工商银行烟台分行深入开展服务建设体验年活动
- 发布时间：2015-04-03 12:31:23 来源：齐鲁晚报 责任编辑：罗伯特
2015年是工商银行确定的“服务建设体验年”，烟台分行以此为契机，从客户体验出发，改善服务流程，提高服务效率，认清服务新常态，形成服务新优势。
借力晨会直通车，学习优秀网点经验，掌握最新产品动态。工商银行积极组织辖内支行、网点利用晨会时间观看、学习、了解标杆网点在服务流程、营销管理方面的优秀做法，并撰写观后感，结合网点自身实际情况对现有客户服务流程进行优化、改善。
多渠道并行发展，缓解传统物理网点柜面压力，提升服务效率。提高网上银行、手机银行客户动户率，培养客户使用自助渠道办理业务的习惯；累计建成离行式自助银行达到38家，配备设备114台，日均办理业务近一万笔，2015年拟新建离行式自助银行23家，为客户提供便利金融服务的同时，缓解柜面排队压力，缩短客户排队等候时间，提高客户满意度和忠诚度。
服务投诉案例，制定投诉处理办法。该行组建专家团队对客户投诉进行分类整理，避免同类问题重复投诉；制定《客户投诉处理应急预案》，明确网点、支行、专业部室、服务管理部门在处理客户投诉中的职责，提高客户投诉处理效率，避免出现投诉升级。
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
