2014年民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心共受理消费者对外国及港、澳、台地区航空公司（以下简称“外航”）投诉134件。具体情况如下：

　　一、关于外航投诉总体情况

　　2014年对外航投诉134件，同比减少9件。其中，预订、票务与登机35件，同比增加1件；行李运输32件，同比增加7件；退款问题30件，同比增加1件；航班问题27件，同比减少17件；票价4件，同比增加4件；超售2件，同比增加1件；旅客服务2件，同比减少7件；综合（含常旅客）1件，与2013年持平；2013年未发生残疾旅客投诉事件，2014年发生1件。

　　二、关于投诉主要问题

　　与处理情况

　　2014年旅客对外航投诉的重点集中在预订、票务与登机，行李运输，退款问题和航班问题四个方面。

　　三、关于投诉分析

　　及消费提示

　　2014年，外航投诉类别总体变化不大，仍然集中在航班问题，行李运输，预订、票务与登机以及退款问题这四个方面。在投诉处理效率上，有5家外航的61件投诉得到了及时处理和回复。其中，亚洲航空集团的投诉处理速度加快，质量有所提高；2014年，马来西亚亚航集团将其在我国境内运营的4家子公司进行了整合梳理，分别将马来西亚亚洲航空（AK）、亚航长途有限公司（D7）、泰国亚洲航空公司（FD）以及菲律宾亚洲航空（ZR）的旅客投诉授权给专门的工作人员进行集中处理，所有亚航投诉均得到了及时回复，投诉处理结果也得到了多数旅客的认可。另外，卡塔尔航空公司、加拿大航空公司、芬兰航空公司和菲律宾航空公司的投诉也都得到了及时处理和回复。

　　2014年，外航在中国境内的定期与包机航班数量均创新高，大量出境游旅客给国际航班安检工作带来了较大压力。出境游旅客活动范围广、移动性较强，许多旅客不可避免地要携带移动充电设备为自己随身携带的各种电子设备充电。近期，旅客携带不符合航空运输要求的“充电宝”一类锂电池移动电源乘机，引发多起不安全事件。为有效防控风险，方便旅客安全、顺利出境旅游，需要请广大旅客注意以下信息：8月7日，民航局发布了《关于民航旅客携带“充电宝”乘机规定的公告》（以下简称《公告》），提示根据现行有效的国际民航组织《危险物品安全航空运输技术细则》和《中国民用航空危险品运输管理规定》，民航局规定旅客在乘机时携带的“充电宝”必须个人自用，并只能在手提行李中携带或随身携带，严禁在托运行李中携带。“充电宝”额定能量不超过100Wh，无须经航空公司批准；额定能量超过100Wh但不超过160Wh，经航空公司批准方可携带，但每名旅客不得携带超过两个“充电宝”。额定能量超过160Wh的“充电宝”严禁携带；未标明额定能量，同时未能通过标注的其他参数计算得出额定能量的“充电宝”严禁携带。旅客不得在飞行过程中使用“充电宝”给电子设备充电，对于有启动开关的“充电宝”，在飞行过程中应予以关闭。

　　请广大乘坐国内及外航航班出境旅游的旅客遵守民航局《公告》中的相关规定，避免违反规定导致“充电宝”被机场安检没收或防止托运行李中夹带“充电宝”而发生航班延误、行李丢失的情况。

　　民航局消费者事务中心

　　2015年1月30日