声人:不过现在也有个问题,很多人都“海淘”,直接到国外的网站去下单,如果遇到问题,这种情况我们应该怎么处理?

  包华:我觉得如果“海淘”碰到了消费问题的话,其实挺难处理的,因为它的销售者和最终提供给我们产品的这样一个中介方之间可能层次就比较多了,涉及到的法律关系也不太一样,而且有一些产品很明确标识出来就是在某一个特定区域进行销售的,你拿到其他地方销售或者使用的话可能是有问题的,所以从这个意义上说海淘本身可能对于一些通用产品,比如电子产品等等,这些产品来说可能是比较适合的,虽然它们还有一些税费的问题,但是如果对于一些比如说食品、药品我认为这个影响是比较大了。所以我个人理解,就是海淘就算大家都关注这个事情,有价格差也好,新颖也好,不管什么样的原因你去做海淘,最起码要保证自身的安全,这是要辨别的。

  经济之声:在这个话题上我们再说说标准的问题,国内产品和进口产品,可能标准又不一样了,比如在国内这个是合格的,可能在国外又不合格,也可能在国外是合格的,到我们国内来又不合格了,这种情况下我们消费者应该拿什么作为依据呢?

  邵桐:我认为牵扯到一些国际法方面的知识,也就是说从国际法的这个基本原则上来看,纠纷发生在哪里,那么它适用哪种法律,这是一个国际法上一个惯例,如果说纠纷发生在中国的话,那么肯定就应当适用于中国的,除非你们双方当事人有特别的约定,如果说发生在国外,你比如说从国外海淘进来的产品,在人家外国是合格的,那么你进来以后,到你的手里你认为是不合格的,或者说有质量问题的话,那么如果按照诉讼的原则,那你应该去人家当地去诉讼,那么又要适用人家那边的法律规定了,所以这种情况是很复杂的。

  经济之声:包华有没有什么补充和建议?

  包华:我觉得海淘这方面来讲,有些产品还是可以的,通用产品是没问题的,但是对于一些特定化产品,尤其对于跟人身安全相关的产品不要做这样的尝试,比说食品或者药品,因为在各个地域,由于人种的不同,由于环境的不同,由于其他生活条件的不同,它所提供的食品和药品的标准可能会相差很多。

  在国外是补品,在中国也可以作为补品,就好象中国的中药大家都在用,但到国外去其实很多地方不认可中药的安全销售。

  经济之声:争议还挺大的。

  包华:对,争议还非常大,所以这件事情你要有非常充分的认识,至于家电,包括像一些比如说盖碗玻璃,这种东西我觉得倒还不存在这种问题。

  如果真是药品的话,我觉得最好要咨询一下药师,它不是医生的概念,因为在国外医和药是完全两个行业,你要咨询一些专业的药师它才能给你建议。

  经济之声:所以大家还是谨慎小心一些,我们在这里也提醒大家。

  消费者网购维权如何“变弱为强”

  经济之声:刚才我们谈到了标准,谈到了国内产品的一些情况,包括进口产品的情况,特别是海淘过程当中维权可能比较困难一些,那么大家要特别小心,那么说到维权,我们再来多说两句,我们节目《天天315》其实每天都在教大家应该怎么样来维权,但是这个维权的路途确实还是比较艰辛的。我们再来举一个例子。有一位朋友也是在网上买运动鞋,在唯品会上买了一双运动鞋。这位深圳的消费者武强进行了长达半年多时间的求证。时至今日,该问题未能得到解决。武强告诉记者,2014年8月的时候他在唯品会网站上购买了两双阿迪达斯牌运动鞋,收货后却发现,其中一双运动鞋做工粗糙,不仅鞋内残留着过长的线头,鞋帮上部还出现了开裂的现象。

  “正品应该不会出现这样的问题吧?”带着这样的疑问,武强试图在阿迪达斯官网上搜索同款运动鞋来进行对比,可是一直都没能找到,这让他更加怀疑自己买到了假货。据武强介绍,此后他多次致电唯品会进行求证,唯品会方面一直坚称该运动鞋为正品,可以进行退货处理;而如果消费者质疑其为非正品,则需要对方提供相关检测证明。法治周末记者了解到,其实不止武强一人,他所在的一个名为“唯品会假货维权群”的QQ群内,已经聚集了四十多名质疑唯品会售假的消费者。

  那么网络打假其实也是今年非常关注的一个话题,我们《天天315》也是做过很多相关的一些案例,包括我们今年《天天315》节目也是谈到了这个假货的问题,特别是怎么来认定假货,由谁来当裁判员,这确实是很重要的。很多的问题不能解决就是因为比如说收假者不可能我承认我卖的就是假货,销售平台也一般成默不语或者置之不理。消费者有的时候拿了这个证明了,这个鉴定证明了,平台包括售假方也都不承认,所以有的时候我们消费者在维权的过程中就进入到一个死胡同了,二位是不是也注意这方面的困难?

  包华:从网络上面来说购买产品应该是今后的一个发展的趋势,一般我们现在能够接受的交易规则就是电商在销售的时候,在网站上要出示自己拿到这个产品合格的一些授权,比如电子产品有没有厂家的授权,有没有渠道的授权。比如刚刚提到鞋品,那么有没有阿迪达斯公司给你的产品授权,那么有这样的授权意味着你产品是有一个产品来源,正当来源的保障的。

  那么这个授权的公示本身对于电商卖家来说应该是很简单,只要你有,你是一定能够提供的,那么在这种初步证明之后,如果我们消费者拿到产品之后,继续质疑品牌的话,那么就需要做鉴定了。

  我认为任何一个电商都应该稍微担一点风险,担一点成本,担一点举证责任的情况下,整体推动电商行业整体的发展,而不是把所有的问题交给消费者,不要让消费者离开这个消费环境,否则的话,电商就无从生存了。

  经济之声:是这样的,我们再来看看这个问题,是不是也和标准有关系,邵桐律师。那么大家也说你看这个消费者纠纷难以解决和标准缺失也是有一定关系的,比如说你这个质量问题,怎么就算是属于比如厂商的质量问题?它就必须得承认这个责任。另外比如说这个假货,它什么标准?有些人就说它是假货,有些人就说它不是假货,非常的乱,所以我们消费者解决的时候就遇到了困难,你怎么看这个事?

  邵桐:我觉得就这个案例来说,这个首先是两个问题,第一是不是假货,第二如果要是真货,是不是存在一个质量的问题。首先咱们从是不是假货谈起。就是说如果消费者购买的这个产品他认为是假货的话,那么他可以凭相关的购买的证据,然后去消协投诉。那么因为现在这个某种品牌的产品是否为仿品或者赝品的这种情况是无从由一个第三方的鉴定机构来出这种结论的,所以在这种情况下,我认为应该由消费者协会来主动与阿迪达斯在中国的相关的办事机构进行接洽,消费者购买的这种特定产品是真是假,由官对官的方式来解决这个真与假的问题,这是一种解决的途径。

  经济之声:您刚才告诉大家谁是来当这个裁判员。

  邵桐:然后另外一个就是如果是质量问题,根据咱们消费者权益保护法的相关规定,第一有一个7天的无理由退货,这是肯定的。第二如果这种鞋在短期内就出现问题的话,按照这个消费者权益保护法相关规定也可以退货或者换货。

  经济之声:如果你要不是假货那就退了,他认为是假货就可以假一赔三,这是不一样的。

  邵桐:所以第一步就是证明真假就是解决这个案子的一个关键,可能消费者认为我这个不追究你质量的问题,我只追求你真与假的问题了,所以这种情况下如果要是真的证明这个鞋是假的,那么肯定可以按照消费者权益保护法相关规定主张三倍的消费赔偿。

  经济之声:这是对这个案例的一个解释,消费者应该怎么样来处理。那么这个也是和我们今天所谈的关健词“标准”有一定的关系。

  标准如何给消费者带来安全感?

  经济之声:说到标准我们再来看一个事件。2015年全国标准化工作会议于3月30日召开。据了解,为贯彻落实国务院《深化标准化工作改革方案》精神,我国将进行强制性标准清理整合,同时将在现有7省市基础上,进一步扩大企业标准管理的试点范围。另外,空气净化器、口罩等一批重要标准有望年内出台。那么我们就重点围绕标准来给大家分析,看看有哪些方面的不足,包华你来跟我们说一下最新发布的深化标准化改革方案有什么样的亮点,能不能够解决现在存在的一些明显的不足呢?

  包华:这个方案其实分两大块,第一大块对于强制性标准怎么去处理,第二大块是对企业自行制定的标准怎么去安排。

  对于前者来说,更多的是将国家、行业和地方标准中强制性标准这部分要进行整理、清点、精简,并且要对这样的一些定义进行相应的梳理,这个也就涉及到立法的问题,也就是说强制性的标准是由法律约束力的,在这种情况之下《中华人民共和国标准化法》的修订就至关重要。

  通过修法的方式让国家行业地方标准中的强制性内容得以梳理,得以整合,在这个对于我们现在的已有的标准而言,本身它是一个整理的过程,同时还有一部分可能需要更新的。那么对于我们现在的企业的标准来说,刚才我们所谈到的,如果你企业执行一个标准的话,如果这个标准为广大公众所知晓,我们就可以进行我们发挥媒体监督的作用,发挥公众监督的作用,但是往往企业对于自己的标准一般是不愿意告诉大家的,那么我们要推行的是什么?既然你企业推行你的标准,那你要公示告知,自我一个声明和公开的过程,所以这两个方面实际上是把强制性标准和企业标准更多的能够让老百姓所知晓,而且能够更清晰,能够更容易识别,能够更容易比较,

  这是我们在这次改革的一个重点,也就是说让老百姓充分获得关于这个标准的知情权。

  经济之声:那么之前我们也做过多期节目是谈到这个空气净化器的这个维权纠纷的这样一个案例,那么我们今天也得到消息,刚才我也说了,要推动空气净化器还有口罩等一批重要商品的这个标准要出台,现在也就是说还没有标准。

  包华:有的时候是没有,有的时候是标准比较多。比如说过去就曾经见到过,一个产品跟它相关的国家标准、地方标准、行业标准、企业标准同时存在,那么这种情况之下又不是很完整的一个标准体系的情况下,我们适用哪个标准来判定这个纠纷,就会存在一些障碍,刚才所谈到的对于强制化的一些内容的一个梳理,把强制性的各类标准能够汇组在一起,进行相应的整理、精简,就是要厘顺我们产品标准的一个体系。这个就可以判明是非了,因为标准很单一了,这是一个。

  另外一个来讲我也是想强调我们现在没有标准的产品,恐怕是要补齐的,在精简之后发现哪个地方是我们空白地带,哪些产品是我们日常生活中长期能够碰到的,确实是没有标准的我们要及时补充,刚才你说口罩的问题,我原先还真没考虑过,但是后来一想确实应该出,尤其在北京这样一个地方。

  经济之声:对呀,但是戴口罩的频率也是越来越多了。刚才也说,现在你看因为还没有出台相关的标准,比如空气净化器、口罩等等,那比如说遇到问题就还是比较难以解决,从目前来看,另外我们在买商品的时候我们是不是就别买这些没有标准的东西,这个还很难避免。

  邵桐:其实这种没标准的东西很多现在,咱们国家在这个相关的产品的标准化的制定上确实有一个相对落后,而且就是空白地带太多。

  包华:我觉得标准本身它可能会出现一个滞后性,为什么呢?因为这个产品可能是一个很新颖的产品,之前的产品可能对这个产品并不实用,这是一个发展的过程,我们不能拒绝新兴事物,但是这个新兴事物应该以过去的安全角度去考量它,它究竟有那些问题,然后制定一个哪怕是临时性的,过度性的那种进行参考这都是可行的,关键是我们要有依据,在这种情况下我们针对依据发现问题之后进行改善,然后在改进我们的依据,改进我们的标准,这就是一个体系化建设的过程,所以可以有一个阶段性的滞后,不能永远滞后,不能从体系建设角度上滞后。

  经济之声:刚才包华也谈到就是现在我们也存在一些问题,比如标准太多,不知道该按照哪个标准来衡量,怎么处理问题,那就带来一些新的麻烦,邵桐你对这个现象有什么自己的分析和观察呢?

  邵桐:我认为从这个标准的制定上,因为我们平常涉及的一些案件当中会看到,有很多标准就像刚才包律师所说的,真是这个标准制定往往我会处理案件当中认为这个标准其实它制定的非常欠缺科学性,欠缺实用实操性,也就是同样一个标准拿出来以后你在适用的时候,发现它根本不能满足现在社会生活的这种节奏,或者不能满足人民生活的需要,而且制定完了以后又没有把这个标准的鉴定落实到比如说有权威性的鉴定机构,我可以做这个鉴定,往往是有这个标准,没有提供这种鉴定结果的部门,这是很麻烦的,所以这个是我们体系或者说制度建设上的一个顽疾,应该马上给它去除掉。

  经济之声:另外据我们了解去年我国国家标准修订工作重点在于产业结构调整、保障人身健康安全和提升产品及服务质量上,突出了环保节能和促进消费,共发布了国家标准1530项。在纺织品、化妆品等与消费者生活密切领域,发布相关安全标准161项,在农产品质量与食品安全方面发布标准106项。另外,去年发布的176项强制性国家标准已通过网络平台面向社会全文公开。看来这个公布的标准还是非常多的,1千多项,有的领导是100多项,有的是176项强制标准已经向大家公开,但是我觉得公众可能了解知晓的也不是特别多。

  邵桐:所以这就是政府其实发布一些文件的时候一个缺失,你应该就是建立一个官方的网站,统一的发布而不是由各个部门。

  包华:另外标准本身来说它制定本身并不是最有价值的,是标准的执行,标准的检验,但是在执行检验之前发布之后有一个环节是必不可少的,就是宣传。所以我个人理解在发布之后,在我们检验之前的这个宣传的过程应该是非常非常重要的,政府应该花大力气做推广,做宣传推广,这是非常重要的。

  另外一个方面,在我们执行环节上来说,检验环节应该也是大众化、标准化体系里面来的,也就是说谁可以去做检验,我们并不一定说非要用立法的方式指定某一家机构去做,但是我们可不可以对于检验这项标准的机构提出一些要求?比如它的人员的方面,技术的方面,设施设备方面提出一些要求,那么从这个意义上面来说,应该说标准本身的内容和我们后期的检验的这样一个实施共同构架成一个体系,而这个体系对广大消费者才能发挥作用。

  经济之声:对,这样的话标准才能力真正的落地,非常感谢包华,也感谢邵桐来到我们直播间分享了你们精彩的观点。

热图一览

高清图集赏析

  • 股票名称 最新价 涨跌幅